États des interactions

État de l'interaction

Description

ACD – Alerte : [Nom de l'Agent]

Pour les appels entrants. CIC place l'appel dans une file d'attente et l'envoie à un agent disponible.

ACD – Attribué : [Nom de l'Agent]

Pour les appels entrants. CIC a placé un appel dans une file d'attente, l'a envoyé à un agent disponible et l'agent a pris l'appel.

ACD - En attente d'agent

Pour les appels entrants. CIC a placé un appel dans une file d'attente, mais tous les agents étaient occupés et CIC n'a pas pu alerter un agent.

ACD – En attente d'agent -> Dernier essai : [Nom de l'Agent]

Pour les appels entrants. CIC a placé un appel dans une file d'attente, l'a envoyé à un agent disponible, mais celui-ci n'a pas répondu, et CIC a replacé l'appel dans la file d'attente.

Alerte

Pour les interactions entrantes. Un utilisateur CIC est prévenu qu'une interaction entrante lui est destinée.

Connecté

Pour les interactions entrantes et sortantes. L'interaction est connectée à un utilisateur ou à une station. Si l'option d'analyse des appels n'est pas activée, la mention Connecté équivaut à la mention En cours d'exécution.

Numérotation

Pour les appels sortants. CIC compose le numéro de l'interaction sortante.

Déconnecté

Pour les interactions entrantes et sortantes. L'interaction n'est plus active.

Déconnecté (localement)

Visible pour les interactions entrantes et sortantes. L'interaction a été déconnectée localement et n'est plus active.

Déconnecté (à distance)

Visible pour les interactions entrantes et sortantes. L'interaction a été déconnectée par l'agent distant et n'est plus active.

Objet générique en attente

Pour les interactions entrantes. CIC envoie un objet générique à une file d'attente utilisateur, mais l'utilisateur n'est pas disponible ou pas connecté.

En attente

Visible pour les interactions entrantes et sortantes. L'interaction est en attente.

Numérotation manuelle

Pour les appels sortants. Cette mention s'affiche à l'écran lorsque vous composez un numéro à l'aide du combiné et que vous obtenez la tonalité. Si l'option d'analyse des appels n'a pas été activée dans les clients CIC, passer un appel avec le combiné aura le même effet que d'appeler avec un client CIC. Passer un appel avec le combiné lorsque l'option d'analyse des appels a été activée indiquera que les appels sortants sont connectés et la sonnerie continuera jusqu'à ce que l'on réponde.

Multisite

Apparaît sur la page Lignes pour les appels entrants. Appel multisite.

Offre

Pour les interactions entrantes. CIC a placé l'interaction dans une file mais elle ne déclenche pas d'alerte. CIC détermine si l'appelant est disponible pour prendre l'interaction.

Renvoi automatique

CIC transfère une interaction à un utilisateur dont le statut est Renvoi automatique, et CIC renvoie l'interaction en fonction des paramètres de renvoi de l'utilisateur.

Échappement vers l'opérateur

L'utilisateur appuie sur la touche zéro pour joindre un opérateur de n'importe quelle file.

Parqué

L'interaction est en attente dans une file d'attente d'utilisateur, de groupe de travail ou de station.

Déconnexion en attente

Si l'administrateur système ou le développeur de l'application modifie ou personnalise un statut « déconnecté », celui-ci sera affiché avant l'indication Déconnecté. Par exemple, un administrateur ou un développeur peut modifier un gestionnaire pour demander à CIC de transférer un appelant vers un sondage IVR avant de le déconnecter.

Traitement

Pour les appels sortants. L'interaction est acheminée vers le réseau téléphonique externe et attend une réponse. « Traitement » est utilisé si un utilisateur de client CIC a activé l'analyse d'appels. Les appels en cours d'exécution expirent passé un certain délai lorsque le destinataire ne répond pas.

Alerte email dans la file d'attente : [Nom de l'Agent]

Pour les emails entrants. CIC place l'email dans une file d'attente et l'envoie à un agent disponible.

Email dans la file d'attente connecté : [Nom de l'Agent]

Pour les emails entrants. CIC a placé un email dans une file d'attente, l'a envoyé à un agent disponible, et l'agent a ouvert l'email.

Email sans réponse dans la file d'attente : [Nom de l'Agent]

Pour les emails entrants. CIC a placé un email dans une file d'attente, l'a envoyé à un agent disponible, mais celui-ci n'a pas répondu, et CIC a replacé l'appel dans la file d'attente.

Délai d'attente de file d’attente

Pour les appels entrants. L'appel attend dans une file et arrive à expiration. L'appelant se voit présenter des annonces qui lui permettent de déterminer comment le client CIC doit traiter l'appel (envoi vers une messagerie vocale, transfert à un autre poste, etc.).

Transfert distant

CIC transfère une interaction à un utilisateur dont le statut est Disponible, Faire suivre, et CIC fait suivre l'interaction en fonction des paramètres de couverture téléphonique de l'utilisateur.

Sonnerie Aucune réponse

Pour les appels entrants. L'appel a été transféré à un agent qui n'a pas répondu à l'appel. L'appel a expiré et l'appelant reçoit des annonces qui lui permettent de déterminer comment il ou elle souhaite que le client CIC traite l'appel (envoi vers une messagerie vocale, transfert à un autre poste, etc.).

Système

Interaction en cours avec un gestionnaire ou d'autres composants du système CIC.

Message vocal

L'appelant laisse un message vocal.