Interaction Process Automation

Exigences : seuls les agents disposant des licences et des droits appropriés peuvent utiliser Interaction Process Automation. Pour plus d'informations, consultez les rubriques Licences d'utilisateur IPA et Droits d'utilisateur IPA. De même, IPA n'est disponible pour les utilisateurs d'Interaction Connect que dans des circonstances particulières. Pour accéder à cette fonctionnalité, l'administrateur CIC doit contacter l'assistance technique afin d'obtenir des instructions.

Interaction Process Automation (IPA) est un système d'automatisation des processus basé sur les communications qui gère les processus métier en acheminant les éléments de travail vers des membres qualifiés et disponibles de votre entreprise de façon définie et contrôlée.

Par exemple, un client peut passer une commande, demander un service, soumettre une demande de prêt ou une réclamation d'assurance en remplissant un formulaire sur le site Web de votre société. Un agent peut également récupérer des informations préliminaires par téléphone et démarrer la procédure appropriée. IPA achemine ensuite le formulaire vers le premier agent disponible et qualifié pour le traiter, ou vers la file d'attente de groupe de travail la plus appropriée. Les éléments de travail qui vous sont acheminés apparaissent dans la vue Mes interactions, comme pour toute autre interaction acheminée par ACD. Si un agent ne prend pas l'élément de travail (formulaire) dans un délai défini, CIC l'achemine immédiatement vers le groupe de travail ou à l'agent disponible suivant et qualifié. Une fois que l'agent a pris un élément de travail et terminé la tâche nécessaire pour le traiter, IPA peut alors transférer la demande à un superviseur disponible pour approbation.

Utilisation d'IPA

Si votre administrateur PureConnect vous attribue la licence et les droits utilisateur appropriés dans Interaction Administrator, vous pouvez :

• répondre à un élément de travail et effectuer une tâche nécessaire

• démarrer un processus qui achemine les éléments de travail vers d'autres membres de votre organisation

Remarque : Vous n'avez pas besoin d'une licence IPA pour transférer un élément de travail. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Transfert d'un élément de travail.

Différences d'intégration IPA

Il existe des différences de prise en charge d'IPA entre Interaction Connect et Interaction Desktop.

Avertissement : une différence importante est qu'en cliquant sur X pour fermer la visionneuse d'éléments de travail dans Interaction Connect, les données entrées ou modifiées ne sont pas sauvegardées. Cela place l'élément de travail dans un état dans lequel vous ne pouvez pas travailler dessus, ou bien le déconnecter avant l'expiration de la session, ce qui peut prendre plusieurs minutes.

Interaction Connect

• Les éléments de travail apparaissent dans Mes interactions.

• Possibilité de filtrer les éléments de travail selon plusieurs catégories d'éléments de travail

• La commande du site Web de la visionneuse d'éléments de travail ne charge pas les sites Web qui spécifient leur impossibilité d'être dans une iframe.

Interaction Desktop

• Des éléments de travail apparaissent dans la vue Élément de travail.

• Possibilité d'associer une interaction avec un processus.

• Possibilité de rechercher un processus déjà lancé.

• Possibilité d'afficher les détails du processus.

• Réponse automatique à un élément de travail qui vous est acheminé après lancement d'un processus.

• Possibilité d'ajout de notes à une instance de processus :

• Affichage de rappels d'éléments de travail.

• Affichage d'avertissements d'élément de travail.

Licences utilisateur

Les licences suivantes vous permettent d'utiliser des fonctionnalités IPA. L'administrateur PureConnect attribue ces licences dans Interaction Administrator.

Remarque : chaque licence de cette liste vous permet également d'utiliser les fonctionnalités IPA incluses dans toutes les licences antérieures dans la liste. Ainsi, la licence Éléments de travail routés en groupe inclut la licence Éléments de travail routés directement. La licence Moniteur de processus comprend les deux licences Éléments de travail routés. La licence Concepteur IPA inclut toutes les autres licences.

• Licence Éléments de travail routés directement (I3_ACCESS_IPA_USER) : Vous permet de démarrer n'importe quel processus pour lequel vous disposez de droits. Elle permet également de recevoir des éléments de travail qui vous sont directement acheminés.

• Licence Éléments de travail routés en groupe (I3_ACCESS_IPA_USER_ACD) : Vous permet de recevoir des éléments de travail qui sont acheminés vers vous directement ou en tant que membre d'un groupe de travail (comme une file d'attente ACD).

