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Aide du client Interaction Recorder pour IC Business Manager
Utiliser les résultats d'une recherche d'enregistrement
Lors de l'exécution d'une recherche d'enregistrement, les résultats sont affichés dans la vue Résultats de la recherche de l'espace de travail. Plusieurs recherches peuvent être affichées dans des onglets dans l'espace de travail. Une liste des interactions enregistrées s'affiche dans une grille, fournissant les détails de l'enregistrement. Utilisez la vue Résultats de la recherche pour examiner les détails d'une interaction, lire un enregistrement, supprimer un enregistrement, exporter un enregistrement, modifier la date d'expiration d'un enregistrement ou archiver un enregistrement. La vue Résultats de la recherche contient la grille Enregistrements, le volet Détails multimédia et le volet Détails.
Grille d'enregistrements
Les résultats d'une recherche d'enregistrement s'affichent dans la grille dans le volet supérieur de l'espace de travail. La grille affiche une liste des enregistrements, par date/heure, trouvés pour la recherche, dans l'ordre décroissant (du plus récent au plus ancien).
Remarques :
- Pour coller les informations d’enregistrement dans une autre application,
utilisez Ctrl+C dans la grille d'enregistrements pour copier une ligne
entière ou plusieurs lignes dans le Presse-papiers.
- Quand plus d'une fiche d'évaluation est associée à un enregistrement,
la colonne État de l'évaluation
affiche la fiche d'évaluation au plus haut niveau de finalisation. Par
exemple, si un enregistrement contient deux fiches d'évaluation et que
l'une des fiches d'évaluation est terminée
et que l'autre est sauvegardée,
la colonne État de l'évaluation affiche Terminé et la colonne Évaluateur
affiche le nom d'utilisateur du propriétaire de la fiche d'évaluation
terminée. S'il existe plus d'une fiche d'évaluation au plus haut niveau
de finalisation, la colonne Évaluateur affiche l'utilisateur dont le nom
de famille figure en premier dans l'ordre alphabétique.
- La colonne Évaluateur affiche les noms des utilisateurs qui ont évalué
les enregistrements individuels affichés dans la grille Résultats de la
recherche. Si l'utilisateur qui affiche les résultats de la recherche
dispose des droits de stratégie de sécurité Peut
évaluer des enregistrements sur un enregistrement, le nom de l'évaluateur
apparaît dans la colonne Évaluateur. Si l'utilisateur ne dispose pas de droits de stratégie Peut évaluer des enregistrements
sur l'enregistrement, l'enregistrement n'apparaît pas dans les résultats
de recherche.
- Si un enregistrement est en cours,
la valeur du champ Durée de l'enregistrement
est vide dans la grille Résultats de la recherche.
- Si un enregistrement d'appel est en
cours lors de l'ouverture de l'enregistrement, la fenêtre Lecture est
remplacée par le message Cet enregistrement
est en cours de lecture et ne peut pas être récupéré pour le moment.
Vous pouvez surveiller un enregistrement en cours. Pour plus d'informations,
consultez Surveillance d'un appel en
cours.
Sélectionner des champs de la grille
Pour modifier les champs qui s'affichent
dans la grille, cliquez sur le Sélecteur
de champs 
dans la partie
supérieure gauche de la grille.
Dans la boîte de dialogue Afficher/Cacher les colonnes, sélectionnez les
champs à afficher dans la grille.
Trier des colonnes de la grille
Pour trier une colonne de la grille dans l’ordre croissant ou décroissant, cliquez sur le nom de champ.
Affiner les résultats de recherche
Pour affiner les résultats de la recherche,
utilisez les champs de sélection Critères de filtrage 
situés sous chaque champ. Pour créer un filtre de champ pour les résultats
de la recherche affichés dans la grille, sélectionnez le champ sous le
nom de champ. Le filtre de recherche de champs apparaît. Pour sélectionner
un opérande pour la recherche, cliquez sur . Dans la
liste déroulante, sélectionnez les critères de recherche. Selon le champ
et vos sélections, une boîte de dialogue supplémentaire peut s'afficher.
