Contrôle des appels

Répondre

Permet de répondre à une interaction en cours, ou de reprendre une interaction en attente.

Déconnecter 

Permet de déconnecter les interactions sélectionnées.

Transférer

Transfère l'interaction à un autre utilisateur.

Participer

Permet d'ajouter un utilisateur de Supervisor à un appel sur n'importe quelle file d'attente utilisateur ou station que le manager a l'autorisation de surveiller. L'agent comme le client peuvent entendre le manager. Lorsque cette fonction est utilisée, Interaction Supervisor démarre une conférence téléphonique entre l'agent, la personne connectée et l'utilisateur de Supervisor.

Écouter

Permet d'écouter un appel. Par exemple, vous pouvez écouter un appelant lorsqu'il laisse un message, une conversation entre deux personnes ou une conférence téléphonique. Il se peut que les interlocuteurs qui sont écoutés ne soient pas au courant que quelqu'un écoute l'appel.

Genesys décline toute responsabilité quant à la conformité de l'utilisateur final ou du titulaire de licence vis-à-vis des restrictions juridiques en vigueur dans sa région ou son pays concernant les fonctionnalités Enregistrer et Écouter des logiciels CIC. Le titulaire de la licence garantit et affirme que l'utilisateur final ou le titulaire de la licence utiliseront le produit conformément aux lois nationales ou régionales.

Guider

Permet de s'ajouter à l'appel d'un agent dans n'importe quelle file d'attente utilisateurs ou station que vous êtes autorisé à surveiller. Ceci permet de conseiller l'agent sans que le client sache que vous participez à l'appel. L'agent peut entendre la conversation de votre côté, ce qui n'est pas le cas du client.

Cette fonction est particulièrement utile pour les superviseurs qui forment de nouveaux agents, surveillent les performances du service à la clientèle des employés ou fournissent simplement une assistance pour un appel client.

Si l'agent appuie sur le bouton Désactiver le son lorsque vous guidez l'agent, le client n'entend plus l'agent, mais il peut continuer à dialoguer avec vous. Le bouton Désactiver le son n'affecte pas l'audio entre l'agent et l'accompagnateur.

Vous devez disposer des autorisations nécessaires pour utiliser la fonction Guider et vous devez être autorisé à surveiller des files d'attente. Pour de plus amples informations à ce propos, contactez votre administrateur Interaction Center.

Le bouton Guider est grisé lorsque le statut de l'appel ne permet pas d'effectuer l'opération.

Enregistrer

Enregistre l'appel sélectionné. L'enregistrement est sauvegardé au format .wav. Cliquez une première fois sur Enregistrer pour lancer la session d'enregistrement d'un appel. Cliquez de nouveau sur Enregistrer pour arrêter la session d'enregistrement d'un appel.

Vous pouvez appuyer sur le bouton Enregistrer plusieurs fois pour interrompre ou poursuivre l'enregistrement de votre appel. Le client CIC stocke tous les extraits de la conversation enregistrée dans des fichiers .wav distincts, et vous les envoie ensuite par email en pièces jointes une fois que vous mettez fin à l'appel.

Le bouton Enregistrer est grisé lorsque le statut de la session ne permet pas d'effectuer l'opération ou que vous n'êtes pas autorisé à enregistrer des appels. Contactez votre administrateur CIC si vous devez disposer de droits de sécurité pour utiliser cette fonctionnalité.

Genesys décline toute responsabilité quant à la conformité de l'utilisateur final ou du titulaire de licence vis-à-vis des restrictions juridiques en vigueur dans sa région ou son pays concernant les fonctionnalités Enregistrer et Écouter des logiciels CIC. Le titulaire de la licence garantit et affirme que l'utilisateur final ou le titulaire de la licence utiliseront le produit conformément aux lois nationales ou régionales.

Pause

Marque une pause dans l'enregistrement. Cliquez de nouveau sur Pause pour reprendre l'enregistrement.

Enregistrer un court extrait

Crée un extrait d'enregistrement. Pour avoir accès aux fonctions d'enregistrement de courts extraits, votre administrateur doit configurer votre compte utilisateur avec les droits et les licences appropriés dans Interaction Administrator. Pour plus d'informations, consultez la référence technique relative à Interaction Recorder et Interaction Quality Manager dans la bibliothèque de documentation PureConnect et l'aide d'Interaction Administrator.

Privé

Empêche les autres utilisateurs d'enregistrer ou d'écouter une conversation. Il est possible que l'utilisation de la fonction Privé soit soumise à certaines règles au sein de votre société et elle ne doit être utilisée que conformément à ces règles. La personnalisation du gestionnaire CIC peut être utilisée pour suivre l'utilisation de la fonction privée afin de garantir la conformité avec de telles stratégies.

Assistance

L'outil de demande d'aide permet à un utilisateur du client CIC de demander de l'aide à l'un des utilisateurs d'Interaction Supervisor surveillant une file d'attente. L'utilisateur de Supervisor peut consulter des informations sur chaque demande, telle que la description du problème. Les superviseurs peuvent alors accepter ou ignorer la demande d'aide. Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Gérer les demandes d'aide.

Remarque : Interaction Connect et Interaction Desktop prennent en charge les demandes d'aide.