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Surveillance d'un email et de la réponse

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Exigences : consultez la section Écouter.

Exigences : consultez la section Écouter. Le droit Écouter pour une file d'attente d'utilisateurs ou de groupes de travail vous permet de visualiser l'email et la réponse d'origine tels qu'ils sont entrés dans l'éditeur d'emails.

Intégration de PureConnect à Oracle Service Cloud : Un email envoyé à une boîte aux lettres qu'Oracle Service Cloud surveille n'apparaît pas dans le client CIC. Par défaut, ce type d'email apparaît comme un nouvel incident dans l'interface Oracle Service Cloud. Cependant, un email envoyé à l'origine vers une boîte aux lettres surveillée par Customer Interaction Center apparaît dans la file d'attente du client CIC. Cette rubrique d'aide s'applique uniquement à ce deuxième type d'email.

Si vous disposez des droits appropriés, vous pouvez contrôler une interaction par email traitée par un autre utilisateur du client CIC. Vous pouvez également afficher l'email de réponse.

Éléments à prendre en considération concernant le processus de surveillance d'un email ou d'une réponse :

• Si vous surveillez une interaction par email ou un email de réponse, le nombre d'écouteurs est indiqué dans la colonne Écouteurs de liste d'emails. Une icône d'écouteurs apparaît également sur la ligne contenant l'interaction à la fois dans votre vue de file d'attente et dans celle de l'agent.

• Si vous surveillez une interaction par email ou un email de réponse, une icône d'écouteurs apparaît sur la ligne contenant l'interaction à la fois dans votre vue de file d'attente et dans celle de l'agent.

Astuce : pour plus d'informations, consultez la rubrique Indicateurs signalant que quelqu'un écoute ou enregistre vos interactions.

• L'utilisation de l'icône d'écouteurs n'est pas supprimée ou le nombre dans la colonne Lecture ne diminue que si vous cessez de surveiller l'interaction en cliquant sur le bouton Écouter pour la deuxième fois ou en fermant la boîte de dialogue Email sur votre poste de travail.

• L'icône d'écouteurs n'est pas supprimée tant que vous continuez de surveiller l'interaction. Pour arrêter la surveillance, fermez la boîte de dialogue Email sur votre poste de travail ou cliquez sur le bouton Écouter pour la deuxième fois.

• Vous pouvez arrêter de surveiller un email ou un email de réponse à tout moment.

• Il n'est pas nécessaire de surveiller l'interaction par email d'origine pour contrôler l'email de réponse.

• Les notes que l'agent prend sur l'interaction par email d'origine ou l'email de réponse sont visibles par quiconque qui surveille l'interaction.

Astuce : les remarques suivantes sont visibles dans la vue Infos sur l'interaction, la fenêtre Email pour les messages entrants ou Email pour les messages sortants.

• Si vous surveillez un email de réponse, vous voyez la réponse complète telle quelle. La réponse peut inclure du texte, des informations incorporées depuis la Gestion des réponses ou l'e-FAQ, et des fichiers joints. Vous pouvez même voir le code de compte sélectionné si vous affichez la vue Infos sur l'interaction. Ces informations sont visibles avant même que la réponse soit envoyée.

• Si vous surveillez un email de réponse, vous voyez la réponse complète telle quelle. La réponse peut inclure du texte, des informations incorporées depuis la Gestion des réponses ou l'e-FAQ, des fichiers joints et le code de compte sélectionné. Ces informations sont visibles avant même que la réponse soit envoyée.

• Si vous surveillez un email de réponse, vous voyez la réponse complète telle quelle. La réponse peut inclure du texte, des informations incorporées depuis l'e-FAQ, des fichiers joints et le code de compte sélectionné. Ces informations sont visibles avant même que la réponse soit envoyée.

Dans un exemple classique, un autre utilisateur du client CIC (l'agent) répond à une interaction par email à partir d'une file d'attente de groupe de travail. Si vous disposez des droits nécessaires pour écouter (surveiller) les interactions et surveiller la file d'attente dans laquelle l'interaction par email apparaît, vous pouvez afficher à la fois l'email d'origine et l'email de réponse.

Pour surveiller un email et sa réponse :

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1. L'agent répond à une interaction par email ​​acheminée par ACD.

2. Vous sélectionnez la même interaction par email à partir de la liste d'emails ou la vue de la file d'attente appropriée et cliquez sur le bouton Écouter.

