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Utilisation de l'onglet Historique des conversations
Exigences : vous devez disposer des licences et des droits appropriés pour afficher la vue Éléments associés afin d'afficher l'onglet Historique des conversations. L'onglet Historique des conversations apparaît dans la vue Éléments associés. De plus, l'onglet Historique des conversations est vide, sauf si votre administrateur CIC active la fonction Conversation via email dans Interaction Administrator. Si la fonction Conversation via email n'est pas activée, les interactions par email peuvent toujours apparaître dans l'onglet Interactions si l'administrateur configure Interaction Tracker pour consigner des interactions par email. Contactez votre administrateur CIC si vous avez des questions.
L'onglet Historique de conversations affiche une liste des interactions par email associées à l'interaction par email active. Les réponses à une interaction par email ou au transfert d'une interaction par email sont liées à l'interaction par email d'origine au moyen d'un ID de conversation. Ces interactions associées forment un historique de conversations. Seul l'agent qui a répondu à l'interaction peut consulter l'historique des conversations.
Un historique de conversations n'est pas un enregistrement du contenu des interactions par email. Le texte de l'email n'est pas conservé dans le cadre de cet historique. Il fournit un enregistrement du contact entre les participants à la conversation, mais pas les détails.
Remarque : aucun texte de la conversation n'est préservé à moins qu'une application distincte telle qu'Interaction Recorder soit utilisée. Interaction Recorder est conçu pour gérer les risques de sécurité inhérents à la préservation et à la gestion de l'accès aux communications.
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(première colonne) |
La première colonne indique l'importance accordée à l'interaction par email.
L'icône Enregistrement associé (cercle rouge) s'affiche pour les interactions par email avec un enregistrement associé. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Lecture d'une interaction enregistrée. |
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À |
Pour une réponse par email, il s'agit du nom d'un contact d'Interaction Tracker. Si le nom n'apparaît pas dans la base de données Tracker, le nom de l'interlocuteur externe (expéditeur de l'email) apparaît. Pour une interaction par email entrant ou transféré, il s'agit du nom de l'agent qui a répondu à l'interaction. |
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De |
Pour une réponse par email, il s'agit du nom de l'agent qui a envoyé la réponse. Pour une interaction par email entrant ou transféré, il s'agit du nom du contact Interaction Tracker. Si le nom n'apparaît pas dans la base de données Tracker, le nom de l'interlocuteur externe (expéditeur de l'email) apparaît. |
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Objet |
Ceci est le texte de l'objet de l'interaction par email acheminée par ACD d'origine. Lorsqu'un agent répond, un ID de conversation est créé et ajouté au texte de l'objet. Le même ID de conversation est ajouté au texte de l'objet pour toutes les interactions par email consécutives faisant partie du même fil de conversation ou d'email. |
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Reçu |
Pour une réponse par email, il s'agit de la date et de l'heure à laquelle l'agent a envoyé la réponse. Pour une interaction par email entrant ou transféré, il s'agit de la date et de l'heure à laquelle l'agent a répondu à l'interaction. |
Pour afficher l'historique de la conversation :
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Une interaction par email émet une alerte dans une file d'attente.
Remarque : l'historique des conversations est disponible uniquement pour une interaction connectée. Vous ne pouvez pas rechercher une interaction terminée et déconnectée et afficher son historique de conversations.
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Répondez à l'interaction.
Résultat : l'onglet Historique de conversations affiche une liste des interactions par email associées à l'interaction par email sélectionnée.
Rubriques connexes
CIC 2018 R5, révisé le , 24 septembre 2020