Vue Détails de groupe de travail

Affichage classique

« L'affichage classique » par défaut positionne les commandes Développer ou réduire des catégories statistiques au-dessus de la liste de membres du groupe de travail. L'onglet File d'attente présente les objets dans les files d'interactions (si le groupe de travail en a) ainsi que les commandes de contrôle des appels permettant à un utilisateur de sélectionner une file, et d'écouter, de guider l'agent, d'enregistrer la conversation téléphonique, de participer à une conférence, ou d'effectuer des opérations téléphoniques de base. L'onglet Membres répertorie les membres d'une file d'attente.

File d'interactions en haut

Quand « File d'interactions en haut » est sélectionné, la liste des interactions apparaît au-dessus des statistiques de groupe de travail et de la liste des membres.

File d'interactions en bas

Quand « File d'interactions en bas » est sélectionné, la liste des interactions apparaît en dessous des statistiques de groupe de travail et de la liste des membres.

Affichage sur 3 colonnes

L'affichage sur 3 colonnes permet de disposer du maximum d'espace vertical en organisant les listes horizontalement côte à côte.

Statistiques de groupe de travail

Modifier les alertes...

Consultez la rubrique Gérer les alertes.

Retirer > Retirer le groupe de statistiques entier

Supprime une catégorie entière de statistiques de la vue d'un coup.

Retirer > Retirer les statistiques

Supprime une seule statistique.

Ajouter/Supprimer des statistiques

Consultez la rubrique Modifier les statistiques dans la vue.

Aide

Affiche une description des statistiques dans la boîte de dialogue Aide sur les statistiques.

Membres du groupe de travail

Modifier les alertes...

Consultez la rubrique Gérer les alertes.

Gérer l'activation des groupes de travail

Ouvre la boîte de dialogue Gérer l'activation des groupes de travail utilisée pour activer ou désactiver des agents de groupes de travail.

Gérer les activations d'utilisateur

Ouvre la boîte de dialogue Gérer les activations d'utilisateur utilisée pour activer un seul agent sur plusieurs groupes de travail.

Déconnexion [utilisateur]

Si votre administrateur CIC vous a accordé le droit, vous pouvez déconnecter un autre utilisateur. Pour plus d'informations, consultez Forcer la déconnexion de l'utilisateur.

Options de formatage

Ouvre la boîte de dialogue Option d'annuaire du groupe de travail utilisée pour formater les lignes d'une liste de membres dans un annuaire de groupe de travail.

Propriétés

Ouvre les propriétés de l'utilisateur sélectionné dans la boîte de dialogue Propriétés de l'annuaire.

Changer le statut de

Si votre administrateur CIC vous en a donné le droit, vous pouvez définir le statut d'un autre utilisateur. Ouvre la boîte de dialogue Modifier le statut de l'utilisateur.

Interactions des groupes de travail

Répondre

Permet de répondre à une interaction en cours, ou de reprendre une interaction en attente.

Déconnecter

Permet de déconnecter les interactions sélectionnées. Vous pouvez déconnecter plusieurs appels à la fois.

Transférer

Transfère l'interaction à un autre utilisateur.

Participer

Permet d'ajouter un utilisateur de Supervisor à un appel sur n'importe quelle file d'attente utilisateur ou station que le manager a l'autorisation de surveiller. L'agent comme le client peuvent entendre le manager. Lorsque cette fonction est utilisée, Interaction Supervisor démarre une conférence téléphonique entre l'agent, la personne connectée et l'utilisateur de Supervisor.

Écouter

Permet d'écouter un appel. Par exemple, vous pouvez écouter un appelant lorsqu'il laisse un message, une conversation entre deux personnes ou une conférence téléphonique. Il se peut que les interlocuteurs qui sont écoutés ne soient pas au courant que quelqu'un écoute l'appel.

Genesys décline toute responsabilité quant à la conformité de l'utilisateur final ou du titulaire de licence vis-à-vis des restrictions juridiques en vigueur dans sa région ou son pays concernant les fonctionnalités Enregistrer et Écouter des logiciels CIC. Le titulaire de la licence garantit et affirme que l'utilisateur final ou le titulaire de la licence utiliseront le produit conformément aux lois nationales ou régionales.

