Guider une interaction

Exigences : pour plus d'informations, consultez la rubrique Guider.

Astuce : les utilisateurs de la console de l'opérateur se servent du mode Chuchoter au lieu de la fonction Guider.

Utilisez la fonction Guider par superviseur pour vous ajouter à l'interaction d'un agent dans la file d'attente que vous êtes autorisé à surveiller. Ceci permet de conseiller l'agent sans que le client sache que vous participez à l'interaction. L'agent peut entendre la conversation de votre côté, ce qui n'est pas le cas du client.

Cette fonction est particulièrement utile pour les superviseurs qui forment de nouveaux agents, surveillent les performances du service à la clientèle des employés ou fournissent simplement une assistance pour un appel client.

Vous devez disposer des autorisations nécessaires pour utiliser la fonction Guider et vous devez être autorisé à surveiller des files d'attente. Si vous vous posez des questions sur vos droits et vos autorisations, contactez votre administrateur CIC.

Astuce : si l'agent appuie sur le bouton Désactiver le son lorsque vous guidez l'agent, le client n'entend plus l'agent, mais il peut continuer à dialoguer avec vous. Le bouton Désactiver le son n'affecte pas l'audio entre l'agent et l'accompagnateur.

Remarque : vous ne pouvez pas guider d'appel de conférence avec 50 participants ou plus. Si vous guidez un participant dans le cadre d'un appel de conférence qui dépasse cette limite, votre forme de participation bascule sur Écouter. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Bouton Écouter.

Pour guider un agent dans une interaction :

1. Vérifiez que vous êtes autorisé à surveiller une file d'attente spécifique.

2. Sélectionnez l'interaction à laquelle vous souhaitez participer et effectuez l'une des opérations suivantes :

   • Cliquez sur le bouton Guider.

   • Cliquez avec le bouton droit et sélectionnez Guider dans le menu qui apparaît.

   • Appuyez sur les touches Ctrl+O.

Résultat : vous êtes maintenant connecté à l'interaction de l'agent, ce qui vous permet de conseiller l'agent sans que l'interlocuteur sache que vous participez à l'interaction. L'agent peut entendre l'interaction de votre côté, ce qui n'est pas le cas de l'interlocuteur.

3. Le bouton Écouter est activé sur votre client. Une icône apparaît dans la colonne Lecture de l'agent, sur son client. Pour déconnecter la session, cliquez sur le bouton Écouter.

Rubriques connexes

Participation à une interaction

CIC 2018 R5, révisé le , 24 septembre 2020