Les résultats de la recherche sont affichés en fonction de votre filtre
de recherche. Pour effacer les critères de filtre, dans le champ, cliquez
sur 
. Pour effacer tous
les critères de filtre, cliquez sur
à gauche sur la ligne de la grille de champs de sélection Critères de
filtrage.
Détails sur l’enregistrement
Lorsque vous sélectionnez un enregistrement dans la liste Résultats de la recherche, des informations détaillées sur un enregistrement sont affichées dans les volets Détails multimédia et Détails. Ces volets apparaissent au bas de l'espace de travail et peuvent être déplacés et ancrés à un autre emplacement de votre écran.
Ouvrir un enregistrement
Pour ouvrir un enregistrement, double-cliquez sur un enregistrement dans la grille Résultats de la recherche. Vous pouvez également cliquer avec le bouton droit sur un enregistrement et, dans le menu de raccourcis, cliquer sur Ouvrir un enregistrement.
Menu de raccourcis d’enregistrement
Lorsqu'un enregistrement est sélectionné dans la grille Résultats de la recherche, vous pouvez faire un clic droit sur l'enregistrement pour afficher un menu de raccourcis. Dans le menu Raccourcis, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :
Remarques :
- Un enregistrement peut être supprimé
de la grille Enregistrements de la vue Résultats de la recherche. Pour
plus d'informations, consultez Suppression
d'un enregistrement.
- Les enregistrements d'écran ne peuvent
pas être exportés. Si un enregistrement d'écran est inclus dans une sélection,
Exporter n'est pas disponible dans le menu de raccourcis.
Volet Détails multimédia
Lorsque vous sélectionnez une interaction dans la grille Résultats de la recherche, les détails de l'interaction apparaissent dans le volet Détails multimédia . Ces détails incluent : Date de l'enregistrement, ID de l'enregistrement, Clé d'ID d'interaction, Stratégie d'initiation, indicateur Archivé, Sens, Durée de l'enregistrement, indicateur Chiffré, Type d'enregistrement, Initiateur, Ligne d'appel et Type d'appel.
Pour détacher le volet Détails multimédia de l'espace de travail, double-cliquez sur la barre de titre. Le volet Détails multimédia se déplace de l'espace de travail. Pour déplacer le volet Détails multimédia à un autre emplacement de votre écran, cliquez sur la barre de titre et faites glisser la fenêtre.
Pour ancrer de nouveau le volet Détails multimédia dans l'espace de travail, cliquez avec le bouton droit et, dans le menu de raccourcis, cliquez sur Flottant pour décocher la case.
Pour masquer le volet Détails multimédia dans l'espace de travail, cliquez avec le bouton droit sur la barre de titre et, dans le menu de raccourcis, cliquez sur Masquer automatiquement. Une page à onglet apparaît au bas de l'espace de travail. Cliquez sur l'onglet pour afficher la vue Détails multimédia.
Volet Détails
Le volet Détails affiche des détails d'interaction supplémentaires pour l'interaction sélectionnée. Le volet Détails inclut les pages à onglet suivantes : Données du participant, Attributs personnalisés, Journal d'audit, Évaluation et Balises. Si des mots clés Interaction Analyzer sont associés à une interaction, un onglet Mots clés est également affiché.
Pour détacher le volet Détails de l'espace de travail, double-cliquez sur la barre de titre. Le volet Détails se déplace de l'espace de travail. Pour déplacer le volet Détails à un autre emplacement de votre écran, cliquez sur la barre de titre et faites glisser la fenêtre.
Pour ancrer de nouveau le volet Détails dans l'espace de travail, cliquez avec le bouton droit et, dans le menu de raccourcis, cliquez sur Flottant pour décocher la case.
Pour masquer le volet Détails dans l'espace de travail, cliquez avec le bouton droit sur la barre de titre et, dans le menu de raccourcis, cliquez sur Masquer automatiquement. Une page à onglet apparaît au bas de l'espace de travail. Pour afficher la vue Détails, cliquez sur l'onglet.
Page Évaluation
Utilisez la page Évaluation du volet Détails pour accéder à un questionnaire et évaluer un enregistrement. Les questionnaires précédemment attribués à un enregistrement apparaissent sur la page Évaluation. Des questionnaires supplémentaires peuvent être attribués à l'enregistrement sur la page Évaluation. Seuls les questionnaires qui ont été publiés sont disponibles pour l'évaluation.
