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Statistiques des agents

Exigences : consultez la rubrique Affichage et configuration des statistiques des agents.

La vue Statistiques des agents synthétise l'activité d'un agent unique dans un groupe de travail sélectionné. Cette vue permet aux superviseurs de gérer des agents. Les agents peuvent également utiliser cette vue pour surveiller leurs propres statistiques. Elle affiche le statut de l'utilisateur, le statut d'activation du groupe de travail et les statistiques spécifiques de l'agent sélectionné. Elle comprend une file d'attente des interactions attribuées à l'agent avec des contrôles de file d'attente pour superviseur, dont Guider, Écouter et Participer.

Liste déroulante Choisir un groupe de travail	Cliquez sur la flèche vers le bas et sélectionnez un groupe de travail dans la liste déroulante ou utilisez la zone de texte Rechercher pour rechercher un groupe de travail. Remarque : cette liste ne contient que les groupes de travail pour lesquels vous disposez du droit de contrôle d'accès Groupes de travail de statistiques. Si vous n'avez pas le plug-in Interaction Supervisor : Licence de groupe de travail et n'avez pas non plus activé les fonctions Superviseur, vous ne pouvez sélectionner que les groupes de travail auxquels vous appartenez.
Liste déroulante Choisir un agent	Cliquez sur la flèche vers le bas et sélectionnez un agent appartenant au groupe de travail sélectionné. Remarque : Cette liste contient uniquement les agents appartenant au groupe de travail sélectionné. Si vous ne disposez pas du plug-in Interaction Supervisor : Licence de groupe de travail et n'avez pas non plus activé les fonctions Superviseur, vous ne pouvez sélectionner que vous-même.
Choisir une période de travail/une période	Cliquez sur la flèche vers le bas et sélectionnez la période de travail ou la période actuelle ou précédente. Pour plus d'informations sur les équipes et les périodes, consultez Statistiques des périodes de travail/équipes dans la rubrique Présentation du groupe de travail ou Statistiques ACD dans l'aide d'Interaction Administrator.
Gérer les activations	Pour gérer les activations de groupes de travail pour cet utilisateur, cliquez sur Gérer les activations. Consultez la rubrique Modification de groupes de travail activés par un utilisateur.
Configurer	Pour afficher ou masquer des alertes pour les statistiques affichées, cliquez sur le bouton Configurer. Remarque : un superviseur configure des alertes dans IC Business Manager. Ces alertes se présentent sous la forme d'icônes d'alerte (bulles de couleur) et modifient le texte, notamment le style et la couleur de police, ou encore la couleur d'arrière-plan.
Informations agent	Cette section affiche la photo de l'agent, le statut CIC, l'heure du statut CIC et le statut d'activation du groupe de travail. Le cercle entourant la photo de l'agent indique également le statut CIC : La couleur verte indique que l'agent est dans le statut ACD disponible et est activé dans un ou plusieurs groupes de travail. La couleur bleue indique que l'agent est disponible, mais pas dans le statut ACD disponible. La couleur rouge indique que l'agent est dans le statut Ne pas déranger ; par exemple, Parti manger ou En réunion. La couleur grise indique que l'agent n'est pas connecté.
Durée moyenne des conversations	La durée moyenne de connexion d'une interaction connectée au cours de la période ou du poste sélectionné.
Conversation la plus longue	La plus longue période de connexion d'une interaction connectée au cours de la période ou du poste sélectionné.
Interactions de la période ou du poste sélectionné	Cette section affiche les statistiques des interactions actuellement ou précédemment non déconnectées dans la file d'attente de l'agent au cours de la période ou du poste sélectionné. Reçu est le nombre d'interactions ayant émis une alerte dans la file de cet agent au cours de la période actuelle. Traité est le nombre d'interactions auxquelles l'agent a répondu. Terminé est le nombre d'interactions auxquelles l'agent a répondu et qu'il a ensuite transférées ou déconnectées. Suspendu est le nombre d'interactions mises en attente par l'agent durant la période actuelle.
Interactions en cours	Cette section affiche les interactions actuellement présentes dans la file d'attente de l'agent. Remarque : Cette section n'apparaît que si vous disposez du plug-in Interaction Supervisor : Licence de groupe de travail et avez également activé les fonctions Superviseur. pour sélectionner des colonnes à afficher, utilisez la commande Choisir les colonnes à droite de la ligne de l'en-tête de colonne.
Barre d'outils de contrôle de file	Pour surveiller l'interaction d'un agent ou apporter votre aide, sélectionnez une interaction en cours et utilisez les boutons de la barre d'outils