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Rapport Résumé de la disponibilité des agents

Ce rapport vous permet de déterminer la durée pendant laquelle vous étiez disponible pour prendre des appels et de déterminer votre statut lorsque vous ne l'étiez pas. Il s'agit d'une version résumée du rapport détaillé. Il est résumé par jour pour vous montrer le temps qu'un agent a enregistré dans chaque état. Ce rapport donne à l'utilisateur un aperçu général de chaque état entré pour chaque jour et de la durée de ces états.

Paramètres

Vous spécifiez une plage de dates, d'heures et d'heures de périodes de travail à inclure dans le rapport.

Remarque :
Si un agent se connecte au système et ne change pas son état à cette date particulière, la valeur de cet état est Connecté ou 0. Pour représenter ces valeurs correctement dans cette situation, nous affichons maintenant l'état actif, soit connecté soit déconnecté.

Tables des journaux de rapport	Identifiant de rapport unique Interaction Administrator
AgentActivityLog	AGENT_AVAIL_SUMMARY

Exemple de rapport

Cliquez sur l'image ci-dessous pour voir un exemple de ce rapport.

Élément de rapport	Champ ou valeur de rapport	Description du champ ou de la valeur
Agent	UserID	Nom d'un compte utilisateur IC dans la plage spécifiée.
Connecté	Sum(EndStatusTimeGMT – StatusDateTimeGMT) UserLoggedIn	Nombre total de minutes, dans la limite de la plage horaire spécifiée, indiquant que l'utilisateur est connecté au système. Remarque : cette valeur est dérivée des calculs de la formule UserLoggedIn qui est basée sur l'état de l'agent.
Connexion ACD	Sum(EndStatusTimeGMT – StatusDateTimeGMT)	Le temps total de connexion de l'agent à un état ACD, dans les paramètres spécifiés, et pendant lequel l'indicateur Ne pas déranger n'était pas signalé.
Connexion Non ACD	Sum(EndStatusTimeGMT – StatusDateTimeGMT)	Le temps total de connexion de l'agent au système, dans les paramètres spécifiés, mais alors qu'il n'était pas disponible pour des appels ACD et pendant lequel l'indicateur Ne pas déranger n'était pas signalé. Il peut s'agir d'états tels que Disponible, Sauf appels ACD et Disponible, Faire suivre.
Ne pas déranger	Sum(EndStatusTimeGMT – StatusDateTimeGMT)	Le temps total d'indisponibilité de l'agent pour recevoir un appel, dans les paramètres spécifiés. Cela inclut tous les états dans lesquels l'indicateur « Ne pas déranger » est signalé.
ACW	Sum(EndStatusTimeGMT – StatusDateTimeGMT) UserAcw	Le temps total d'exécution de suivi après appel (ACW) ou de conclusion de l'agent, dans les paramètres spécifiés. Cela inclut tous les états marqués comme des états ACW.
État	StatusKey	États ou états entrés par l'agent dans la plage horaire de dates spécifiée.
Indicateurs	LoggedIn, ACDLoggedIn, StatusDND et StatusACW StatusFlags	Indicateur du mode d'affichage des activités de l'agent par le système. Les indicateurs sont affichés en fonction de la combinaison des valeurs de chacun des champs d'indicateur. Indicateur Connecté défini sur Vrai et tous les autres définis sur Faux, et l'heure est réglée sur Non ACD. Connecté et ACD connecté définis sur Vrai et l'indicateur est défini sur ACD. Si Connecté et Ne pas déranger sont Vrais, alors l'indicateur est réglé sur Ne pas déranger. Si Connecté, Ne pas déranger et Appels ACW sont Vrais, alors l'indicateur est réglé sur Ne pas déranger et ACW.
Duration	Sum(EndStatusTimeGMT – StatusDateTimeGMT) Duration	Le temps total que l'agent a passé dans chaque état, dans les paramètres spécifiés.
Site	SiteID	Identificateur de localisation du site de l'agent.
Première activité	Min(StatusDateTime)	Première activité de l'agent de la journée.
Dernière activité	Max(StatusDateTime)	Dernière activité de l'agent de la journée.
Durée totale	Max(StatusDateTime) – Min(StatusDateTime)	Durée totale entre la première activité de l'agent et sa dernière activité pour la journée.

Critères de sélection d'enregistrements :

{AgentActivityLog.UserId} in {?StartUser} to {?EndUser} and

{AgentActivityLog.StatusDateTime} in {?StartDateTime} to {?EndDateTime} and

{@StatusTime} in {?ShiftStartTime} to {?ShiftEndTime} and

{AgentActivityLog.ChangedLoggedIn} <> 1 / / Ne pas inclure les lignes connexion/déconnexion. Sinon, la durée est doublée. et

{AgentActivityLog.SiteId} in {?StartSiteId} to {?EndSiteId}

Formule des indicateurs :

IC calcule les indicateurs en utilisant une logique pour savoir quels indicateurs sont marqués comme Vrai et Faux, et la combinaison des indicateurs est ce qui entraîne les informations d'affichage.

if {AgentActivityLog.ACDLoggedIn}=TRUE then FLAG :="(ACD)";

if {AgentActivityLog.StatusDnd}=TRUE then FLAG :="(ACD)"And "(DND)";

if {AgentActivityLog.StatusAcw}=TRUE then FLAG :="(ACD)"+"(DND)" + "(ACW)";

if {AgentActivityLog.LoggedIn} = TRUE and {AgentActivityLog.ACDLoggedIn} = FALSE and {AgentActivityLog.StatusDnd} = FALSE and {AgentActivityLog.StatusAcw} = FALSE then FLAG:= "(Non ACD)";

Paramètres de périodes de travail :

Les paramètres de dates de début/de fin contrôlent la plage globale des données et les paramètres de périodes de travail sélectionnent une plage de données pour chaque jour. Par exemple, entrez les paramètres 1er juin 1900 à 7 juin 1900, et toutes les lignes de cette plage sont sélectionnées. Ajoutez un paramètre de période de travail de 9h00 à 17h00 et vous ignorez toute ligne de votre requête qui ne comprend pas d'heure au sein de cette plage. Ceci permet de résumer l'activité de la période de travail pour une plage de jours, de mois ou même d'années.