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Rapport Statistiques quotidiennes sur le DNIS

Le rapport DNIS du groupe de statistiques affiche un détail par jour pour la plage DNIS ou DNIS spécifiée. Le rapport est conçu pour fournir un rapport récapitulatif sur l'activité de la file d'attente du jour par DNIS. Ce rapport affiche le nombre d'appels ACD, le nombre d'appels abandonnés et les pourcentages d'appels abandonnés et traités dans le premier niveau de service, tel que configuré dans Interaction Administrator.

Ce rapport comporte des champs flexibles. Par défaut, IC affiche le Niveau de service 1 dans le premier champ flexible, mais vous pouvez facilement modifier ce champ flexible dans Interaction Administrator pour afficher les autres Niveaux de service :

· % Niveau de service 1 = 1

· % Niveau de service 2 = 2

· % Niveau de service 3 = 3

· % Niveau de service 4 = 4

· % Niveau de service 5 = 5

· % Niveau de service 6 = 6

Le deuxième champ flexible affiche Déconnexion par défaut. Vous pouvez remplacer cette valeur par défaut par ces autres valeurs :

· Déconnexion locale = 1

· Écoulées = 2

· Traitées = 3 (attention, ce champ est toujours disponible dans ce rapport, mais IC ne l'utilise pas actuellement.)

· Entrées = 4

· Transférées = 5

Ces modifications concernent la configuration d'Interaction Administrator, et non les paramètres d'exécution ou les paramètres entrés lors de l'exécution de votre rapport. Nous désignons des champs flexibles dans la colonne de description Champ ou Valeur de la liste Éléments visuels.

Remarque :
L'analyse des exigences de la base de données indique que la collecte de statistiques DNIS va augmenter la collecte de données. Pour cette raison, nous avons défini le paramètre de serveur DNIS, QueuePeriodStatisticsGenDNISData, sur Non comme valeur par défaut. Vous devez définir ce paramètre de serveur, qui se trouve dans Interaction Administrator, sur Oui si vous souhaitez collecter des données DNIS.

Paramètres

Vous spécifiez une plage de dates, d'heures, de DNIS (paramètre de groupe de rapports), d'ID de sites et de plage de groupes de statistiques à inclure dans le rapport. IC trie ce rapport par DNIS, groupe statistiques, puis par date.

Tables des journaux de rapport	Identifiant de rapport unique Interaction Administrator
IStatsGroup	STAT_GROUP_DNIS_DAILY_NAME

Exemple de rapport

Cliquez sur l'image ci-dessous pour voir un exemple de ce rapport.