Guider

Permet de s'ajouter à l'appel d'un agent dans n'importe quelle file d'attente utilisateurs ou station que vous êtes autorisé à surveiller. Ceci permet de conseiller l'agent sans que le client sache que vous participez à l'appel. L'agent peut entendre la conversation de votre côté, ce qui n'est pas le cas du client.

Cette fonction est particulièrement utile pour les superviseurs qui forment de nouveaux agents, surveillent les performances du service à la clientèle des employés ou fournissent simplement une assistance pour un appel client.

Si l'agent appuie sur le bouton Désactiver le son lorsque vous guidez l'agent, le client n'entend plus l'agent, mais il peut continuer à dialoguer avec vous. Le bouton Désactiver le son n'affecte pas l'audio entre l'agent et l'accompagnateur.

Vous devez disposer des autorisations nécessaires pour utiliser la fonction Guider et vous devez être autorisé à surveiller des files d'attente. Pour de plus amples informations à ce propos, contactez votre administrateur Interaction Center.

L'option Guider est désactivée lorsque le statut de l'appel ne permet pas d'effectuer l'opération.

Enregistrer

Enregistre l'appel sélectionné. L'enregistrement est sauvegardé au format .wav. L'enregistrement de l'appel débute dès que vous sélectionnez le bouton Enregistrer. Pour mettre fin à l'enregistrement, sélectionnez à nouveau le bouton Enregistrer.

Si vous cliquez sur Enregistrer plusieurs fois pour arrêter ou poursuivre l'enregistrement d'un appel, tous les extraits de la conversation enregistrée sont stockés dans des fichiers .wav distincts qui vous sont ensuite envoyés par email en pièces jointes une fois que vous mettez fin à l'appel.

Le bouton Enregistrer est indisponible lorsque le statut de l'appel ne permet pas d'effectuer l'opération ou que vous n'êtes pas autorisé à enregistrer des appels. Contactez votre administrateur CIC si vous devez disposer de droits de sécurité pour utiliser cette fonctionnalité.

Genesys décline toute responsabilité quant à la conformité de l'utilisateur final ou du titulaire de licence vis-à-vis des restrictions juridiques en vigueur dans sa région ou son pays concernant les fonctionnalités Enregistrer et Écouter des logiciels CIC. Le titulaire de la licence garantit et affirme que l'utilisateur final ou le titulaire de la licence utiliseront le produit conformément aux lois nationales ou régionales.

Pause

Marque une pause dans l'enregistrement. Cliquez de nouveau sur Pause pour reprendre l'enregistrement.

Privé

Empêche les autres utilisateurs d'enregistrer ou d'écouter une conversation. Il est possible que l'utilisation de la fonction Privé soit soumise à certaines règles au sein de votre société et elle ne doit être utilisée que conformément à ces règles. La personnalisation du gestionnaire CIC peut être utilisée pour suivre l'utilisation de la fonction privée afin de garantir la conformité avec de telles stratégies.

Propriétés

Ouvre les propriétés de l'utilisateur sélectionné dans la boîte de dialogue Propriétés de l'annuaire.

Copier la valeur de

Permet de copier dans le presse-papiers la valeur à l'intersection de la ligne sélectionnée et de la colonne sélectionnée.

Copier l'interaction

Copie des détails dans le presse-papiers.

Exemple :

Nom : « De : Cblade2 »

Durée : « 00:01:57 »

Statut : « ACD – Attribué : user2673 »

File d'attente : « WG14 »

Ligne : « DataVlan »

Utilisateur : « Thompson, Kenith »

Station : « Station32673 »

Mots-clés d'agent

Affiche la liste des mots-clés dans la colonne de file Résultats de l'agent. Consultez la rubrique Colonnes Interaction Analyzer dans les commandes de file.

Mots-clés de client

Affiche la liste des mots-clés dans la colonne de file Résultats du client. Consultez la rubrique Colonnes Interaction Analyzer dans les commandes de file.