Résultat : l'email d'origine acheminé par ACD apparaît dans l'éditeur d'emails ou la fenêtre Email pour les messages entrants sur votre poste de travail. Le nombre d'écouteurs est indiqué dans la colonne Écouteurs de liste d'emails. Une icône d'écouteurs apparaît également sur la ligne contenant l'interaction à la fois dans votre vue de file d'attente et dans celle de l'agent.

3. Si l'agent décide de répondre à l'email, deux actions se produisent :

   • L'agent commence à créer une réponse dans l'éditeur d'emails ou la fenêtre Email pour les messages sortants.

   • Une interaction d'email de réponse s'affiche dans la vue Liste des emails de l'agent et votre file d'attente.

Remarque : un email de réponse est associé à l'interaction par email d'origine. Vous pouvez développer l'interaction d'origine et voir l'interaction d'email de réponse.

4. Pour surveiller la réponse de l'agent, sélectionnez la même interaction d'email de réponse à partir de la liste d'emails ou la vue de la file d'attente appropriée et cliquez sur le bouton Écouter.

Résultat : vous voyez la réponse telle quelle dans l'éditeur d'emails ou la fenêtre Email pour les messages sortants.

Astuce : vous pouvez voir les notes que l'agent prend si vous affichez la vue Infos sur l'interaction.

6. L'agent envoie la réponse par email.

7. Pour arrêter l'écoute, sélectionnez les interactions appropriées dans la liste des emails ou dans la file d'attente appropriée, puis cliquez de nouveau sur le bouton Écouter.

Remarque : vous pouvez arrêter l'écoute à tout moment du processus. Vous n'avez pas à attendre que l'agent envoie l'email de réponse.

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1. L'agent répond à une interaction par email ​​acheminée par ACD.

Résultat : la fenêtre Email pour les messages entrants apparaît sur le poste de travail de l'agent et affiche l'email.

2. Vous sélectionnez la même interaction par email dans la vue de file d'attente appropriée et effectuez l'une des opérations suivantes :

1. • Cliquez avec le bouton droit sur l'interaction par email et sélectionnez J'écoute dans le menu qui apparaît.

   • Sélectionnez l'interaction par email, puis cliquez sur le bouton Écouter.

Résultat : la fenêtre Email pour les messages entrants s'ouvre sur votre poste de travail et affiche l'email d'origine acheminé par ACD. L'icône d'écouteurs apparaît sur la ligne contenant l'interaction par email à la fois dans la vue de file d'attente de l'agent et la vôtre.

3. Si l'agent décide de répondre à l'email, deux actions se produisent :

   • La fenêtre Email pour les messages sortants s'affiche sur le système de l'agent.

   • Une interaction d'email de réponse apparaît dans la vue de l'agent et celle de votre file d'attente.

Remarque : un email de réponse est associé à l'interaction par email d'origine. Dans le client CIC, vous pouvez développer l'interaction d'origine et voir l'interaction d'email de réponse.

4. Pour surveiller la réponse de l'agent, sélectionnez l'interaction d'email de réponse dans votre vue de file d'attente et cliquez sur le bouton Écouter.

Résultat : la fenêtre Email pour les messages sortants s'ouvre sur votre station de travail.

Remarque : l'icône d'écouteurs apparaît sur la ligne contenant l'interaction d'email de réponse à la fois dans la vue de file d'attente de l'agent et la vôtre.

5. L'agent compose la réponse par email.

Résultat : le message d'email de réponse de l'agent apparaît dans la fenêtre Email pour les messages sortants sur votre poste de travail.

6. L'agent envoie la réponse par email.

Résultat : la fenêtre Email pour les messages sortants reste ouverte sur votre station de travail.

7. Pour arrêter l'écoute, fermez les deux fenêtres Email ou sélectionnez les interactions appropriées dans la vue de file d'attente, puis cliquez de nouveau sur le bouton Écouter.

Remarque : vous pouvez arrêter l'écoute à tout moment du processus. Vous n'avez pas à attendre que l'agent envoie l'email de réponse.

Avertissement : Genesys décline toute responsabilité quant à la conformité de l'utilisateur final ou du titulaire de licence vis-à-vis des restrictions juridiques en vigueur dans sa région ou son pays concernant les fonctionnalités Enregistrer, Enregistrer un court extrait et Écouter des logiciels CIC. Le titulaire de la licence garantit et affirme que l'utilisateur final ou le titulaire de la licence utiliseront le produit conformément aux lois nationales ou régionales.

Rubriques connexes

Indicateurs signalant que quelqu'un écoute ou enregistre vos interactions

Écoute d'un appel dans une file

Traitement des emails

CIC 2019 R4, 04 mai 2020