Catégorie Interaction Tracker

Résumé

Interaction Tracker est une fonctionnalité installée dans Interaction Desktop, utilisée pour ajouter, rechercher et identifier des informations sur un client. Les informations comprennent l'organisation du client, le service et l'emplacement. Lorsqu'un appel arrive dans le client CIC, une recherche dans les annuaires inversés est automatiquement effectuée pour retrouver l'ID de l'appelant entrant. Si une ou plusieurs correspondances sont trouvées, l'appel est alors dirigé vers un contact Interaction Tracker unique.

La vue Détails de l'interaction permet de rechercher une interaction et de l'analyser en détail dans IC Business Manager. Cette vue facilite l'analyse globale de tout ce qui s'est passé pendant la durée d'une interaction, sans avoir à exécuter un rapport. Les utilisateurs peuvent zoomer sur une interaction pour analyser ses données, pour afficher les détails relatifs à un segment d'appel spécifique ou analyser tous les participants impliqués.

Les fonctionnalités de recherche dans cette vue interrogent les interactions qui ne sont plus dans la file par : ID de l'interaction, Type de média, Date/Heure, Sens, Dernier utilisateur, Dernier groupe de travail, DNIS, Numéro distant ou Adresse distante. Une fois que vous disposez des résultats d'une interrogation, vous pouvez afficher les détails sur une interaction, les segments dans l'interaction et un bref aperçu des groupes de travail, participants locaux et participants aux conférences impliqués.

Droit d'accès requis

L'icône de catégorie Tracker est visible uniquement lorsque le droit de sécurité Afficher les détails de l'interaction a été affecté à l'utilisateur dans Interaction Administrator. Votre administrateur CIC gère ces droits pour vous.

1. Dans Interaction Administrator, sélectionnez la fenêtre contenant les utilisateurs.

2. Ouvrez l'entrée de configuration pour un utilisateur.

3. Sélectionnez l'onglet Sécurité.

4. Cliquez sur le bouton Droits de sécurité.

5. Sélectionnez Utilisateur dans la liste déroulante Catégorie.

6. Faites défiler jusqu'à la section Droits d'utilisateur.

7. Cochez la case A les droits requis pour Afficher les détails de l'interaction.

8. Cliquez sur Fermer pour fermer la boîte de dialogue Droits de sécurité.

9. Cliquez sur OK pour fermer la boîte de dialogue Configuration de l'utilisateur.

Données qui peuvent être affichées par l'utilisateur

La vue Détails de l'interaction interroge le site auquel l'utilisateur IC Business Manager est connecté. Il s'agit également du site où l'autorisation de l'utilisateur pour afficher l'interaction est configurée. Les utilisateurs peuvent afficher toutes les interactions associées à ce site, à condition qu'ils soient connectés à IC Business Manager et disposent du droit Afficher les détails de l'interaction.

Si l'utilisateur est autorisé à se connecter sur plusieurs sites dans un environnement multisite et que le droit Afficher les détails de l'interaction est affecté à tous les sites, l'utilisateur peut afficher une interaction sur chaque site auquel il est connecté.

CIC 2019 R4, 04 mai 2020