Transférer un élément de travail

Exigences : Le droit de sécurité Transférer les interactions permet de transférer une interaction qui apparaît dans Mes interactions. Interaction Process Automation

Vous pouvez transférer un élément de travail vers la file d'un autre utilisateur ou une autre file de groupe de travail.

Licences et autres conditions

Vous n'avez pas besoin d'une licence IPA pour transférer un élément de travail. Vous pouvez transférer un élément de travail vers la file d'un autre utilisateur ou une autre file de groupe de travail sous certaines conditions :

• Vous devez disposer du droit de sécurité Transférer les interactions pour transférer une interaction apparaissant dans Mes interactions.

• Vous pouvez transférer des éléments de travail uniquement à d'autres utilisateurs disposant d'une licence IPA ou à un groupe de travail avec au moins un utilisateur disposant d'une licence IPA.

• Si vous transférez un élément de travail vers un groupe de travail, le groupe de travail cible doit avoir une file d'attente associée.

• Vous ne pouvez transférer que les éléments de travail présents qui sont dans un statut Nouveau, ACD - En attente d'agent ou Attente. Vous ne pouvez pas transférer un élément de travail terminé ou un élément de travail que vous affichez ou modifiez (statut En cours).

Remarque : Les utilisateurs d'Interaction Supervisor peuvent transférer des éléments de travail qui ne ni en attente ni nécessaires à la poursuite d'un processus. Si un superviseur transfère un élément de travail pendant que cet agent a cet élément de travail ouvert, alors les données modifiées ou entrées par l'agent depuis que l'élément de travail a été pris peuvent être perdues.

Boîte de dialogue Transfert d'un élément de travail

Le transfert d'un élément de travail utilise le même type de boîte de dialogue de transfert que pour le transfert d'une interaction, avec quelques différences mineures.

• La liste déroulante Options limite la recherche de destinataires d'un transfert à des utilisateurs, à des groupes de travail ou aux deux. Vous ne pouvez pas transférer un élément de travail à un téléphone, une station, un groupe de stations ou un profil Attendant. Par conséquent, ces critères de recherche ne s'affichent pas.

• La liste déroulante du bouton Transférer est désactivée. Les options Transférer à la messagerie vocale, Parquer et Consultation ne s'appliquent pas aux éléments de travail.

Pour transférer un élément de travail :

1. Dans Mes interactions, sélectionnez un élément de travail qui possède le statut Nouveau, ACD - En attente d'agent ou Suspendu.

2. Effectuez l’une des opérations suivantes :

• Dans la barre d'outils de la vue, cliquez sur le bouton Transférer.

• Cliquez avec le bouton droit sur l'élément de travail et choisissez Transférer dans le menu de raccourcis.

Résultat  : la boîte de dialogue Transférer apparaît.

3. Dans la zone de texte Transférer vers :, entrez une partie ou l'intégralité du nom du destinataire.

Résultat  : une liste déroulante de choix s'affiche.

Astuce : si la liste déroulante ne contient pas le destinataire attendu, vérifiez les critères de recherche sélectionnés dans la liste déroulante Options et ajustez-les, si nécessaire. Vous pouvez effectuer une recherche par nom de groupe de travail ou d'utilisateur ou les deux.

4. Dans la liste déroulante, sélectionnez le destinataire approprié.

Résultat  : les informations sur le statut pour l'utilisateur ou le groupe de travail sélectionné. Elles indiquent notamment si l'utilisateur sélectionné est connecté à un client CIC et est disponible pour accepter l'élément de travail transféré. Si le destinataire sélectionné est un groupe de travail, il affiche le nombre d'interactions dans la file d'attente du groupe de travail, le nombre d'agents connectés et le nombre d'agents disponibles. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Informations sur le statut du destinataire du transfert.

5. Cliquez sur le bouton Transférer.

Résultat  : l'élément de travail est supprimé de la vue Mes éléments de travail ou d'une autre file d'attente dans laquelle vous avez l'avez sélectionné et est acheminé vers l'agent ou le groupe de travail sélectionné.

Important : certains paramètres des éléments de travail n'ont plus d'effet après un transfert. Par exemple, les éléments de travail peuvent avoir un paramètre de délai d'expiration qui contrôle le temps dont dispose un utilisateur CIC pour prendre un élément de travail qui émet une alerte avant de l'acheminer vers un autre utilisateur. Cette limite de temps pour prendre un élément de travail ne s'applique plus à un élément de travail transféré, car le transfert signale que l'élément de travail est « en train d'être traité » ou est « contrôlé par un agent ».

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Éléments de travail