Bouton Guider

Icône

Emplacement

Barre d'outils de contrôle de file

Boîte de dialogue Propriétés de l'interaction

Raccourci clavier

Ctrl+O

Astuce : les raccourcis clavier ne fonctionnent que si vous sélectionnez une interaction dans Mes interactions ou dans une autre file d'attente pour vérifier qu'elle est active avant d'appuyer sur les touches.

Description

Cliquez sur ce bouton pour vous ajouter à l'appel d'un agent sur l'une des files d'utilisateurs ou stations que vous êtes autorisé à surveiller. Ceci permet de conseiller l'agent sans que le client sache que vous participez à l'appel. L'agent peut entendre la conversation de votre côté, ce qui n'est pas le cas du client.

Cette fonction est particulièrement utile pour les superviseurs qui forment de nouveaux agents, surveillent les performances du service à la clientèle des employés ou fournissent simplement une assistance pour un appel client.

Astuce : si l'agent appuie sur le bouton Désactiver le son lorsque vous « guidez » l'agent, le client n'entend plus l'agent, mais il peut continuer à dialoguer avec vous. Le bouton Désactiver le son n'affecte pas l'audio entre l'agent et l'accompagnateur.

Remarque : vous devez disposer des autorisations nécessaires pour utiliser la fonction Guider et vous devez être autorisé à surveiller des files d'attente. Si vous vous posez des questions sur vos droits et vos autorisations, contactez votre administrateur CIC.