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Vue Détails de groupe d'entreprises

Interaction Director prend des décisions d'acheminement intelligentes qui contribuent à équilibrer la charge sur l'ensemble des sites CIC, à atteindre les objectifs de service et à augmenter la satisfaction du client. Cette vue présente le niveau de service, d'abandons, et les statistiques de file d'attente d'un Groupe d'entreprises. Les Groupes d'entreprise sont des files connectées logiquement représentant conceptuellement la cible de destination d'un appel acheminé.

Chaque groupe est une collection de files provenant d'un ou plusieurs sites CIC où pourraient être acheminés les appels. Par exemple, un groupe d'entreprises nommé « Ventes d'entreprises EG » pourrait être composé d'une file d'attente de ventes sur le serveur CIC_Chicago et d'une file d'attente de ventes sur le serveur CIC_Atlanta.

Ajouter cette vue à l'espace de travail

Sélectionnez un espace de travail existant dans l'onglet Espaces de travail ou créez un nouvel espace de travail pour contenir la vue.
Sélectionnez Nouveau > Vue dans le menu Fichier. La boîte de dialogue Créer une nouvelle vue apparaît. Elle affiche les vues par catégorie ou produit.
Sélectionnez Catégories dans la liste déroulante Grouper par. Ensuite, cliquez sur Interaction Director.
Sélectionnez Vue Détails de groupe d'entreprises
Cliquez sur OK. La boîte de dialogue Sélectionner le groupe d'entreprise apparaît.
Sélectionnez un groupe d'entreprises. Cliquez sur Terminer.

Expandeurs de la vue

Statistiques de groupe d'entreprises	Les statistiques de groupe d'entreprises résument les interactions ACD, par exemple le nombre d'agents connectés, ainsi que d'autres détails communs au groupe d'entreprises dans son intégralité.
Statistiques de files combinées	Affichent les statistiques d'agents Director sur certains intervalles de temps. Ces statistiques résument l'activité des agents du centre d'appels, en reportant le nombre d'interactions reçues, prises, conclues et abandonnées, ainsi que le délai d'attente moyen, et le temps de conversation moyen.
Paramètres du niveau de service	Affiche les intervalles de temps et les intervalles d'histogramme des statistiques de niveau de service. Par défaut, la plage d'intervalles d'histogrammes de niveau de service est cumulée à la baisse. Vous pouvez inclure ou exclure certaines plages d'histogramme.
Paramètres de taux d'abandon	Affiche les intervalles de temps et les intervalles d'histogramme des statistiques de taux d'abandon. Par défaut, la plage d'intervalles d'histogrammes de taux d'abandon est cumulée à la baisse. Vous pouvez inclure ou exclure certaines plages d'histogramme.

Changer les statistiques dans cette vue

Cliquez avec le bouton droit de la souris pour afficher le menu contextuel.
Sélectionnez Ajouter/Supprimer des statistiques...
Utilisez la boîte de dialogue Sélectionner les statistiques du groupe entreprises pour sélectionner les statistiques à afficher dans la vue. Cliquez sur OK.

Sélectionnez un histogramme cumulatif vs un histogramme de somme partielle pour les statistiques de niveau de service ou de taux d'abandon.

Cliquez sur Options dans la partie droite de l'expandeur pour sélectionner un type d'histogramme.

La distribution cumulative est comparable à un récipient cumulatif pour le groupe d'entreprises, le type d'interaction et l'intervalle de temps (période actuelle, période de travail actuelle, etc.). Un récipient cumulatif signifie que chaque récipient contient le contenu de tous les récipients précédents. Dans un modèle de distribution par somme partielle, un récipient ne contient pas le contenu des autres récipients.

Définir des alertes

Consultez la rubrique Gérer les alertes.

CIC 2019 R4, 04 mai 2020