• Licence Moniteur de processus (I3_ACCESS_IPA_MONITOR) : Vous permet d'afficher l'état et les détails d'un processus dans Moniteur de processus ou d'utiliser la fonction Rapport sur les processus dans des applications IC Business Manager.

• Licence Concepteur IPA (I3_ACCESS_IPA_DESIGNER) : vous permet d'utiliser le Concepteur IPA pour créer et modifier des processus IPA ou pour utiliser la fonction Rapport de processus dans des applications IC Business Manager.

Remarque : Pour plus d'informations sur la conception de processus, consultez les rubriques Références techniques d'Interaction Process Automation et Aide du concepteur de processus d'Interaction Process Automation.

Droits de l'utilisateur

Votre administrateur PureConnect peut attribuer les droits de contrôle d'accès aux processus suivants dans Interaction Administrator. Ces droits contrôlent les fonctions IPA que vous pouvez utiliser.

Remarque : le droit de contrôle d'accès Afficher les colonnes de file d'attente détermine si vous pouvez afficher la colonne Procédé associé dans Mes interactions ou dans une autre vue de file d'attente.

Ces droits peuvent vous être attribués pour toutes les instances de processus créées à partir d'une partie ou de la totalité des définitions de processus sélectionnées. Par exemple, votre concepteur de processus peut créer des définitions de processus pour un prêt automobile, un nouveau compte et un prêt pour la rénovation domiciliaire. Vous pouvez vous voir attribuer les droits nécessaires pour démarrer ces processus ou disposer uniquement du droit de démarrer un processus de prêt automobile.

Ces droits sont indépendants les uns des autres et ne se cumulent pas, contrairement aux licences IPA. Par exemple, vous pourriez être en mesure de gérer un processus, mais pas de le démarrer dans le client CIC si vous n'aviez que le droit Gérer les processus pour ce processus.

Types de droits de contrôle d'accès pour les processus

• Lancer des processus : Vous permet de démarrer des processus dans le client CIC.

Remarque : le concepteur de processus doit d'abord créer et publier le processus.

• Gérer des processus : Dans le Moniteur de processus, cela vous permet de gérer et de modifier des processus. La gestion d'un processus inclut l'annulation d'un processus ou la modification d'éléments de données dans un processus.

Remarque : le Moniteur de processus est une application distincte qui ne fait pas partie du client CIC. C'est un module IC Business Manager et un module IC Server Manager qu'un administrateur peut utiliser pour surveiller, suivre les instances de processus en cours d'exécution ou interagir avec elles. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Aide du concepteur de processus d'Interaction Process Automation.

Statut de l'utilisateur

Pour recevoir des éléments de travail acheminés par ACD, vous devez définir votre statut sur un type qui indique que vous êtes disponible pour ACD (Automatic Communication Distribution). Votre administrateur système CIC détermine dans Interaction Administrator les statuts des utilisateurs qui indiquent une disponibilité ACD. Par exemple, un statut « Disponible » peut indiquer que vous êtes disponible pour ACD, mais un statut « Disponible - Routage Suis-moi » peut indiquer que vous n'êtes pas disponible pour ACD. Vous pouvez recevoir des éléments de travail acheminés directement ou transférés, quel que soit votre statut.

Spécifications de sécurité IPA

Les spécifications de sécurité IPA contrôlent l'accès à des données sécurisées dans des éléments de travail. Par exemple, la possibilité d'afficher ou de modifier des numéros de sécurité sociale ou de carte de paiement peut être limitée aux utilisateurs qui sont membres de la spécification de sécurité IPA appropriée.

Remarque : votre administrateur CIC configure des spécifications de sécurité IPA et les attribue aux utilisateurs à des utilisateurs dans Interaction Administrator. Contactez votre administrateur CIC si vous avez des questions sur les spécifications de sécurité IPA.

Lorsqu'un élément de travail contenant des données sécurisées vous est acheminé, l'un des scénarios suivants peut se produire :

• Si vous répondez aux spécifications de sécurité IPA nécessaires pour toutes les commandes requises les champs de données requis dans l'élément de travail, vous voyez l'élément de travail. Tout champ de données non requis appelant une spécification de sécurité à laquelle vous ne répondez pas est masqué.

• Si ne répondez pas à la spécification de sécurité IPA nécessaire pour les données requises dans l'élément de travail, l'élément de travail est placé en attente.

Astuce : vous pouvez transférer l'élément de travail à un utilisateur qui répond à la spécification de sécurité appropriée ou demander à votre administrateur CIC de vous attribuer la spécification de sécurité nécessaire.

Rubriques connexes

Terminologie d'Interaction Process Automation

Processus

Éléments de travail