Accéder à la Fiche d'évaluation de l'utilisateur
Les utilisateurs non-administrateurs ne voient que les fiches d'évaluation de questionnaires qu'ils ont évaluées. Pour permettre aux utilisateurs de voir toutes les fiches d'évaluation d'un enregistrement, l'administrateur CIC peut créer une stratégie de sécurité pour qu'un utilisateur puisse voir les fiches d'évaluation. Cette stratégie de sécurité peut être appliquée à des agents ou à des rôles. L'accès admin au Répertoire de questionnaires et les autres droits de sécurité continueront à s'appliquer. Pour les utilisateurs non-administrateurs, afin de terminer une fiche d'évaluation qui a déjà été évaluée par un autre utilisateur, l'utilisateur doit d'abord sauvegarder la fiche d'évaluation pour en prendre possession, puis il peut terminer la fiche d'évaluation.
Attribuer un questionnaire
Pour attribuer un questionnaire, cliquez sur Attribuer un questionnaire et sélectionnez un questionnaire dans la boîte de dialogue Choisir un questionnaire.
Lorsque vous cliquez sur Attribuer un questionnaire, la boîte de dialogue Choisir un questionnaire apparaît. Pour attribuer un utilisateur pour évaluer l'enregistrement, sélectionnez l'Évaluateur dans la liste déroulante. Pour sélectionner la fiche d'évaluation terminée à des fins d'étalonnage, cochez la case Marquer une fiche d'évaluation pour étalonnage. Pour attribuer un questionnaire à un enregistrement, vous devez disposer du droit de sécurité Peut attribuer des questionnaires, attribué dans l'Éditeur de stratégie.
Pour évaluer un enregistrement, sur la page Évaluation, cliquez sur Évaluer. Le questionnaire permettant d'évaluer l'enregistrement apparaît et le lecteur multimédia est lancé, affichant les détails de l'enregistrement.
Page Balises
La page Balises affiche les balises d'un enregistrement créées dans l'Éditeur de stratégie et attribuées à un enregistrement.
Vous pouvez ajouter et modifier des balises dans le volet Détails de la fenêtre Lecture de la page Balises. Pour ouvrir la fenêtre Lecture, cliquez sur Modifier les balises. La fenêtre Lecture apparaît. Si le volet Détails n'est pas affiché, dans la fenêtre Lecture, cliquez sur le bouton droit, puis, dans le menu de raccourcis, pointez le curseur sur Afficher et cliquez sur Détails.
Page Événements
La page Événements affiche les informations d'événement Mise en attente. Cet onglet apparaît pour chaque enregistrement si l'utilisateur dispose de droits d'accès et de sécurité suffisants pour pouvoir récupérer ou lire l'enregistrement.
Par défaut, les lignes de la page Événements sont triées dans l'ordre croissant en fonction de la valeur Début/Date/Heure. Les colonnes affichées sur la page Événements sont les suivantes :
-
Type Cette valeur indique le type d'événement Mise en attente qui s'est produit dans l'enregistrement. Les valeurs d'affichage Mise en attente valides sont les suivantes : Mise en attente, Transfert et Parqué.
-
Durée Cette valeur indique la durée de la Mise en attente, arrondie à la seconde la plus proche. La ligne de résumé de cette colonne affiche la durée totale des Mises en attente (cumulées avant toute pondération) pour cet enregistrement, et est arrondie à la seconde la plus proche.
-
Date/heure de la mise en attente Cette valeur apparaît lorsque la Mise en attente a commencé aux Date/Heure locales. La ligne de résumé de cette colonne affiche le nombre total de Mises en attente qui se sont produites pour cet enregistrement.
-
Offset de début Cette valeur apparaît lorsque la Mise en attente a commencé comme un offset par rapport au début de l'enregistrement, arrondie à la seconde la plus proche.
-
Offset de fin Cette valeur apparaît lorsque la Mise en attente s'est terminée comme un offset par rapport au début de l'enregistrement, arrondie à la seconde la plus proche.
Remarque : Si la durée d'un événement Mise en attente est inférieure à 0,5 seconde et supérieure à zéro (0) seconde, Durée de l'événement indique moins d'1 seconde.
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