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Utiliser la table de données d'analyse Intraday

Vous pouvez utiliser les fonctionnalités d'analyse/planification redéfinie Intraday pour afficher et comparer l'activité réelle d'un jour spécifique à l'activité prévue de ce jour. Remarque : vous ne pouvez pas calculer les niveaux de service ou l'ASA sur le serveur CIC.

Remarque : avant de configurer des paramètres, vérifiez que vous avez sélectionné l'unité de planification appropriée à partir de la page d'accueil d'Interaction Optimizer.

Utiliser la table de données d'analyse Intraday

Dans la page d'accueil d'Interaction Optimizer, dans la zone Gestion Intraday, sélectionnez Analyse Intraday. Les informations Intraday sont affichées dans l'espace de travail. Par défaut, la vue Table de données s'affiche.
Dans la section Critères, réglez l'un des filtres suivants :

Groupe de travail : choisissez le groupe de travail dans la liste déroulante dont vous souhaitez limiter la vue dans le calendrier. Un seul groupe de travail peut être sélectionné ; sinon, tous les groupes de travail <ALL> sont inclus (paramètre par défaut). Les groupes de travail disponibles sont les groupes de travail inclus dans l'unité de planification à partir de laquelle le calendrier est généré. Le dernier groupe de travail utilisé ou affiché est persistant.
Heure de début : utilisez les flèches Haut et Bas pour définir l'heure de début souhaitée pour limiter l'affichage des informations. « 8h00 » est l'heure de début par défaut.

Remarque : les heures de début et de fin sont persistantes pour l'utilisateur connecté, ce qui signifie que, une fois les heures modifiées, les heures par défaut de cet utilisateur ne sont pas redéfinies. Par exemple, si vous avez utilisé le même nom de connexion d'un autre utilisateur qui a défini l'heure de début à 7h00 et que l'heure de fin est réglée sur 18h00, ces périodes persistent.

Heure de fin : utilisez les flèches Haut et Bas pour définir l'heure de fin souhaitée pour limiter l'affichage des informations. « 17h » est l'heure de fin par défaut. Voir la remarque ci-dessus.
Date : sélectionnez la date à laquelle les informations Intraday doivent être affichées. Cliquez sur la flèche vers le haut pour avancer la date ou cliquez sur la flèche vers le bas pour repousser la date. Vous pouvez également cliquer sur le menu déroulant pour afficher un calendrier et sélectionner une date. La date par défaut est le jour en cours.

Remarque : l'analyse Intraday est principalement utile pour surveiller les activités réelles de la journée en cours, mais peut également être utile pour afficher les données des jours passés ou futurs.

Actualiser : cliquez sur ce bouton pour actualiser les informations Intraday affichées. Si vous modifiez l'heure de début, l'heure de fin ou la date, vous devez cliquer sur Rafraîchir pour mettre à jour la vue.

Remarque : Si Interaction Optimizer ne peut pas effectuer le calcul, les valeurs du niveau de service prévu dans l'Analyse Intraday reviennent à 0. Ce résultat peut se produire si aucun volume prévu n'existe, si aucun agent n'est disponible pour traiter la prévision à cet intervalle ; ou tellement peu d'agents sont réglés, même à 100 % de l'intervalle, ils ne peuvent pas traiter toutes les interactions.

Affichez et comparez des informations dans la vue table de données. Les informations sont affichées sous la forme d'une valeur numérique de chaque intervalle de 30 minutes. Elles comprennent des colonnes qui affichent la différence de valeur entre les données de prévision et réelles. Des lignes de résumé se trouvant au bas du tableau affichent les différences en pourcentage entre les données de prévision et les données réelles, et ce jusqu'à la dernière période terminée. Les données peuvent être affichées dans les colonnes suivantes :

Remarque : pour modifier les colonnes affichées dans la vue de table par défaut, consultez la section Sélection des colonnes à afficher.

Astuce : vous pouvez également glisser-déposer les en-têtes de colonne pour modifier l'ordre ou la largeur des colonnes.

