Contenu

Boîte de dialogue Répondre à la demande d'aide

La boîte de dialogue Aide à l'agent est utilisée lorsque les superviseurs veulent conseiller un agent.

Le volet supérieur affiche une liste de messages entre l'agent et le superviseur. Les superviseurs peuvent envoyer des messages texte à l'agent en les saisissant dans une zone de texte et en cliquant sur Envoyer. Les commandes de contrôle des appels permettent au superviseur d'écouter, de guider, d'enregistrer, de mettre en pause, de déconnecter l'interaction ou encore d'y participer ou d'y répondre.

Écouter	Permet d'écouter un appel. Par exemple, vous pouvez écouter un appelant lorsqu'il laisse un message, une conversation entre deux personnes ou une conférence téléphonique. Il se peut que les interlocuteurs qui sont écoutés ne soient pas au courant que quelqu'un écoute l'appel. Genesys décline toute responsabilité quant à la conformité de l'utilisateur final ou du titulaire de licence vis-à-vis des restrictions juridiques en vigueur dans sa région ou son pays concernant les fonctionnalités Enregistrer et Écouter des logiciels CIC. Le titulaire de la licence garantit et affirme que l'utilisateur final ou le titulaire de la licence utiliseront le produit conformément aux lois nationales ou régionales.
Guider	Permet de s'ajouter à l'appel d'un agent dans n'importe quelle file d'attente utilisateurs ou station que vous êtes autorisé à surveiller. Ceci permet de conseiller l'agent sans que le client sache que vous participez à l'appel. L'agent peut entendre la conversation de votre côté, ce qui n'est pas le cas du client. Cette fonction est particulièrement utile pour les superviseurs qui forment de nouveaux agents, surveillent les performances du service à la clientèle des employés ou fournissent simplement une assistance pour un appel client. Si l'agent appuie sur le bouton Désactiver le son lorsque vous guidez l'agent, le client n'entend plus l'agent, mais il peut continuer à dialoguer avec vous. Le bouton Désactiver le son n'affecte pas l'audio entre l'agent et l'accompagnateur. Vous devez disposer des autorisations nécessaires pour utiliser la fonction Guider et vous devez être autorisé à surveiller des files d'attente. Pour de plus amples informations à ce propos, contactez votre administrateur Interaction Center. Le bouton Guider est grisé lorsque le statut de l'appel ne permet pas d'effectuer l'opération.
Participer	Permet d'ajouter un utilisateur de Supervisor à un appel sur n'importe quelle file d'attente utilisateur ou station que le manager a l'autorisation de surveiller. L'agent comme le client peuvent entendre le manager. Lorsque cette fonction est utilisée, Interaction Supervisor démarre une conférence téléphonique entre l'agent, la personne connectée et l'utilisateur de Supervisor.
Enregistrer	Enregistre l'appel sélectionné. L'enregistrement est sauvegardé au format .wav. Cliquez une première fois sur Enregistrer pour lancer la session d'enregistrement d'un appel. Cliquez de nouveau sur Enregistrer pour arrêter la session d'enregistrement d'un appel. Vous pouvez appuyer sur le bouton Enregistrer plusieurs fois pour interrompre ou poursuivre l'enregistrement de votre appel. Le client CIC stocke tous les extraits de la conversation enregistrée dans des fichiers .wav distincts, et vous les envoie ensuite par email en pièces jointes une fois que vous mettez fin à l'appel. Le bouton Enregistrer est grisé lorsque le statut de la session ne permet pas d'effectuer l'opération ou que vous n'êtes pas autorisé à enregistrer des appels. Contactez votre administrateur CIC si vous devez disposer de droits de sécurité pour utiliser cette fonctionnalité. Genesys décline toute responsabilité quant à la conformité de l'utilisateur final ou du titulaire de licence vis-à-vis des restrictions juridiques en vigueur dans sa région ou son pays concernant les fonctionnalités Enregistrer et Écouter des logiciels CIC. Le titulaire de la licence garantit et affirme que l'utilisateur final ou le titulaire de la licence utiliseront le produit conformément aux lois nationales ou régionales.
Enregistrer	Enregistre l'appel sélectionné. L'enregistrement est sauvegardé au format .wav. Cliquez une première fois sur Enregistrer pour lancer la session d'enregistrement d'un appel. Cliquez de nouveau sur Enregistrer pour arrêter la session d'enregistrement d'un appel. Vous pouvez appuyer sur le bouton Enregistrer plusieurs fois pour interrompre ou poursuivre l'enregistrement de votre appel. Le système stocke tous les extraits de la conversation enregistrée dans des fichiers .wav distincts, et vous les envoie ensuite par email en pièces jointes une fois que vous mettez fin à l'appel. Le bouton Enregistrer est grisé lorsque le statut de la session ne permet pas d'effectuer l'opération ou que vous n'êtes pas autorisé à enregistrer des appels. Contactez votre administrateur CIC si vous devez disposer de droits de sécurité pour utiliser cette fonctionnalité. Genesys décline toute responsabilité quant à la conformité de l'utilisateur final ou du titulaire de licence vis-à-vis des restrictions juridiques en vigueur dans sa région ou son pays concernant les fonctionnalités Enregistrer et Écouter des logiciels CIC. Le titulaire de la licence garantit et affirme que l'utilisateur final ou le titulaire de la licence utiliseront le produit conformément aux lois nationales ou régionales.
Pause	Marque une pause dans l'enregistrement. Cliquez de nouveau sur Pause pour reprendre l'enregistrement.
Répondre	Permet de répondre à une interaction en cours, ou de reprendre une interaction en attente.
Déconnecter	Permet de déconnecter l'interaction sélectionnée.

Remarque : Interaction Connect et Interaction Desktop prennent en charge les mémos client.

CIC 2019 R4, 04 mai 2020