Gérer les demandes d'aide

La fonctionnalité de Demande d'aide dans Interaction Supervisor et les clients CIC est utilisée par les agents pour demander de l'aide à un superviseur lors d'une interaction. Les demandes d'aide démarrent un chat instantané entre un agent ACD et un ou plusieurs superviseurs et se rapportent à une interaction donnée se trouvant dans la file d'attente de l'agent.

Remarque : Interaction Connect et Interaction Desktop prennent en charge les demandes d'aide.

Les nouvelles demandes génèrent des notifications qui s'affichent aux personnes qui exécutent à ce moment-là Interaction Supervisor et qui sont superviseurs du groupe de travail dans lequel a lieu l'interaction en question. Chaque superviseur de groupe de travail peut décider de répondre ou non aux demandes individuelles. Quand un superviseur répond à un chat instantané, il peut discuter par chat avec l'agent et utiliser les contrôles des appels pour écouter, guider, enregistrer, mettre en pause, déconnecter l'appel ou encore y participer ou y répondre.

• Il ne peut y avoir qu'une seule demande d'aide par interaction à la fois.

• L'utilisateur peut demander de l'aide plusieurs fois pour la même interaction à condition que les demandes préalables aient été complétées avant d'en faire une nouvelle.

Les superviseurs ne reçoivent les demandes d'aide que s'ils exécutent Interaction Supervisor dans IC Business Manager. S'ils exécutent uniquement un client CIC, ils ne reçoivent pas de notifications d'assistance. Pour que le processus de demande d'aide fonctionne correctement, il faut qu'au moins un superviseur soit configuré pour le groupe de travail dans Interaction Administrator, et qu'au moins un superviseur du groupe de travail soit connecté.

Demandes d'aide du point de vue d'un agent

Dans un client CIC, un agent demande de l'aide comme suit :

1. L'agent sélectionne un appel ou un chat instantané dans la liste Mes interactions du client CIC, puis clique sur le bouton Assistance. L'agent peut aussi effectuer un clic droit sur l'interaction et choisir Demander de l'aide dans le menu contextuel. La boîte de dialogue Demander de l'aide s'affiche.
   
   

Le bouton Assistance peut ne pas être disponible dans Interaction Client : ceci dépend des droits de sécurité attribués dans Interaction Administrator. Pour voir ce bouton, le droit de commande des interactions d'aide doit être sélectionné pour le groupe de travail, le rôle ou les propriétés d'utilisateur de l'agent. Pour activer ce bouton, le droit Demander l'aide des superviseurs doit également être attribué. Même si tous ces droits sont attribués, le bouton Aide est activé uniquement pour les interactions acheminées par ACD. Ce bouton est grisé lorsque le statut de l'interaction ne permet pas d'effectuer l'opération.

2. L'agent tape une explication succincte de la raison pour laquelle il a besoin de l'aide d'un superviseur.
   
   

3. L'agent clique sur Envoyer Ensuite, l'agent peut surveiller le statut de sa demande dans la boîte de dialogue Demande d'aide pour savoir si un superviseur du groupe de travail l'aidera avec l'interaction.
   
   

Demandes d'aide du point de vue d'un superviseur

1. Quand un agent soumet une demande d'aide, le superviseur du groupe de travail reçoit une notification toast dans Interaction Supervisor. La notification toast se ferme automatiquement si un autre superviseur répond à la demande.
   
   
   
   À ce moment-là, la barre d'état est également mise à jour afin d'afficher le nombre actuel des demandes d'aide pour toutes les files de groupe de travail que le superviseur surveille.
   
   
   
   Les superviseurs doivent consulter le nombre de demandes d'aide dans la barre d'état immédiatement après s'être connectés. S'il y a des demandes actives, le superviseur peut sélectionner Afficher les demandes d'aide dans le menu Outils afin de gérer les demandes à l'aide de la boîte de dialogue Aide à l'agent. Les notifications toast ne sont pas affichées pour les demandes envoyées lorsque le superviseur est déconnecté, afin d'empêcher un superviseur de recevoir un nombre indésirable de notifications toast. Il y a également un délai d'attente de 30 secondes sur les notifications toast. Si un superviseur ne répond pas dans ce laps de temps, la notification toast est supprimée et le superviseur doit utiliser l'option Afficher les demandes d'aide dans le menu Outils.

2. Le superviseur répond à la notification en cliquant sur un lien :

• Répondre ouvre la boîte de dialogue Répondre aux demandes d'aide pour fournir une assistance et des commentaires immédiats à l'utilisateur.  Le superviseur peut discuter par SMS avec l'agent et utiliser les contrôles des appels pour écouter, guider, participer, enregistrer, mettre en pause, répondre ou déconnecter l'appel.

• Ignorer ignore le message et le toast de demande de l'assistant.

• Gérer les demandes d'aide ouvre la boîte de dialogue Aide à l'agent, qui affiche toutes les demandes d'assistance pour les groupes de travail dont le superviseur a la responsabilité. Le superviseur peut sélectionner une demande pour répondre et aider plusieurs agents simultanément.

CIC 2019 R4, 04 mai 2020