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Création d’un questionnaire

Utilisez le volet de navigation Interaction Quality Manager pour créer des questionnaires pour l’évaluation des interactions enregistrées. Des questionnaires peuvent être créés pour mesurer le respect du script, la compliance et la satisfaction des clients. Les questionnaires sont intégrés aux évaluations et simplifient le processus d’évaluation de la qualité, en ajoutant facilement un questionnaire à la page de score d’un enregistrement.

Remarque

concernant l’accès sécuritaire :

- Pour créer des nouveaux dossiers de questionnaires ou supprimer des dossiers existants, l’utilisateur doit posséder les droits de sécurité d’application pour la stratégie Recorder Créer/Supprimer des répertoires de questionnaires et modifier les classements attribués dans Interaction Administrator sur la page Sécurité.

- Pour qu’un utilisateur puisse afficher ou modifier des questionnaires, il doit disposer des droits d’accès pour les dossiers de questionnaires Interaction Recorder attribués dans Interaction Administrator sur la page Sécurité.

Créer un dossier de questionnaires

Lorsque vous créez un questionnaire, créez d’abord un dossier pour y placer vos questionnaires.

Voici comment créer un dossier dans lequel classer un questionnaire :

Dans le volet Interaction Quality Manager, sélectionnez le dossier de questionnaires.
Faites un clic droit sur le dossier de questionnaires, placez la souris sur Nouveau et cliquez sur Dossier. La boîte de dialogue du nouveau dossier de questionnaires s’affiche.
Tapez un nom descriptif pour le dossier qui contiendra le questionnaire. Dans la zone Description, vous pouvez entrer une description. Cette description apparaît dans l’infobulle du dossier.

Remarque La description peut être modifiée dans la vue du répertoire de questionnaires une fois le dossier créé.

Une fois toutes les instructions de la boîte de dialogue suivies, cliquez sur OK.

Le nouveau dossier de questionnaires est créé sous Questionnaires.

Créer un questionnaire

Pour créer un questionnaire, cliquez avec le bouton droit sur le dossier de questionnaires, pointez sur Nouveau et cliquez sur Questionnaire. Le nouveau questionnaire est affiché dans la vue Questionnaire dans l’espace de travail. Un nouveau questionnaire et un groupe et une question sont automatiquement créés dans le dossier de questionnaires.

Configuration des paramètres de questionnaire

Configurez les paramètres pour le nouveau questionnaire.

Sélectionnez le nouveau questionnaire dans le dossier de questionnaires. Les paramètres actuels s’affichent dans la vue Questionnaire de l’espace de travail.
Dans la zone Nom, entrez un nom descriptif pour votre questionnaire. Lorsque vous passez au champ suivant, le nom du questionnaire est mis à jour dans le volet Questionnaires.
Vous pouvez faire des commentaires sur le questionnaire dans la zone Notes.
Dans la liste déroulante Classement, sélectionnez un système de classement. Vous pouvez également créer un nouveau système de classement en cliquant sur Création d’un nouveau classement.
Pour masquer les scores des questionnaires incomplets pendant leur évaluation, sélectionnez Masquer les scores lorsque la fiche d’évaluation du questionnaire est incomplète. Choisissez cette option pour que les évaluateurs ne puissent pas voir le classement en cours et les scores des questionnaires incomplets pendant leur évaluation. Une fois la fiche d’évaluation du questionnaire complète, le volet des scores s’affiche pour le questionnaire.
Pour masquer les boutons Succès/Échec dans la fiche d’évaluation du questionnaire, cochez la case Masquer les options Succès/Échec de la fiche d’évaluation du questionnaire .

Le score minimum et le score maximum du questionnaire sont affichés.

Note Vous pouvez ajouter un nouveau groupe de questions au questionnaire à partir de cette vue en cliquant sur Ajouter un groupe.

Configuration des paramètres de groupe de questionnaires

Après avoir configuré les paramètres du questionnaire, définissez les valeurs pour le groupe.

