Colonnes de file

Colonnes de file

Description

Code de compte

Le code de compte assigné à l'interaction en fonction de l'attribut Eic_AccountCode, si votre organisation utilise des codes de compte.

Raison d'attente ACD

Cette colonne indique le motif d'un appel en attente dans la file, ce qui est utile pour les dirigeants de centres d'appels. Les motifs suivants peuvent être indiqués par le système :

Aucun agent disponible

Aucun agent disponible avec le temps nécessaire (c'est-à-dire qu'ils sont trop occupés)

Aucun agent disponible avec le type de média nécessaire

Aucun agent disponible avec la catégorie ACD nécessaire

Aucun agent disponible avec les compétences nécessaires

Aucun agent disponible avec le niveau de compétences nécessaires

Aucun agent disponible avec la motivation nécessaire

Résultats de l'agent

La colonne Résultats de l'agent affiche les totaux positifs et négatifs pour le canal agent de la conversation. Les totaux positifs indiquent qu'un ou plusieurs mots-clés ayant été évalués positivement ont été détectés. Les totaux négatifs indiquent que l'agent a employé des mots-clés indésirables qui ont été évalués négativement.

Procédé associé

Le nom du processus auquel cette interaction est associée. Il s'agit d'une fonctionnalité d'Interaction Process Automation.

Pièces jointes

Détails des pièces jointes associées à l'interaction, le cas échéant. La colonne de pièces jointes affiche une icône indiquant qu'il y a une pièce jointe à une interaction par email, ou reste vide si rien n'est joint au message. Cette information est disponible dans la colonne de détails, mais est incluse ici pour permettre à l'utilisateur de faire le tri s'il le désire.

Durée réponse chat

Cette colonne affiche un compteur qui indique combien de temps s'est écoulé depuis la dernière fois qu'un participant au chat y a saisi du texte.

Résultats du client

La colonne Résultats du client affiche des totaux similaires, néanmoins ceux-ci concernent le canal client de la conversation.

Détails

Détails de l'interaction, si le type d'interaction fournit des détails. Par exemple, une interaction téléphonique pourrait indiquer « À : Genesys ». Cette colonne affiche des informations en contexte basées sur le type d'interaction. Dans le cas des appels, elle indique l'adresse distante (numéro de téléphone). Pour les rappels, elle affiche l'objet du rappel. Pour les emails, elle affiche l'objet de l'email. Pour les chats, elle affiche le nom du dernier utilisateur ayant tapé un message, ainsi que le texte. 

Durée

Durée de l'interaction, fondée sur les attributs EIC_InitiationTime et EIC_DeallocationTime.

Importance

La colonne importance présente une icône indiquant que l'importance d'un email est élevée ou faible, et demeure vide pour une importance « normale ». Cette information est disponible dans la colonne de détails, mais est incluse ici pour permettre à l'utilisateur de faire le tri s'il le désire.

ID d'interaction

Un numéro unique délivré par le système pour identifier l'objet de l'interaction, en fonction de l'attribut EIC_CallId.

Ligne

Nom de la ligne où se trouve cette interaction, en fonction de l'attribut EIC_LineName. Dans certaines vues, le nom est précédé d'une icône qui indique le statut de l'objet (voir ci-dessous).

Lecture

Lstns est l'abréviation de « Listens » (Écoute). Affiche une icône de haut-parleur dans cette colonne si Supervisor surveille l'interaction, en fonction de l'analyse des attributs EIC_Monitors et EIC_MonitorsSupv.

Nom

Nom descriptif de l'interaction, fondé sur les attributs EIC_CallDirection et EIC_RemoteName.

Numéro

Numéro de téléphone d'un membre d'une interaction, basé sur EIC_RemoteId.

ID processus

L'identifiant du processus auquel cette interaction est associée. Il s'agit d'une fonctionnalité d'Interaction Process Automation.

File d’attente

L'icône dans cette colonne indique le statut général de l'objet file d'attente, en fonction de l'attribut EIC_AssignedDistributionQueue. Consultez la rubrique États des files pour plus d'informations sur les icônes qui apparaissent dans cette colonne.

Enregistrements

Recs est l'abréviation de « Recording » (Enregistrement). Affiche une icône rouge dans cette colonne si Supervisor enregistre l'interaction. Notez que lorsque l'activité de l'écran est en cours d'enregistrement, la colonne Enreg. n'affiche pas de cercle rouge pour indiquer qu'un enregistrement est en cours, dans la mesure où techniquement, l'activité de l'écran n'est pas une interaction. Quand une interaction (par exemple un appel) est enregistrée, l'icône est affichée.

Sécurité

Cette colonne indique qu'un appel est sécurisé ; plus précisément, elle indique si un protocole TLS/SRTP est mis en œuvre sur la ligne ou non. Sécuriser un appel sur Interaction Center empêche d'autres personnes d'écouter cet appel, ou même de savoir qui sont les parties internes participant à la conversation. Cela s'applique aux appels de station à station, aux sessions IVR, ou aux appels acheminés par ACD. Ceci assure confidentialité et flexibilité aux organisations pour lesquelles la sécurité est essentielle. Pour des informations générales, consultez l'aide sur les clients CIC.

État

Cette colonne indique l'état de l'interaction. La condition actuelle d'une interaction dans une file, basée sur l'attribut Eic_State. Reportez-vous à États des interactions pour plus d'informations sur les états qui apparaissent par défaut dans la colonne États. 

Station

File de stations dans laquelle l'interaction est actuellement située en fonction de l'attribut EIC_StationName.

Objet

Sujet de l'interaction, si le type d'interaction fournit des détails. Pour les appels, les chats, les objets génériques et les flux de travail, ce sujet est basé sur l'attribut EIC_CallId. Pour les emails, c'est l'attribut EIC_Subject qui est utilisé. Pour les objets de rappel, le sujet est dérivé de l'attribut EIC_CallBack.

Durée dans la file d'attente du groupe de travail

Le laps de temps pendant lequel une interaction s'est trouvée dans une file d'attente de groupe de travail. Lorsque l'interaction n'est pas dans un groupe de travail, la valeur est une chaîne vide.

Utilisateur

Nom de l'utilisateur qui a initié l'interaction, fondé sur l'attribut Eic_LocalUserId.

Catégorie de l'élément de travail

Cette colonne est disponible lorsque l'utilisateur a les licences et les droits appropriés pour utiliser Interaction Process Automation (IPA) au sein d'Interaction Supervisor. Elle est basée sur l'attribut EIC_WorkItemCategory. Elle s'applique à un élément de travail dans la file d'attente ; plus précisément la Catégorie de l'élément de travail, qui classe les éléments de travail selon leur type. Par exemple, on pourrait avoir comme catégorie d'élément de travail « Demandes de prêts ». Pour plus d'informations sur IPA, consultez les références techniques d'Interaction Process Automation dans la bibliothèque de documentation PureConnect sur le serveur CIC.

Date de création de l'élément de travail

Date à laquelle l'élément de travail a été initié.

Description de l'élément de travail

Brève description de l'élément de travail, basée sur l'attribut EIC_WorkItemDescription. Elle indique généralement ce qui doit être effectué pour terminer l'élément.

Échéance de l'élément de travail

Date à laquelle l'élément de travail doit être terminé, selon l'attribut EIC_DueDate.

Erreur d'élément de travail

Condition d'erreur, le cas échéant, associée aux éléments de travail.

Code de conclusion

Code de conclusion attribué à cette interaction, en fonction de l'attribut EIC_WrapUpCode.