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1

Menus

Utilisez ces menus pour effectuer diverses actions pendant ou après la rédaction d'une réponse à un email.

2

Barre d'outils

La barre d'outils contient des boutons pour la plupart des fonctions de gestion de réponse à un email.

Astuce : des raccourcis clavier sont également disponibles pour ces fonctions. Ils sont répertoriés dans le menu Afficher. Les raccourcis clavier offrent de nombreuses actions dans les autres menus. Vous pouvez également contrôler si la barre d'outils s'affiche et les boutons qui y apparaissent.  Pour plus d'informations, consultez la rubrique Configuration des fenêtres Email.

3

De

À, Cc, Cci

Objet

Pièces jointes

Cette zone contient les champs d'adresse email standards.

• Le champ À contient par défaut l'adresse de l'expéditeur de l'email d'origine. Cliquez sur le bouton À pour ajouter des adresses supplémentaires.

Remarque : les réponses aux messages envoyés avec une autre adresse « Répondre à » sont envoyées à cette adresse. Si vous avez sélectionné Répondre à tous, les réponses sont envoyées à l'adresse « Répondre à » et à tous les destinataires d'origine, mais pas à l'adresse de l'expéditeur d'origine.

• Objet correspond par défaut à l'objet de l'email d'origine.

Remarque : le champ Objet est limité à 1 024 caractères dans le client CIC. Cependant, de nombreux clients de messagerie présentent une limite de caractères beaucoup plus restreinte. Le destinataire pourra donc voir une ligne Objet tronquée.

• La zone Pièces jointes affiche les noms des fichiers joints. Le bouton Pièces jointes vous permet de joindre des fichiers supplémentaires.

Remarque : la zone Pièces jointes et le bouton Pièces jointes apparaissent dans la fenêtre Email uniquement lorsque vous avez utilisé Fichier > Insérer une pièce jointe pour joindre au moins un fichier.

4

Barre d'outils de formatage

La barre d'outils de formatage du texte apparaît dans la fenêtre Réponse à un email sous certaines conditions :

• Si l'email d'origine acheminé par ACD est formaté à l'aide du langage HTML, vous avez la possibilité d'utiliser des outils de formatage de texte dans votre réponse à l'email. Pour une description des outils disponibles, consultez la rubrique Réponse à un email HTML.

• Si vous créez un email à envoyer au nom d'un groupe de travail, vous avez toujours accès aux outils de formatage de texte.

• Si l'email d'origine a été envoyé en texte brut (sans formatage), la fenêtre de réponse à un email n'inclut pas de barre d'outils de formatage. Votre réponse à un email est envoyée en texte brut.

5

Répondre

Écrivez votre réponse à l'email ici.

Vous pouvez :

• Entrer une réponse.

• Copier et coller du texte vers ou en provenance d'une application Windows.

• Copier et coller des informations de la base de connaissances d'e-FAQ de votre société.

• Rechercher et insérer une réponse favorite ou une réponse à l'échelle du système dans votre réponse. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Utilisation de la gestion des réponses dans un email.

6

Email d'origine

L'email d'origine acheminé par ACD apparaît ici.

7

Barre des statuts

La barre des statuts affiche le numéro d'identifiant, la durée et le statut de l'interaction. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Contenu d'une file.

8

Zone de la barre latérale

L'apparence de la zone de barre latérale peut varier en fonction de vos droits d'utilisateur. Elle contient des commandes et des informations concernant la réponse à un email.

9

Code de compte

Certaines sociétés classent les interactions par client. Si vous avez les droits appropriés, vous pouvez attribuer un code de compte à réponse à un email.

10

Notes

Utilisez la section Notes pour ajouter des notes ou des commentaires sur votre réponse à un email. Les destinataires du message de réponse à l'email ne voient pas ces notes.

Remarque : les autres utilisateurs du client CIC qui « écoutent » (surveillent) cette réponse à un email peuvent voir ces notes. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Surveillance d'un email et de la réponse.

11

Barre de séparation

Si vous préférez ne pas afficher la zone de barre latérale, cliquez sur le séparateur pour masquer la partie de la fenêtre de réponse à un email concernée. Cliquez de nouveau sur le séparateur pour restaurer la zone de barre latérale.

12.

Icône Ajouter une note

Cliquez sur cette icône pour ouvrir la zone de texte Notes et ajouter une note au chat.

13

Réponses

Recherchez et utilisez une réponse personnalisée ou à l'échelle du système prédéfinie. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Utilisation de la gestion des réponses dans un email.

Remarque : la gestion des réponses n'est pas disponible dans l'intégration PureConnect à Oracle Service Cloud.

14

Réponses favorites

Une liste de vos réponses personnelles favorites apparaît ici. Double-cliquez sur une réponse favorite pour l'utiliser dans votre réponse. Pour plus d'informations sur la désignation de certaines de vos réponses personnelles comme réponses favorites, consultez la rubrique Gestion des réponses favorites.

Remarque : la gestion des réponses n'est pas disponible dans l'intégration PureConnect à Oracle Service Cloud.

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e-FAQ

Si votre société a acheté le programme de gestion des connaissances e-FAQ et si vous disposez des droits utilisateurs appropriés, vous pouvez effectuer une recherche dans la base de connaissances e-FAQ de votre société. Vous pouvez ensuite copier et coller les informations dans votre réponse à un email. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Utilisation d'e-FAQ dans une interaction par chat ou d'email de réponse.

