Mode Chuchoter

Exigences : pour plus d'informations sur les droits requis, consultez la rubrique Chuchoter. Le mode Chuchoter est réservé aux utilisateurs de la console de l'opérateur. D'autres utilisateurs du client CIC peuvent utiliser la fonction de supervision Guider, s'ils disposent des droits appropriés.

Utilisez le mode Chuchoter pour vous ajouter à l'interaction d'un agent dans la file d'attente que vous êtes autorisé à surveiller. Ceci vous permet de communiquer avec l'agent sans que le client soit au courant. L'agent peut entendre la conversation de votre côté, ce qui n'est pas le cas du client.

Astuce : si l'agent appuie sur le bouton Désactiver le son lorsque vous « guidez » l'agent, le client n'entend plus l'agent, mais il peut continuer à dialoguer avec vous. Le bouton Désactiver le son n'affecte pas l'audio entre l'agent et l'accompagnateur.

Pour guider un agent dans une interaction :

1. Vérifiez que vous êtes autorisé à surveiller une file d'attente spécifique.

2. Mettez en évidence l'interaction à associer et cliquez sur le bouton Chuchoter ou appuyez sur Ctrl+W.

Résultat : le bouton Écouter est activé sur votre client. Une icône apparaît dans la colonne Lecture de l'agent dans Mes interactions.

Remarque : vous êtes maintenant connecté à l'interaction de l'agent, ce qui vous permet de conseiller l'agent sans que l'interlocuteur soit au courant. L'agent peut entendre l'interaction de votre côté, ce qui n'est pas le cas de l'interlocuteur.

Astuce : Pour déconnecter la session, cliquez sur le bouton Écouter.

Rubriques connexes

Participation à une interaction

CIC 2018 R5, révisé le , 24 septembre 2020