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Interaction Supervisor

Introduction

Interaction Supervisor est le système de surveillance des performances en temps réel de CIC. Interaction Supervisor affiche des paramètres et envoie des notifications lorsque les limites définies par l'utilisateur sont atteintes. Ce module satisfait les exigences pointues des cadres, superviseurs, gestionnaires, ainsi que des professionnels de l'informatique qui ont besoin d'une gestion de l'information immédiate et de notifications automatiques en cas d'événement particulier. Interaction Supervisor révèle ce qui se passe dans un centre de contact ou une entreprise, en contrôlant un ensemble d'entités, telles que :

Les personnes. S'il possède les droits d'accès suffisants, un superviseur peut sélectionner un utilisateur et voir ses interactions et son statut actuel.
Les interactions. Un superviseur peut sélectionner un appel téléphonique, écouter et démarrer un enregistrement, chuchoter à l'oreille de l'agent, participer à l'appel, prendre l'appel, et effectuer d'autres opérations téléphoniques. Des opérations semblables sont possibles pour les interactions non téléphoniques telles que les emails mis en attente et les chats instantanés.
Les files d'attente. Interaction Supervisor indique les performances des groupes de travail ainsi que l'activité de leurs files associées, en affichant des informations telles que la durée moyenne d'attente, la durée des conversations, les appels actuellement dans la file d'attente, ainsi que beaucoup d'autres mesures.
Les processus. Les managers peuvent inspecter certains objets du flux de travail à mesure qu'ils avancent dans le flux du processus de gestion. Interaction Supervisor peut afficher lorsqu'un objet processus est sur le point d'être exécuté, depuis combien de temps il est en transit, où il est actuellement situé, qui est censé s'en occuper ainsi que d'autres détails.
CIC. Interaction Supervisor aide l'équipe des techniciens informatiques à surveiller la santé et les performances des serveurs CIC, les informant en cas de problèmes. Par exemple, un email de notification peut être envoyé aux administrateurs du système si l'espace disque disponible tombe en dessous d'un seuil spécifié.
Des domaines de produits additionnels. Interaction Supervisor ne se limite pas à établir des rapports sur les événements et l'activité du système CIC. Les vues peuvent s'appliquer à d'autres domaines de produit, tels que par exemple, Interaction Dialer, Interaction Director et Interaction Optimizer. L'architecture extensible de Supervisor permet d'ajouter de nouvelles fonctionnalités lorsque des modules de composant additionnels sont installés. Plug-ins de vues supplémentaires pour Supervisor, soumis aux restrictions de licence et d'attribution de droits d'utilisateur.

Nouveautés

Consultez la rubrique « Journal des modifications » pour de plus amples informations en ce qui concerne les améliorations, la documentation de mise à jour et les nouvelles fonctionnalités d'Interaction Supervisor dans la version CIC GA ainsi que le service de mises à jour ultérieures.

Remarque concernant les applications client : Customer Interaction Center (CIC) prend en charge deux applications client de gestion des interactions. Cette documentation utilise le terme « client CIC » pour désigner Interaction Connect ou Interaction Desktop.

Vues

L'information dans Interaction Supervisor est présentée par Vues. Généralement, les vues d'Interaction Supervisor affichent les statistiques, les graphes, les files, et dans certains cas, les rapports. Lorsque vous ajoutez une vue, elle est configurée afin d'afficher précisément les données que vous souhaitez voir. Un vaste choix de vues est disponible. Interaction Supervisor organise les vues du même type par produit ou catégorie afin de rendre la sélection des vues plus simple.

Par exemple, les vues de la catégorie Agents et groupes de travail se rapportent aux catégories agent, équipe, et activité de groupe de travail. Les vues de la catégorie État du système indiquent l'état de santé des sous-systèmes CIC. Cette documentation traite des vues par catégorie, afin d'imiter la manière dont Supervisor s'utilise.

Les vues sont toujours ajoutées à un espace de travail. Les espaces de travail organisent les vues, y compris celles qui proviennent de modules différents. Les vues d'un espace de travail peuvent être arrangées de n'importe quelle manière.

Une fois que vous aurez appris les fonctions de base de Supervisor, vous pourrez les utiliser pour toutes les vues. De plus, étant donné que Supervisor est un composant d'IC Business Manager, il fonctionne comme tout autre module de l'application. Vous pouvez ajouter des vues en sélectionnant Nouveau > Vue dans le menu Fichier. Consultez la rubrique Gérer les vues

L'accès aux vues est contrôlé par l'attribution de licence.

Les vues disponibles dans IC Business Manager sont contrôlées par la licence du serveur CIC. Quand un utilisateur se connecte à IC Business Manager, celui-ci charge toutes les vues pour lesquelles cet utilisateur possède les droits. L'accès est régi par le fichier licence sur le serveur CIC par l'attribution de droits d'accès et de sécurité dans Interaction Administrator. Le nombre total de licences disponibles est imposé par CIC. Contactez votre administrateur système CIC si une vue est indisponible après connexion. Consultez la rubrique Licences, sécurité et droits d'accès ainsi que les informations relatives à l'accès dans les rubriques de chaque catégorie de vues.

Alertes

Les alertes améliorent la capacité d'Interaction Supervisor d'afficher des informations en temps réel. Les alertes avertissent l'utilisateur lorsqu'une statistique atteint la valeur de seuil définie au préalable, se situe dans l'intervalle défini ou tombe en dessous de ce seuil. Les alertes sont affichées dans Supervisor grâce à des icônes de couleur et à des attributs textuels voyants. Les alertes peuvent, éventuellement, envoyer des notifications par email, lancer des sons ou appeler un gestionnaire. Vous pouvez créer des alertes pour les appels plus longs qu'une durée donnée, pour les durées moyennes d'attente supérieures à une valeur donnée, ainsi que de nombreuses autres mesures. Consultez la rubrique Gérer les alertes.

Accès à la documentation par le menu Aide.

Le menu Aide d'IC Business Manager contient des liens d'aide aux utilisateurs pour d'autres modules de l'application. Si les informations que vous recherchez ne sont pas dans ce fichier, utilisez le menu Aide pour trouver plus de documentation sur IC Business Manager.

CIC 2019 R4, 04 mai 2020