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Compétences ACD de groupe de travail

Les files d’attente de groupe de travail peuvent être utilisées pour les appels ACD. Les appels réguliers peuvent apparaître sur une file d’attente de groupe de travail et être répondus par n’importe quel membre de groupe de travail surveillant cette file d’attente. Les appels ACD sont acheminés vers le groupe de travail approprié en fonction de l’entrée de l’appelant. On s’attend à ce que tous les membres de ce groupe de travail (agents d’appel) disposent d’un ensemble de compétences de base requis pour répondre à tout appel sur cette file d’attente. D’autres traitements ACD dirigent l’appel vers l’agent le plus approprié qui est membre de ce groupe de travail en fonction de la configuration d'Utilisateur ACD. Cette page définit le nombre minimal de compétences requises par tous les membres de ce groupe de travail qui gèrent les appels ACD.

Si ce groupe de travail n’a pas de file d’attente ou ne traite pas les appels ACD basés sur les compétences, aucune compétence n’est requise.

Compétences

Ce domaine contient les noms de compétences requis pour les membres de ce groupe de travail qui gèrent les appels ACD basés sur les compétences.

Pour entrer une compétence pour ce groupe de travail :

Cliquez sur Ajouter pour ajouter une exigence de compétence.
Sélectionnez un nom de compétence dans la liste et cliquez sur OK.

Les noms de compétences sont créés dans la section Compétences dans le répertoire Personnes.

Qualifications

Entrez une valeur de 1 à 100 pour indiquer la qualification minimale du niveau de compétence qu’un agent doit avoir pour recevoir un appel ACD qui nécessite cette compétence. 100 représente le niveau de qualification le plus élevé requis. Vous définissez les attributs de compétence, qui incluent le niveau de qualification, pour un agent sur la page Configuration ACD. La valeur par défaut est de 1. Par défaut, le poids pour la qualification est égal à 1, de sorte que cette valeur est incluse dans le calcul des compétences ACD.

Souhait d’utilisation

Entrez une valeur de 0 - 100 pour indiquer le niveau minimum de souhait d’utilisation que les agents doivent avoir afin de recevoir un appel ACD qui nécessite cette compétence. 100 est le souhait le plus élevé possible; plus le nombre est élevé, plus l’utilisateur veut utiliser la compétence. Rappelez-vous, le souhait d’utilisation est différent de la connaissance ou la capacité. Un agent peut avoir un niveau élevé de compétence (capacité), mais très peu de désir d’utiliser cette capacité. La valeur par défaut est de 0.

Notes : Un utilisateur hérite du réglage de souhait d'utilisation pour une compétence de n’importe quel groupe de travail(s) auquel l’utilisateur appartient. Toutefois, vous pouvez le substituer avec un paramètre de compétence au niveau de l’utilisateur.

Par défaut, le poids pour le souhait d’utilisation est égal à 0, de sorte que la valeur que vous spécifiez est évaluée seulement comme un qualificatif au lieu de la gamme spécifiée Souhait d’utilisation pour l’interaction ACD. Le paramètre souhait d’utilisation est considéré pour les calculs de compétences ACD lorsque des points de personnalisation ACD (tels que CustomACDInitiateProcessing) sont utilisés. Le poids du souhait d’utilisation doit être fixé à une valeur supérieure à 0 afin qu’elle soit prise en compte dans les calculs des compétences ACD. Pour plus d’informations sur le routage basé sur les compétences à l’aide de l’outil ACD Specify Interaction Skill, voir Référence technique de traitement ACD ou le livre blanc, Traitement ACD : Distribution automatique de communication de IC dans la bibliothèque de documentation.

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