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Alertes d'appels d'urgence
Exigences : aucune licence supplémentaire n'est requise pour les alertes d'appels d'urgence. Toutefois, avant de pouvoir émettre des alertes d'appels d'urgence, votre administrateur CIC doit d'abord créer une classification d'appel d'urgence, sélectionner les personnes ou groupes de travail devant recevoir les alertes d'appels d'urgence pour les appels de cette classification, classer certains numéros de téléphone en tant que numéros de téléphone « d'urgence », et fournir des informations d'urgence pour chaque station et téléphone IP géré.
Les administrateurs CIC peuvent configurer des alertes pour informer des personnes ou des groupes de travail spécifiques lorsqu'un appel d'urgence est effectué à partir d'une station CIC ou d'un téléphone IP géré. Les appels d'urgence peuvent inclure des appels 911 et des appels vers d'autres numéros d'urgence (police, pompiers, numéros d'urgence internes, etc.).
Si vous êtes désigné par l'administrateur CIC pour recevoir des alertes d'appels d'urgence, lorsqu'une alerte d'appel d'urgence vous est envoyée :
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Vous recevez un email de notification de l'appel d'urgence.
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Un lien hypertexte d'un appel d'urgence apparaît.
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Une alerte contextuelle apparaît.
Alerte email
Si vous êtes désigné pour recevoir des alertes d'appels d'urgence, un email vous est envoyé lorsqu'un appel d'urgence est émis. Ces emails sont envoyés, quel que soit votre statut CIC, et sont envoyés même si vous n'êtes pas connecté au client CIC à ce stade.
Une alerte par email ressemble à l'exemple suivant :
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Objet : Alerte de classification : Urgence Alerte de classification : Urgence Nom local : Genesys ID utilisateur : Joe.Smith |
Les informations contenues dans l'alerte par email correspondent à la façon dont les alertes d'appels d'urgence sont configurées dans Interaction Administrator.
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Nom local |
Le « nom du client » des informations d'urgence de la station ou du téléphone IP géré à partir duquel ou de laquelle l'appel a été passé. |
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Numéro local |
Le « numéro de l'appelant » des informations d'urgence de la station ou du téléphone IP géré à partir duquel ou de laquelle l'appel a été passé. |
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Nom distant |
Description du numéro d'urgence appelé. |
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Numéro distant |
Numéro d'urgence appelé. |
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ID utilisateur |
Nom du compte utilisateur de l'utilisateur connecté ayant effectué l'appel. |
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Station |
Nom CIC standard de la station où l'appel a été effectué. |
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Ligne |
Nom de la ligne de téléphone sortante utilisée pour l'appel d'urgence. |
Remarque : l'administrateur CIC configure les informations d'urgence pour les stations et les téléphones IP gérés dans Interaction Administrator. Si ces informations ne sont pas fournies, le nom local et le numéro local sont vides dans l'alerte par email.
Lien hypertexte du message d'alerte
Lorsqu'une alerte d'appel d'urgence est émise, un avertissement indiquant qu'un appel d'urgence est en cours s'affiche. Cet avertissement apparaît sous la forme d'un lien hypertexte dans la zone de notification d'Interaction Desktop. Cliquez sur ce lien pour afficher la boîte de dialogue Alerte d'appel d'urgence.
Alerte contextuelle
Si vous êtes désigné pour recevoir des alertes d'appels d'urgence, une alerte contextuelle s'affiche lorsqu'un appel d'urgence est émis. Il s'agit d'une alerte en temps réel qui se déclenche lorsque CIC classe un appel en tant qu'appel d'urgence.
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Nom |
Le « nom du client » des informations d'urgence de la station ou du téléphone IP géré à partir duquel ou de laquelle l'appel a été passé. |
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File d'attente d'utilisateur |
Nom d'affichage de l'utilisateur connecté ayant effectué l'appel. Si l'appel est effectué à partir d'un téléphone ou d'une station sans utilisateur associé (par exemple, le téléphone d'un hall d'entrée), celui-ci est vide. |
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Numéro composé |
Numéro d'urgence appelé et description du numéro de téléphone d'urgence. |
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Station |
Nom CIC standard de la station où l'appel a été effectué. |
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Emplacement |
La « description » des informations d'urgence de la station ou du téléphone IP géré à partir duquel ou de laquelle l'appel a été passé. |
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État de l'appel |
L'état actuel de l'appel d'urgence (par exemple, Numérotation, Connecté, Attente ou Déconnecté). Pour plus d'informations, consultez la rubrique Explication des statuts d'une interaction. |
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Durée de l'appel |
Temps écoulé depuis que le numéro d'urgence a été appelé. |
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N° appelant |
Le « numéro de l'appelant » des informations d'urgence de la station ou du téléphone IP géré à partir duquel ou de laquelle l'appel a été passé. |
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ID de l'appel |
Numéro d'identification de l'interaction CIC pour l'appel d'urgence. |
Remarque : l'administrateur CIC configure les informations d'urgence pour les stations et les téléphones IP gérés dans Interaction Administrator. Si ces informations ne sont pas fournies, le nom, l'emplacement de la station et le numéro de l'appelant sont vides dans l'alerte d'appel d'urgence.
Utilisation des alertes d'appels d'urgence
Vous pouvez effectuer l'une des opérations suivantes dans la boîte de dialogue Alerte d'appel d'urgence :
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Vous pouvez fermer la boîte de dialogue Alerte d'appel d'urgence. Vous pourrez y revenir ultérieurement, alors que l'appel est en cours, en cliquant sur le lien hypertexte du message d'alerte.
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Une alerte sonore retentit dans les haut-parleurs du PC pendant 10 secondes lorsque vous recevez une alerte d'appel d'urgence. Cliquez sur le bouton Arrêter l'alerte pour la désactiver.
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Si vous recevez plusieurs alertes d'appels d'urgence simultanées, cliquez sur les flèches droite et gauche pour afficher chaque alerte.
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Cliquez sur le bouton Propriétés pour afficher et modifier les informations détaillées relatives à l'appel d'urgence. Vous pouvez prendre des notes pendant l'appel. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Affichage et modification des propriétés d'une interaction.
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Cliquez sur le bouton Écouter pour écouter l'appel d'urgence. Vous entendez les deux côtés de l'appel, mais les participants initiaux ne peuvent pas vous entendre. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Écoute d'un appel.
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Cliquez sur le bouton Participer pour participer à l'appel d'urgence. Cette action a pour effet de déclencher un appel de conférence tridirectionnel, et les participants initiaux peuvent vous entendre. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Participer à une interaction.
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Cliquez sur le bouton Enregistrer pour enregistrer l'appel d'urgence. Cet enregistrement vous est remis après la fin de l'appel. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Enregistrement d'un appel.
Remarque : les boutons Écouter, Enregistrer ou Participer sont peut-être désactivés si vous ne disposez pas des droits nécessaires pour exécuter l'action associée au bouton ou si l'appel n'est pas dans état dans lequel cette action peut être effectuée. Contactez votre administrateur CIC si vous avez besoin de droits de sécurité pour exécuter une ou plusieurs de ces actions.
Rubriques connexes
CIC 2018 R5, révisé le , 24 septembre 2020