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Interaction Optimizer
Exigences : seuls les agents disposant des licences et des droits appropriés peuvent utiliser Interaction Optimizer. Contactez votre administrateur CIC si vous vous posez des questions sur les licences.
Interaction Optimizer est une application Workforce Management (WFM) qui permet aux administrateurs de planifier efficacement les ressources. Interaction Optimizer est un composant facultatif de Customer Interaction Center (CIC).
Interaction Optimizer fournit les principales fonctions suivantes :
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Prévision de la disponibilité des ressources pour les demandes
Les administrateurs peuvent déterminer la demande pour les agents à l'aide de la prévision de la disponibilité des ressources pour le volume d'interactions en fonction de données ACD historiques et de la prévision de la disponibilité des ressources des effectifs basée sur des simulations ou des calculs Erlang.
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Génération de calendrier
Les administrateurs peuvent générer des calendriers sur la base de la demande prévue et des ressources disponibles.
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Administration du calendrier
L'administrateur peut analyser et modifier les calendriers générés, si nécessaire.
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Demandes de congés
Des agents peuvent soumettre des demandes de congés et des superviseurs peuvent examiner et traiter ces demandes.
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Adhésion en temps réel
Les superviseurs peuvent assurer le suivi de la conformité des agents par rapport à des activités planifiées, mais aussi examiner et traiter les exceptions d'adhésion.
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Préférences de calendrier d'agent
Les agents peuvent indiquer les jours et les heures auxquels ils préfèrent ou ne préfèrent pas travailler et à quelle heure ils préfèrent prendre leurs repas et leurs pauses.
Remarque : les fonctionnalités administratives d'Interaction Optimizer sont disponibles dans IC Business Manager.
Accès aux fonctions d'Interaction Optimizer
Les fonctions d'Interaction Optimizer pour les agents sont disponibles dans le client CIC. Cette section décrit les droits et les licences nécessaires pour accéder aux fonctions d'Interaction Optimizer.
Fonctionnaires administratives
Ces fonctions sont disponibles pour les superviseurs ou les administrateurs dans IC Business Manager.
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Prévision de la disponibilité des ressources pour les demandes
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Génération de calendrier
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Administration du calendrier
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Gestion des demandes de congés
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Gestion de l'adhésion en temps réel (suivi de la conformité des agents pour le calendrier)
Fonctionnalités et exigences des agents
Les agents peuvent utiliser le client CIC pour les fonctions suivantes s'ils disposent de la licence d'Interaction Optimizer Schedulable et répondent à d'autres exigences.
Remarque : Interaction Optimizer est disponible uniquement si votre système CIC dispose des licences de fonctionnalités appropriées. Vous pouvez uniquement utiliser les fonctionnalités d'Interaction Optimizer si vous disposez des droits et des licences utilisateur Optimizer appropriés. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Références techniques d'Interaction Optimizer.
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Fonctionnalité |
Autres exigences |
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Affichage du calendrier |
Droit de contrôle d'accès Afficher les plug-ins |
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Configuration des préférences de calendrier |
Droit de sécurité Interaction Optimizer L'agent peut définir des préférences de calendrier. |
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Offres sur des calendriers préférés |
Droit de sécurité Interaction Optimizer L'agent peut effectuer des offres de calendrier. |
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Affichage du classement de votre offre de calendrier |
Droits de sécurité Interaction Optimizer Les agents peuvent voir le classement et l'agent peut consulter le classement relatif |
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Envoi de demandes de congés |
Droit de sécurité Interaction Optimizer L'agent peut soumettre le congé. De même, l'agent doit appartenir à une unité de planification Optimizer et être attribué à une définition de période de travail. Remarque : les administrateurs configurent les unités de planification et les définitions de périodes de travail dans Interaction Center Business Manager. |
Rubriques connexes
CIC 2018 R5, révisé le , 24 septembre 2020