Explication des codes de conclusion

Votre administrateur CIC peut associer des codes de conclusion avec n'importe quelle file d'attente de groupe de travail. Les codes de conclusion indiquent la nature d'une interaction ; par exemple, un problème de facturation, une nouvelle commande ou une demande de service. Votre administrateur CIC peut générer des rapports pour catégoriser les détails d'appel selon des codes de conclusion.

Pour attribuer un code de conclusion, vous devez être membre d'un groupe de travail pour lequel des codes de conclusion sont configurés. Si vous vous posez des questions à propos des autorisations relatives aux codes de conclusion, contactez votre administrateur système CIC.

Si vous participez à une interaction dans une file d'attente pour laquelle des codes de conclusion sont configurés et activés, vous pouvez entrer un code de conclusion pendant l'interaction ou attendre d'être invité à entrer un code de conclusion lorsque vous avez terminé votre mission au cours de l'interaction. Un agent téléphonique peut entrer les chiffres du code de conclusion à partir du clavier du téléphone après qu'il ou elle a terminé sa mission lors de l'interaction. Votre mission au cours de l'interaction s'achève lorsque vous vous déconnectez ou que vous transférez une interaction interne ou externe vers une autre personne, parquez l'interaction ou que vous l'envoyez vers la messagerie vocale.

Vous pouvez également être invité à entrer un code de conclusion lorsqu'un appel externe passe en conférence. L'agent qui a répondu en premier à l'appel est invité à fournir un code de conclusion lorsque le destinataire externe se déconnecte ou que l'agent se déconnecte de la conférence.

Attribution d'un code de conclusion

Les règles suivantes s'appliquent aux codes de conclusion :

• Vous pouvez attribuer des codes de conclusion à l'ensemble des interactions entrantes acheminées par ACD et des appels sortants qui sont composées au nom d'un groupe de travail.

• Vous pouvez attribuer ou modifier un code de conclusion à tout moment pendant une interaction. Voir les rubriques Vue Interaction Information et Attribution des codes à une interaction.

• Si un code de conclusion est requis et que vous n'en avez pas encore attribué, vous êtes invité à attribuer un code de conclusion une fois que votre mission au sein de l'interaction s'achève.

• Vous ne pouvez pas attribuer, modifier ou supprimer un code de conclusion une fois que l'interaction a disparu de votre file d'attente Mes interactions.

• Les codes de conclusion n'ont pas de valeur par défaut. Si vous ne sélectionnez pas l'un des codes de conclusion prédéfinis, aucun code n'est attribué.

• Les codes de conclusion peuvent être utilisés pour des emails entrants. Les codes de conclusion ne sont pas utilisés pour les réponses aux emails ou pour les emails transférés.

Invite de code de conclusion

Si vous n'attribuez pas de code de conclusion au cours d'une interaction dans une file d'attente configurée pour des codes de conclusion, une boîte de dialogue peut apparaître et vous inviter à entrer un code de conclusion. Un paramètre de configuration d'Interaction Administrator contrôle si une boîte de dialogue s'affiche. Votre administrateur peut également configurer la durée pendant laquelle la boîte de dialogue reste active avant de fermer automatiquement. Toutefois, cela ne peut pas dépasser la durée pendant laquelle les interactions déconnectées restent dans Mes interactions. Si vous vous posez des questions sur cette fonction, contactez votre administrateur CIC.

Remarque : si un superviseur attribue un code de conclusion à l'interaction alors que l'invite de code de conclusion s'affiche, le code venant d'être sélectionné apparaît dans la liste déroulante Code de conclusion. Vous ne pouvez pas modifier ce code depuis l'invite. Vous pouvez toutefois le modifier, le cas échéant, dans la barre latérale Propriétés de l'interaction. Vous pouvez alors fermer la boîte de dialogue Attribuer un code de conclusion ou attendre que la boîte de dialogue se ferme automatiquement lorsque la limite de temps de conclusion est atteinte.

• Lorsque vous entrez les premiers caractères du code ou du nom de conclusion, le client CIC passe à la première correspondance, ce qui vous permet de sélectionner rapidement le code de conclusion approprié.

• Vous ne pouvez pas trier les codes de conclusion avec du code ou un nom ; ils sont automatiquement classés par description, dans l'ordre alphabétique.

Rubriques connexes

Codes de compte et de conclusion