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Genesys Cloud Workforce Engagement Management
Genesys Cloud Workforce Engagement pour PureConnect est une solution de gestion multi-fonctions de la main-d’œuvre. Il permet aux administrateurs ou superviseurs PureConnect de travailler dans Genesys Cloud pour administrer et configurer des unités commerciales, des unités de gestion, des modèles d'objectifs de service, des groupes de planification, des codes d'activité et des plans de travail. Les administrateurs peuvent configurer et établir des prévisions à court terme. Ils peuvent établir des calendriers vierges ou basés sur les charges. Pour plus d'informations, consultez À propos de la gestion des effectifs dans le centre de ressources Genesys Cloud.
Remarque : Genesys Cloud Workforce Engagement Management est entièrement distinct de la fonction Interaction Optimizer d’Interaction Connect.
Les fonctions de Genesys Cloud Workforce Engagement pour PureConnect incluent :
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Réplication des interactions : Les données d'interaction vocales (appels et rappels) et numériques (chats et emails) sont répliquées de PureConnect vers Genesys Cloud. Les interactions répliquées au sein de l'organisation Genesys Cloud sont alors accessibles et disponibles pour les métriques, à partir des vues Interaction et Workforce Management associées. Les administrateurs doivent activer cette réplication dans la vue Workforce Engagement d’Interaction Connect. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Réplication des interactions.
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Présence de l'agent : Les événements de présence d'agent sont synchronisés depuis PureConnect vers Genesys Cloud. Ce processus stocke les données de présence, d'absence du bureau et de statut de routage pour les utilisateurs dans Genesys Cloud. La synchronisation des événements de présence d'agent de PureConnect vers Genesys Cloud est une synchronisation unidirectionnelle. PureConnect reste la principale source de ces données. Le mappage entre le statut d'utilisateur PureConnect et le statut d'utilisateur Genesys Cloud est décrit dans la rubrique Présence de l'agent du Guide de l'administrateur Genesys Cloud pour PureConnect.
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Exportation des données historiques : Les administrateurs peuvent exporter jusqu'à trois ans de données historiques depuis PureConnect et les télécharger dans leur organisation Genesys Cloud. Ces données historiques permettent aux composants Genesys Cloud Workforce Management de prévoir et de planifier votre main-d'œuvre. Les administrateurs doivent configurer l'exportation dans la vue Workforce Engagement d’Interaction Connect. Pour plus d'informations, consultez Téléchargement de données historiques.
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Accès Genesys Cloud : Les administrateurs, superviseurs et agents PureConnect peuvent accéder aux fonctions de Workforce Management directement dans Genesys Cloud. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Bouton Genesys Cloud Admin.
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Notifications de la boîte de réception : Les superviseurs ou autres gestionnaires peuvent gérer les demandes de congés et les demandes d'échange d’équipes dans Genesys Cloud. Les agents sont alertés dans Interaction Connect des changements du statut de leurs congés et de leurs demandes d’échange d’équipes. L'icône Boîte de réception permet aux agents d'accéder en un seul clic à leur vue Performance de Genesys Cloud. Pour plus d'informations, consultez Notifications de la boîte de réception Genesys Cloud.
Intégration Genesys Cloud pour PureConnect
Pour tirer parti des fonctions de Workforce Engagement, votre organisation doit activer l'intégration Genesys Cloud pour PureConnect via les offres de produits Workforce Engagement Resource Management sur Genesys Cloud. Des exigences supplémentaires s'appliquent aux fonctions Workforce Engagement. Pour plus d'informations, consultez le consultez le guide Genesys Cloud for PureConnect – Administrator’s Guide dans la bibliothèque de documentation PureConnect.
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