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Menus

Utilisez ces menus pour effectuer diverses actions pendant ou après la rédaction d'une réponse à un email.

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Barre d'outils

La barre d'outils contient des boutons pour la plupart des fonctions de gestion de réponse à un email.

Astuce : des raccourcis clavier sont également disponibles pour ces fonctions. Ils sont répertoriés dans le menu Afficher. Les raccourcis clavier offrent de nombreuses actions dans les autres menus. Vous pouvez également contrôler si la barre d'outils s'affiche et les boutons qui y apparaissent.  Pour plus d'informations, consultez la rubrique Configuration des fenêtres Email.

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De

À, Cc, Cci

Objet

Pièces jointes

Cette zone contient les champs d'adresse email standards.

• Le champ À contient par défaut l'adresse de l'expéditeur de l'email d'origine. Cliquez sur le bouton À pour ajouter des adresses supplémentaires.

Remarque : les réponses aux messages envoyés avec une autre adresse « Répondre à » sont envoyées à cette adresse. Si vous avez sélectionné Répondre à tous, les réponses sont envoyées à l'adresse « Répondre à » et à tous les destinataires d'origine, mais pas à l'adresse de l'expéditeur d'origine.

• Objet correspond par défaut à l'objet de l'email d'origine.

Remarque : le champ Objet est limité à 1 024 caractères dans le client CIC. Cependant, de nombreux clients de messagerie présentent une limite de caractères beaucoup plus restreinte. Le destinataire pourra donc voir une ligne Objet tronquée.

• La zone Pièces jointes affiche les noms des fichiers joints. Le bouton Pièces jointes vous permet de joindre des fichiers supplémentaires.

Remarque : la zone Pièces jointes et le bouton Pièces jointes apparaissent dans la fenêtre Email uniquement lorsque vous avez utilisé Fichier > Insérer une pièce jointe pour joindre au moins un fichier.

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Barre d'outils de formatage

Remarque : il existe deux versions de la barre d'outils de modification : les barres d'outils MSHTML et Telerik. Votre administrateur CIC détermine la version qui vous convient. Pour une description de ces barres d'outils, consultez la rubrique Réponse à un email HTML.

La barre d'outils de formatage du texte apparaît dans la fenêtre Réponse à un email sous certaines conditions :

• Si l'email d'origine acheminé par ACD est formaté à l'aide du langage HTML, vous avez la possibilité d'utiliser des outils de formatage de texte dans votre réponse à l'email. Pour une description des outils disponibles, consultez la rubrique Réponse à un email HTML.

• Si vous créez un email à envoyer au nom d'un groupe de travail, vous avez toujours accès aux outils de formatage de texte.

• Si l'email d'origine a été envoyé en texte brut (sans formatage), la fenêtre de réponse à un email n'inclut pas de barre d'outils de formatage. Votre réponse à un email est envoyée en texte brut.

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Répondre

Écrivez votre réponse à l'email ici.

Vous pouvez :

• Entrer une réponse.

• Copier et coller du texte vers ou en provenance d'une application Windows.

• Rechercher et insérer une réponse favorite ou une réponse à l'échelle du système dans votre réponse. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Utilisation de la gestion des réponses dans un email.

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Email d'origine

L'email d'origine acheminé par ACD apparaît ici.

7

Barre des statuts

La barre des statuts affiche le numéro d'identifiant, la durée et le statut de l'interaction. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Contenu d'une file.

8

Zone de la barre latérale

L'apparence de la zone de barre latérale peut varier en fonction de vos droits d'utilisateur. Elle contient des commandes et des informations concernant la réponse à un email.

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Code de compte

Certaines sociétés classent les interactions par client. Si vous avez les droits appropriés, vous pouvez attribuer un code de compte à réponse à un email.

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Notes

Utilisez la section Notes pour ajouter des notes ou des commentaires sur votre réponse à un email. Les destinataires du message de réponse à l'email ne voient pas ces notes.

Remarque : les autres utilisateurs du client CIC qui « écoutent » (surveillent) cette réponse à un email peuvent voir ces notes. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Surveillance d'un email et de la réponse.

11

Barre de séparation

Si vous préférez ne pas afficher la zone de barre latérale, cliquez sur le séparateur pour masquer la partie de la fenêtre de réponse à un email concernée. Cliquez de nouveau sur le séparateur pour restaurer la zone de barre latérale.

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Icône Ajouter une note

Cliquez sur cette icône pour ouvrir la zone de texte Notes et ajouter une note au chat.

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Réponses

Recherchez et utilisez une réponse personnalisée ou à l'échelle du système prédéfinie. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Utilisation de la gestion des réponses dans un email.

Remarque : la gestion des réponses n'est pas disponible dans l'intégration PureConnect à Oracle Service Cloud.

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Réponses favorites

Une liste de vos réponses personnelles favorites apparaît ici. Double-cliquez sur une réponse favorite pour l'utiliser dans votre réponse. Pour plus d'informations sur la désignation de certaines de vos réponses personnelles comme réponses favorites, consultez la rubrique Gestion des réponses favorites.

Remarque : la gestion des réponses n'est pas disponible dans l'intégration PureConnect à Oracle Service Cloud.