Heure (affichée par défaut) : Il s'agit de l'intervalle de 30 minutes dans le jour sélectionné.
Interactions prévues (affichées par défaut) : Il s'agit du nombre d'interactions prévu dans la période de 30 minutes.
Interactions réelles (affichées par défaut) : Il s'agit du nombre réel d'interactions survenues pendant l'intervalle de 30 minutes.
Différence - Interactions (affichées par défaut) : Il s'agit de la différence entre le nombre d'interactions réelles survenues et le nombre d'interactions prévues pendant l'intervalle de 30 minutes. Par exemple, si la valeur des interactions réelles est « 17 » et que la valeur des interactions prévues est de « 13 », la différence correspond à « 4 », ce qui signifie que le nombre réel d'interactions dans l'intervalle de 30 minutes est 4 fois supérieur au nombre prévu.
Interactions - Prévisions redéfinies : Il s'agit du nombre d'interactions qui ont été redéfinies pour le reste de la journée. Cette prévision redéfinie se base sur les tendances de la fenêtre défilante (par défaut, les quatre dernières heures) combinées aux modifications apportées aux paramètres des prévisions redéfinies plus avancées. Par exemple, si le groupe de travail « Service clientèle » présente un volume d'interactions supérieur ou égal à 10 % depuis les 4 dernières heures et que le niveau de service a baissé de 85 % à 82 % de réponse dans un délai de 30 secondes, alors la prévision redéfinie pour le reste de la journée utilisera ces nouvelles valeurs dans ses calculs.
Durée moyenne de traitement (AHT) - Prévision (affichée par défaut) : Il s'agit du temps de traitement moyen estimé en secondes des interactions dans l'intervalle de 30 minutes.
AHT réelle (affichée par défaut) : Il s'agit du temps de traitement moyen réel en secondes des interactions dans l'intervalle de 30 minutes.
Différence AHT (affichée par défaut) : Il s'agit de la différence entre le temps de traitement moyen réel des interactions et le temps de traitement moyen prévu des interactions pendant l'intervalle de 30 minutes. Par exemple, si la valeur AHT réelle est « 241,54 » et la valeur AHT prévue est « 299,00 », la différence est « -57,46 », signifiant que le temps de traitement moyen réel des interactions dans cette période de 30 minutes est environ une minute inférieure à la moyenne prévue.
Prévisions redéfinies AHT : En général, il s'agit du temps de traitement moyen en secondes des interactions qui se produiront pendant le reste de la journée, si la tendance pour la journée se poursuit exactement comme auparavant. Par exemple, si l'AHT réelle a été 10 % supérieure à l'AHT prévue jusqu'à ce stade de la journée, alors le reste d'AHT de prévision redéfinie de cette journée a augmenté de 10 %. Pour plus d'informations sur le concept de prévision redéfinie, voir Interactions - Prévisions redéfinies ci-dessus.
Durée de l'interaction moyenne prévue : Il s'agit de la durée moyenne prévue en secondes d'une interaction dans l'intervalle de 30 minutes.
Durée de l'interaction moyenne réelle : Il s'agit de la durée moyenne réelle en secondes d'une interaction dans l'intervalle de 30 minutes.
Différence de la durée de l'interaction moyenne : Il s'agit de la différence entre la durée moyenne réelle d'une interaction et la durée moyenne prévue d'une interaction dans l'intervalle de 30 minutes. Par exemple, si la durée moyenne d'interaction moyenne est « 215,00 » et que la durée d'interaction moyenne prévue est de « 218,67 », la différence est « -3,67 », signifiant que la durée moyenne de traitement réelle dans cet intervalle de 30 minutes dure environ 3 - ½ secondes de moins par rapport à la moyenne prévue.
Durée de l'interaction moyenne de la prévision redéfinie : En général, il s'agit de la durée d'interaction moyenne en secondes dans chaque intervalle de 30 minutes qui se produira pendant le reste de la journée, si la tendance pour la journée se poursuit exactement comme auparavant. Par exemple, si la durée moyenne d'interaction réelle a dépassé de 10 % celle de la prévision jusqu'à ce moment-là, alors la durée d'interaction moyenne de prévision redéfinie pour le reste de la journée est augmentée de 10 %. Pour plus d'informations sur le concept de prévision redéfinie, voir Interactions - Prévisions redéfinies ci-dessus.
Moyenne prévue - Appels ACW : Il s'agit de la durée moyenne prévue, en secondes, de travail post-appel pendant l'intervalle de 30 minutes.
Moyenne réelle - Appels ACW : Il s'agit de la durée moyenne réelle, en secondes, de travail post-appel pendant l'intervalle de 30 minutes.
Moyenne Appels ACW Différence : Il s'agit de la différence entre la durée moyenne réelle d'un appel de travail post-appel et la durée moyenne prévue d'un appel de travail post-appel dans l'intervalle de 30 minutes. Par exemple, si le temps ACW moyen réel est défini sur « 58,50 » et le temps ACW moyen de prévision redéfinie est « 60,00 », la différence correspond à « -1,50 », ce qui signifie que l'ACW moyen réel dans cette période de 30 minutes dure environ 1 et ½ seconde de moins que la moyenne prévue.
Moyenne de prévisions redéfinies ACW : Il s'agit du temps moyen ACW en secondes qui se produira pendant le reste de la journée, si la tendance pour la journée se poursuit exactement comme auparavant. Par exemple, si le temps ACW a dépassé de 10 % celui du temps ACW de la prévision jusqu'à ce moment-là de la journée, alors le temps ACW de la prévision redéfinie pour le reste de la journée est augmenté de 10 %.
Prévision FTE (affiché par défaut) : Il s'agit du nombre d'employés équivalent temps plein prévus qui doivent être employés dans cet intervalle de 30 minutes. Par exemple, si vous avez calculé 10 FTE, cela peut être satisfait par 9 salariés qui travaillent pendant 30 minutes complètes, pendant que 2 salariés travaillent 15 minutes et prennent une pause de 15 minutes. Les deux derniers employés travailleraient ensemble un total de 30 minutes, ce qui est un FTE.
FTE réels (affiché par défaut) : Il s'agit du nombre réel d'employés en équivalent temps plein ayant travaillé dans l'intervalle de 30 minutes.
Différence FTE (affichée par défaut) : Il s'agit de la différence entre le nombre d'emplois en équivalent temps plein qui ont effectivement travaillé et le nombre d'emplois en équivalent temps plein ayant prévu de travailler pendant la période de 30 minutes. Par exemple, si les FTE réels étaient de « 10 » et que les FTE prévus étaient de « 9 », la différence serait « 1 », ce qui signifie que les FTE prévus dans cet intervalle de 30 minutes ont 1 employé de moins que le nombre réel d'employés.
Prévisions redéfinies FTE : Il s'agit du nombre de FTE nécessaires pour travailler jusqu'à la fin de la journée afin de respecter les objectifs de niveau de service ou ASA définis. Pour plus d'informations sur le concept de prévision redéfinie, voir Interactions - Prévisions redéfinies ci-dessus.

