Colonnes Interaction Analyzer dans les commandes de file

Si le serveur CIC a les licences pour Interaction Analyzer et Interaction Recorder , deux colonnes supplémentaires apparaissent dans les vues de Supervisor, contenant les contrôles de files (tel que, par exemple, la vue détaillée de groupe de travail). Ces colonnes comptabilisent le nombre de mots clés identifiés par Interaction Analyzer, parce que celui-ci évalue les canaux agents et clients indépendamment lors d'une conversation enregistrée par Interaction Recorder. Si le curseur de la souris est brièvement placé sur l'une des colonnes, les détails pour ce canal apparaissent dans une fenêtre pop-up.

Supervisor établit une distinction entre les interactions non analysées et les interactions analysées ayant un score de zéro, pour les statistiques agrégées de score de mot clé Analyzer. L'absence de score indique que l'interaction n'est pas en cours d'analyse et un score de 0 indique que l'interaction est en cours d'analyse, mais n'a pas accumulé de score pour l'instant.

• La colonne Résultats de l'agent affiche les totaux positifs et négatifs pour le canal agent de la conversation. Les totaux positifs indiquent qu'un ou plusieurs mots-clés ayant été évalués positivement ont été détectés. Les totaux négatifs indiquent que l'agent a employé des mots-clés indésirables qui ont été évalués négativement.

• La colonne Résultats du client affiche des totaux similaires, néanmoins ceux-ci concernent le canal client de la conversation.

Ces colonnes affichent le nombre de mots-clés reconnus et la somme totale des résultats positifs et négatifs pour l'ensemble des mots reconnus.  Elles affichent également une icône représentant les résultats positifs/négatifs/neutres/totaux. L'infobulle présente sur chaque colonne indique le dernier mot-clé (qu'il soit positif ou négatif) identifié pendant l'interaction actuelle. Les valeurs des colonnes sont mises à jour à mesure que les mots clés sont reconnus.

Comment les résultats Interaction Analyzer sont définis

1. Les jeux de mots-clés Interaction Analyzer sont définis dans Interaction Administrator et déterminent les mots et les phrases qu'Interaction Analyzer doit identifier. Les mots clés sont alors évalués positivement ou négativement pour chaque canal (côté agent ou client de la conversation).
   
   

2. Ensuite, des jeux de mots-clés sont attribués à une configuration de groupe de travail dans Interaction Administrator. Des jeux de mots-clés peuvent être attribués aux canaux client, agent, ou aux deux.

3. Lorsque des conversations enregistrées sont réécoutées, les mots-clés d'Interaction Analyzer qui ont été employés apparaissent sous forme de marqueurs en dessous de la forme d'onde. Cliquer sur un marqueur permet de rejouer ce passage de l'enregistrement, afin que les administrateurs puissent aisément contrôler ce qui a été dit à certains moments spécifiques de la conversation.
   
   

 Pour de plus amples informations à propos de la configuration d'Interaction Analyzer, reportez-vous au chat du conteneur d'Interaction Analyzer dans l'aide d'Interaction Administrator.

CIC 2019 R4, 04 mai 2020