Sélectionnez le groupe dans le volet Questionnaires Interaction Recorder sous le questionnaire. Les paramètres actuels sont affichés dans la vue Groupe de l’espace de travail.
Dans la zone Nom, entrez un nom descriptif pour le groupe de questionnaires. Lorsque vous passez au champ suivant, le nom du groupe est mis à jour dans le volet Questionnaire.
Pour marquer ce groupe comme facultatif, ce qui permettra de marquer les questions comme « Non applicable », sélectionnez la case à cocher Permettre aux groupes d’être facultatif.

Le score minimum, le score maximum et la contribution au score total pour toutes les questions du groupe sont affichés.

Note Vous pouvez ajouter une nouvelle question au questionnaire depuis cette vue en cliquant sur Ajouter question.

Configuration des paramètres de question

Ensuite, pour configurer les paramètres d’une question :

Sélectionnez la question dans le groupe. Les paramètres actuels s’affichent dans la vue Question de l’espace de travail.
Dans la zone Question, entrez le nom de la question. Lorsque vous passez au champ suivant, le nom de la question est mis à jour dans le volet Questionnaire.
Dans la zone Texte d’aide, ajoutez un texte supplémentaire pour aider le correcteur à noter la question.
Dans la liste déroulante Type de données, sélectionnez un type de question. Selon le type de question sélectionné, les autres champs sont présentés pour configuration. Les types de question disponibles sont les suivants : Texte libre (hors-score), Nombre entier, Choix multiple, Numérique, Vrai/Faux et Oui/Non.
Attribuez une valeur à la question dans la zone Poids.
Pour autoriser l’ajout de commentaires lors de l’évaluation d’un questionnaire, cochez la case Autoriser les commentaires.
Pour classer une question, utilisez la zone de liste déroulante Importance. Les questions peuvent être classées comme suit :
- Obligatoire, si la question nécessite une réponse
- Facultatif, si une réponse n’est pas obligatoire
- Critique lorsque la question représente un comportement d’agent qui est une condition clé à la réussite du traitement de l’interaction. Les questions critiques doivent avoir pour type de réponse Oui/Non ou Vrai/Faux. La valeur du score des questions critiques peut être pondérée et/ou avoir une valeur faible pour une réponse Non ou Faux afin d’entraîner un échec. L’évaluateur peut également choisir d’utiliser le bouton d’échec manuel Échec lorsque la réponse à une question critique est Non ou Faux.
Pour autoriser l’évaluateur à marquer la question comme non applicable, cochez la case Autoriser les réponses avec mention s/o (sans objet). Cochez cette case pour ajouter S/O à la liste de choix pour une réponse lors de l’évaluation d’un questionnaire.

Le score minimum, le score maximum et la contribution au score total pour la question sont affichés.

Aperçu du questionnaire

Vous pouvez prévisualiser un questionnaire lors de sa création et après sa publication via le bouton de la barre d’outils Aperçu du questionnaire. Lorsque la vue Questionnaire ou Question est affichée dans l’espace de travail, cliquez sur Aperçu du questionnaire pour afficher la fiche d’évaluation du questionnaire.

Sauvegarder le questionnaire

Lors de la création d’un questionnaire, vous pouvez le sauvegarder à l’aide du bouton de la barre d’outils Sauvegarder le questionnaire. Sauvegarder le questionnaire vous permet de modifier les questions avant sa publication. Une fois votre questionnaire sauvegardé, le nom n’apparaît plus en italiques.

Organisation des groupes et des questions

Vous pouvez modifier l’ordre des groupes de questions dans un questionnaire et modifier l’ordre des questions dans un groupe. Utilisez le bouton Descendre/Monter de la barre d’outils pour définir l’ordre des groupes et questions dans votre questionnaire.

Rubriques connexes

Publication d’un questionnaire

Évaluation d’un enregistrement

Volet de navigation d’Interaction Quality Manager