Catégorie Interaction Optimizer

Résumé

Interaction Optimizer est un module de gestion du personnel d'IC Business Manager qui gère les postes de travail qui comportent plusieurs types d'interaction, les compétences d'agents ainsi que les pics et les creux prévisibles en matière de volume clientèle. Interaction Optimizer fournit une anticipation intelligente, la possibilité de planifier, et une information sur l'adhésion en temps réel.

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	La vue Adhésion en temps réel fournit des informations d'adhésion au calendrier pour les agents actuellement planifiés par Interaction Optimizer. Cela permet de vérifier que les agents respectent le programme établi à tout moment, fournissant un retour d'information instantané et aidant ainsi les centres d'appels à maintenir un contrôle proactif des plannings des agents.

Pour que vous puissiez utiliser la vue d'adhésion en temps réel, une combinaison de licence et de droits ACL doit vous être attribuée. Aucun droit de sécurité n'est requis pour utiliser cette vue. Si cette catégorie de vue n'apparaît pas lorsque vous ajoutez une vue, contactez votre administrateur CIC. La licence et les ACL requises sont répertoriées ci-dessous.

Licences requises

L'icône de la vue Interaction Optimizer est visible uniquement lorsque l'utilisateur s'est vu attribuer la licence du plug-in Optimizer Supervisor dans Interaction Administrator. Votre administrateur CIC gère ces attributions de licence pour vous. La licence pour l'affichage Statistiques d'adhésion en temps réel d'Optimizer devrait également être attribuée aux agents pour permettre à Supervisor de contrôler leur adhésion. Consultez la rubrique Licences pour en savoir plus sur la procédure utilisée pour attribuer des licences aux utilisateurs.

Droit ACL requis

Votre administrateur CIC doit activer la sélection des unités de planification afin que vous puissiez ajouter l'affichage d'adhésion en temps réel. Dans Interaction Administrator, les droits ACL sont attribués dans l'onglet Sécurité d'un enregistrement de configuration, après avoir cliqué sur le bouton Contrôle d'accès.

Dans les droits d'application, pour le groupe « Unités de planification Optimizer », cochez la colonne Vue. L'accès en lecture seule aux unités de planification d'Interaction Optimizer vous est alors attribué.

I3_ATTR_RIGHT_VIEW_SCHEDULING_UNIT_LIST

Si un utilisateur de Supervisor se voit retirer son accès à une unité de planification lorsqu'il est en train d'observer une vue Adhésion en temps réel, un message s'affiche pour l'informer que les droits d'accès ont été modifiés.

Une fois ce message rejeté, la vue sera fermée. Ce message s'affiche également si IC Business Manager est ouvert avec une vue Optimizer dont l'accès à l'unité de planification a été retiré.

Consultez également la rubrique Licences, sécurité et droits d'accès.

 

Statistiques apparentées

Détails d'adhésion en temps réel des agents

CIC 2019 R4, 04 mai 2020