Élément de rapport	Champ ou valeur de rapport	Description du champ ou de la valeur
{none}	cReportGroup	DNIS obtenu du réseau pour tout appel entrant.
Date	dintervalStart	Date à laquelle les appels sont arrivés dans le groupe de statistiques comme spécifié dans la plage de dates/heures.
ACD appels traités	nAnsweredACD	Somme des appels ACD traités pour le groupe de statistiques et la plage de dates spécifiés.
ACD min moy.	tTalkACD / nAnsweredACD	Temps de conversation total ACD entrant de l'agent divisé par le nombre d'appels ACD ayant reçu une réponse pour le groupe de statistiques et la plage de dates spécifiés.
Vitesse de réponse moyenne	tAnsweredACD / nAnsweredACD	La durée totale pendant laquelle les appels ont averti les agents divisée par le nombre total d'appels ACD ayant reçu une réponse pour le groupe de statistiques et la plage spécifiés.
Temps ACW min.	tACW / nAnsweredACD	Temps total que les agents ont consacré à du suivi après appel, divisé par le nombre total d'appels ACD ayant obtenu une réponse pour le groupe de statistiques et la plage spécifiés.
Appels abandonnés	nAbandonedACD	Nombre d'appels abandonnés pendant l'attente d'un agent. Somme des appels ACD abandonnés dans la file d'attente avant de se connecter à un agent pour la plage de dates et le groupe de statistiques spécifiés.
Temps d'abandon minimum moy.	tAbandonedACD / nAbandonedACD	Durée moyenne passée par l'appel dans la file d'attente avant d'être abandonné. Durée totale pendant laquelle les appels abandonnés ont été dans un état d'alerte divisée par le nombre total d'appels ACD ayant été abandonnés pour le groupe de statistiques et la plage de dates spécifiés.
Pourcentage d'abandons	(nAbandonedACD / nEnteredACD) * 100	Nombre total d'appels ACD ayant été abandonnés divisé par le nombre total d'appels qui sont arrivés dans la file d'attente ACD pour la plage de dates et le groupe de statistiques spécifiés. Ce nombre est multiplié par 100 pour obtenir le pourcentage.
Niveau de service 1	(nAnsweredACDSvcLvl1 / nAnsweredACD) * 100	Champ flexible par défaut – La valeur par défaut de ce champ flexible est Niveau de service 1. Vous pouvez changer la valeur du paramètre dans Interaction Administrator si vous souhaitez afficher une valeur différente. Niveaux 1 à 6 : Le nombre total d'appels ACD auxquels une réponse a été donnée dans le niveau de service sélectionné, divisé par le nombre total d'appels ACD ayant obtenu une réponse pour le groupe de travail et la plage spécifiés. Ce nombre est multiplié par 100 pour obtenir le pourcentage. Les intervalles de niveau de service sont déterminés dans Interaction Administrator.
Niveau de service 2	(nAnsweredACDSvcLvl2 / nAnsweredACD) * 100	Champ flexible - Pourcentage d'appels ayant reçu une réponse dans le deuxième niveau de service. Le deuxième niveau de service par défaut est 20 secondes.
Niveau de service 3	(nAnsweredACDSvcLvl3 / nAnsweredACD) * 100	Champ flexible - Pourcentage d'appels ayant reçu une réponse dans le troisième niveau de service.
Niveau de service 4	(nAnsweredACDSvcLvl4 / nAnsweredACD) * 100	Champ flexible - Pourcentage d'appels ayant reçu une réponse dans le quatrième niveau de service.
Niveau de service 5	(nAnsweredACDSvcLvl5 / nAnsweredACD) * 100	Champ flexible - Pourcentage d'appels ayant reçu une réponse dans le cinquième niveau de service.
Niveau de service 6	(nAnsweredACDSvcLvl6 / nAnsweredACD) * 100	Champ flexible - Pourcentage d'appels ayant reçu une réponse dans le sixième niveau de service.
Déconnecter	nLocalDisconnectACD Somme des appels ACD déconnectés localement pour le groupe de travail et la plage de dates spécifiés.	Champ flexible par défaut – La valeur par défaut de ce champ flexible est Déconnecter. Vous pouvez changer la valeur du paramètre dans Interaction Administrator si vous souhaitez afficher une valeur différente. Nombre d'appels ACD déconnectés localement.
Sortie	nFlowOutACD Somme des appels ACD supprimés de la file d'attente qui n'ont jamais été traités par un agent pour le groupe de travail et la plage de dates spécifiés.	Champ flexible - Nombre d'éléments dans la file d'attente qui ont été supprimés avant de se connecter à un agent.
Arrivés	nEnteredACD	Champ flexible - Somme des appels qui sont arrivés dans la file d'attente ACD pour le groupe de statistiques et la plage de dates spécifiés.
Transfert	nTransferredACD	Champ flexible - Nombre d'appels qui ont été transférés alors qu'ils étaient dans cette file d'attente. Les transferts de groupe de travail à groupe de travail ne seront pas affichés dans ce décompte, et ne s'afficheront qu'en tant que nFlowOutACD. La somme des appels transférés pendant cette file d'attente pour le groupe de travail et la plage de dates spécifiés.
Réponse max min.	mtAnswered	Nombre maximal de secondes pendant lequel un appel était dans la file d'attente avant d'obtenir une réponse.
Groupe de statistiques	cName	Nom du groupe de statistiques à l'origine des statistiques.

Critères de sélection d'enregistrements :

{IStatsGroup.dIntervalStart} in {?StartDateTime} to {?EndDateTime} and

{IStatsGroup.cType} = "W" and

{IStatsGroup.cType} in {?StartStatGroup} to {?EndStatGroup} and

{IStatsGroup.SiteId} in {?StartSiteId} to {?EndSiteId}

Formules :

Toutes les heures sont exprimées au format hh:mm:ss. Cette formule est utilisée dans le rapport pour convertir des secondes en hh:mm:ss. Cette formule est extérieure au fichier de rapport.