Rapport Disponibilité des agents et activation de files

Ce rapport est identique au rapport (Superviseur) - Détail de la disponibilité des agents, sauf que celui-ci ajoute un résumé des modifications d'activation des agents à la fin du rapport. Les superviseurs utilisent ce rapport pour afficher et suivre des informations très détaillées concernant l'activité du statut des agents. Ce rapport vous permet de déterminer la durée pendant laquelle les utilisateurs étaient disponibles pour prendre des appels et de déterminer le statut de chaque utilisateur lorsqu'il ne l'était pas. Lorsque vous vous connectez et vous déconnectez du client, IC crée des indicateurs de connexion et de déconnexion. Les états changent lorsque vous changez votre état dans le client, et que ces modifications n'affectent pas les indicateurs connectés et déconnectés. Ce rapport est trié par site et par noms d'utilisateur IC.

La fin du rapport comprend un résumé de tous les agents qui ont été activés ou désactivés dans une file d'attente ACD incluse dans les paramètres du rapport. Seuls les agents qui ont été activés ou désactivés depuis une file d'attente au cours de cette période sont répertoriés.

Paramètres

Vous spécifiez une plage d'utilisateurs, de dates, d'heures, d'ID de site et d'heures de périodes de travail à inclure dans le rapport.

Tables des journaux de rapport	Identifiant de rapport unique Interaction Administrator
AgentQueueActivationHistoryLog	AGENT_ACTIVATION_BY_WORKGROUP
AgentActivityLog	SUPER_AGENT_AVAIL_DETAIL

 

Élément de rapport	Champ ou valeur de rapport	Description du champ ou de la valeur
Agent	UserId	Nom d'un compte utilisateur IC (configuré dans Interaction Administrator) dans la plage spécifiée.
Date/Heure	StatusDateTime	Date et heure auxquelles le statut du nouvel état a été défini.
État	StatusKey State	États ou états entrés par l'agent dans la plage horaire de dates spécifiée.
Durée	Sum(EndStatusTimeGMT – StatusDateTimeGMT) RowDuration	Le nombre de minutes correspondant à cette période.
Connecté	Sum(EndStatusTimeGMT – StatusDateTimeGMT) FlagLogginLogout	Le temps total de connexion de l'agent au système, dans les paramètres spécifiés.
Connexion ACD	Sum(EndStatusTimeGMT – StatusDateTimeGMT) FlagACDLoggedIn	Le temps total de connexion de l'agent à un état ACD, dans les paramètres spécifiés, et pendant lequel l'indicateur Ne pas déranger n'était pas signalé.
Connexion Non ACD	Sum(EndStatusTimeGMT – StatusDateTimeGMT)	Le temps total de connexion de l'agent au système, dans les paramètres spécifiés, mais alors qu'il n'était pas disponible pour des appels ACD et pendant lequel l'indicateur Ne pas déranger n'était pas signalé. Il peut s'agir d'états tels que Disponible, Sauf appels ACD et Disponible, Faire suivre.
Ne pas déranger	Sum(EndStatusTimeGMT – StatusDateTimeGMT) FlagDND	Le temps total d'indisponibilité de l'agent pour recevoir un appel, dans les paramètres spécifiés. Cela inclut tous les états dans lesquels l'indicateur « Ne pas déranger » est signalé.
ACW	Sum(EndStatusTimeGMT – StatusDateTimeGMT) FlagACW	Le temps total d'exécution de suivi après appel (ACW) ou de conclusion de l'agent, dans les paramètres spécifiés. Cela inclut tous les états marqués comme des états ACW.
Indicateurs : Connecté Connexion ACD Ne pas déranger ACW Connexion Non ACD	LoggedIn, ACDLoggedIn, StatusDND et StatusACW	Indicateur du mode d'affichage des activités de l'agent par le système. Les indicateurs sont affichés en fonction de la valeur des champs. Si la valeur du champ est 1 ou True, un indicateur s'affiche. Il est possible que les états comportent plusieurs indicateurs. L'indicateur de connexion affiche les mots Connecté ou Déconnecté, en fonction de la valeur du champ LoggedIn.
Site	SiteID	Identificateur de localisation de l'agent.

Critères de sélection d'enregistrements :

{AgentActivityLog.UserId} in {?Agent} and

{AgentActivityLog.StatusDateTime} in {?DateTime} and

{@StatusTime} in {?ShiftTime} and

{AgentActivityLog.SiteId} in {?SiteId}

Formule des indicateurs :

IC calcule les indicateurs en utilisant une logique pour savoir quels indicateurs sont marqués comme Vrai et Faux, et la combinaison des indicateurs est ce qui entraîne les informations d'affichage.

if {AgentActivityLog.ACDLoggedIn}=TRUE then FLAG :="(ACD)";

if {AgentActivityLog.StatusDnd}=TRUE then FLAG :="(ACD)"And "(DND)";

if {AgentActivityLog.StatusAcw}=TRUE then FLAG :="(ACD)"+"(DND)" + "(ACW)";

if {AgentActivityLog.LoggedIn} = TRUE and {AgentActivityLog.ACDLoggedIn} = FALSE and {AgentActivityLog.StatusDnd} = FALSE and {AgentActivityLog.StatusAcw} = FALSE then FLAG:= "(Non ACD)";

Les paramètres de dates de début/de fin des périodes de travail contrôlent la plage globale des données et les paramètres de périodes de travail sélectionnent une plage de données pour chaque jour. Par exemple, entrez les paramètres 1er juin 1900 à 7 juin 1900, et toutes les lignes de cette plage sont sélectionnées. Ajoutez un paramètre de période de travail de 9h00 à 17h00 et vous ignorez toute ligne de votre requête qui ne comprend pas d'heure au sein de cette plage. Ceci permet de résumer l'activité de la période de travail pour une plage de jours, de mois ou même d'années.