Remarque : Les objectifs NS/ASA ont un impact uniquement sur les Prévisions redéfinies FTE et peuvent être appelés séparément.

Niveau de service prévu : Il s'agit du pourcentage d'interactions prévues devant faire l'objet d'une réponse pendant le nombre de secondes configuré pour l'objectif de niveau de service. Par exemple, si le système prévoit de répondre à 8 appels sur 10 dans les 30 secondes, le niveau de service de la prévision sera de 80.
Niveau de service réel : Il s'agit du pourcentage réel d'interactions répondues pendant le nombre de secondes configuré pour l'objectif de niveau de service.
Différence de niveau de service : Il s'agit de la différence entre le niveau de service réel et le niveau de service prévu.
Niveau de service - Prévisions redéfinies : Il s'agit du niveau de service attendu pour le reste de la journée basé sur le calendrier publié en cours, sur les prévisions redéfinies d'interactions et l'AHT redéfinie. Pour plus d'informations sur le concept de prévision redéfinie, voir Interactions - Prévisions redéfinies ci-dessus.
Prévision ASA : Il s'agit de la vitesse moyenne de réponse (ASA) de prévision en secondes dans l'intervalle de 30 minutes.
ASA réelle : Il s'agit de la vitesse de réponse moyenne réelle en secondes dans l'intervalle de 30 minutes.
Différence ASA : Il s'agit de la différence entre la vitesse de réponse moyenne réelle et la vitesse de réponse moyenne de prévision dans l'intervalle de 30 minutes. Par exemple, si la valeur ASA réelle est « 9,33 » et la valeur ASA prévue est « 10,34 », la différence est « -1,01 », signifiant que le temps de traitement moyen réel des interactions dans cette période de 30 minutes dure environ une minute de moins par rapport à la moyenne réelle.
Nouvelle prévision ASA : Il s'agit de la vitesse de réponse moyenne attendue pour le reste de la journée basée sur le calendrier publié en cours, sur les prévisions redéfinies d'interactions et l'AHT redéfinie. Pour plus d'informations sur le concept de prévision redéfinie, voir Interactions - Prévisions redéfinies ci-dessus.

Pour imprimer éventuellement les informations de la vue Table de données, sélectionnez l'une des options Imprimer dans le menu Interaction Optimizer ou le bouton Imprimer dans la barre d'outils.

ou

Imprimer... ouvre la boîte de dialogue Imprimer, où vous pouvez définir des options d'impression supplémentaires.
L'impression rapide envoie les données directement à l'imprimante par défaut pour impression.
Aperçu avant impression... ouvre la boîte de dialogue Aperçu avant impression pour voir l'image des données.

Pour exporter éventuellement les informations, sélectionnez l'une des options Exporter dans le menu Interaction Optimizer, ou à partir du bouton Exporter dans la barre d'outils.
ou

Exporter en PDF envoie les données vers Adobe Acrobat (qui doit être installé et autorisé sous licence).
Exporter vers Excel envoie les données vers Microsoft Excel (qui doit être installé et autorisé sous licence).

Affiche les données dans la Vue Graphe.

CIC 2019 R4, 04 mai 2020