Comment les détections de l'analyse d'appel affectent le taux d'abandon

Cette rubrique fournit des informations supplémentaires sur les détections de l'analyse d'appel car elles affectent le calcul des statistiques de taux d'abandon. La méthode de calcul du taux d'abandon peut affecter directement le temps d'inactivité de l'agent et la vitesse de passage des appels sortants. L'option Détections calcule le taux d'abandon d'une manière permettant une analyse d'appel de moindre qualité. La meilleure façon d'expliquer cette option est de prendre pour exemple un scénario réel.

Supposons que 250 numéros sont composés et que 150 de ces appels sont conclus automatiquement. Les 100 appels restants sont considérés comme des personnes réelles par l'analyse d'appel. Dialer achemine ces 100 appels aux agents, mais 3 de ces 100 appels sont abandonnés car aucun agent n'est disponible pour prendre l'appel. 2 des 3 appels abandonnés étaient des personnes réelles et 1 était en fait un répondeur.

Les 97 autres appels sont conclus par des agents. Sur les 97 appels conclus par les agents, 78 appels étaient bien des personnes réelles et 19 n'en étaient pas, et sont notés comme tels par les agents (17 répondeurs, 2 SIT). Les agents identifient presque toujours correctement une personne réelle par rapport à un répondeur, leur « analyse d'appel » est donc très précise.

À l'aide du système de classification standard de ce qui constitue un contact ou non (tel que configuré dans Interaction Administrator), le nombre de contacts est de 81 (78 plus les 3 appels abandonnés, étant donné que Raccrochage système est une Catégorie de conclusion). Dans ce cas, le taux d'abandon calculé par Dialer est (3/81) * 100 = 3,7 %.

Il ne s'agit pas du taux d'abandon réel, étant donné que l'Analyse d'appel n'est pas parfaite. Si elle était parfaite, aucun appel passé sur répondeur ne serait transmis aux agents ou abandonné. Le taux d'abandon réel est donc (personnes réelles abandonnées/personnes réelles détectées) ou (2/78) * 100 = 2,6 %.

De mauvaises analyses d'appel sur un site Dialer affectent le taux d'abandon, car le nombre de contacts diminue tandis que la probabilité d'un appel abandonné parmi les appels acheminés reste la même. Ceci peut entraîner une diminution du taux de contact et une augmentation du taux d'abandon, entraînant une numérotation plus lente et un temps d'inactivité des agents plus long.

Pour résoudre cette situation, utilisez l'option « Basée sur les détections » afin de calculer le « meilleur effort » possible avec la technologie actuelle. Cette approche considère que le système pense que 100 appels étaient des personnes réelles, et que 3 de ces personnes réelles détectées par le système ont été abandonnées. Elle reconnaît que le système n'a aucun moyen de savoir qu'1 de ces 3 personnes réelles détectées par le système était en fait un répondeur. Par conséquent, puisque la capacité de l'ordinateur à détecter les personnes réelles n'est pas parfaite, le meilleur calcul de taux d'abandon dans Dialer serait :

(abandons calculés par le système / personnes réelles détectées par le système) * 100

ou

(3/100) * 100 = 3 %.

Le calcul de Détections renvoie une valeur (3 %) plus basse que le taux d'abandon qui serait normalement calculé par Dialer (3,7 %), et proche d'un taux d'abandon parfaitement calculé (2,6 %) qui ne peut pas être déterminé, en raison de l'incapacité à détecter parfaitement les personnes réelles. 

CIC 2019 R4, 04 mai 2020