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Surveillance d'un chat
Exigences : consultez la section Écouter.
Si vous disposez des droits appropriés, vous pouvez surveiller un chat sans y participer.
Éléments à prendre en considération concernant le processus de surveillance d'un chat :
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Si vous surveillez un chat, une icône d'écouteurs apparaît sur la ligne contenant l'interaction à la fois dans votre vue de file d'attente et dans celle de l'agent participant du client CIC.
Astuce : pour plus d'informations, consultez la rubrique Indicateurs signalant que quelqu'un écoute ou enregistre vos interactions.
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L'icône d'écouteurs n'est pas supprimée tant que vous continuez de surveiller l'interaction. Pour arrêter la surveillance, fermez la boîte de dialogue Chat sur votre poste de travail ou cliquez sur le bouton Écouter pour la deuxième fois.
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Vous pouvez arrêter de surveiller un chat à tout moment.
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Si vous surveillez un chat, vous voyez la conversation complète telle quelle. La conversation comprend du texte saisi par les participants, du texte ou des URL incorporés à partir des réponses personnelles ou de l'e-FAQ, et le code de compte sélectionné ou un code de conclusion.
Remarque : les fichiers envoyés aux participants du chat ne sont pas visibles par un utilisateur qui surveille le chat.
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Vous pouvez également voir les notes que l'agent prend dans le chat. Ces notes ne sont pas visibles par les autres participants du chat. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Ajout de notes à une interaction.
Dans un exemple classique, un autre utilisateur du client CIC (l'agent) répond à un chat à partir d'une file d'attente de groupe de travail. Si vous disposez des droits nécessaires pour écouter (surveiller) les interactions et surveiller la file d'attente dans laquelle le chat apparaît, vous pouvez afficher le chat.
Pour surveiller un chat :
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L'agent répond à un chat.
Résultat : suivant la configuration du client CIC de l'agent, la conversation par chat s'affiche dans la fenêtre Chat ou la vue Chat.
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Vous sélectionnez la même interaction de chat dans la vue de file d'attente appropriée et effectuez l'une des opérations suivantes :
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Cliquez avec le bouton droit sur le chat et sélectionnez J'écoute dans le menu qui apparaît.
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Sélectionnez le chat, puis cliquez sur le bouton Écouter.
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Résultat : suivant la configuration du client CIC, la conversation par chat s'affiche dans la fenêtre Chat ou la vue Chat. L'icône d'écouteurs apparaît sur la ligne contenant le chat à la fois dans la vue de file d'attente de l'agent et la vôtre.
Remarque : vous pouvez arrêter l'écoute à tout moment du processus. Vous n'avez pas à attendre que l'agent ait terminé le chat ou se retire de la session en se déconnectant.
Avertissement : Genesys décline toute responsabilité quant à la conformité de l'utilisateur final ou du titulaire de licence vis-à-vis des restrictions juridiques en vigueur dans sa région ou son pays concernant les fonctionnalités Enregistrer, Enregistrer un court extrait et Écouter des logiciels CIC. Le titulaire de la licence garantit et affirme que l'utilisateur final ou le titulaire de la licence utiliseront le produit conformément aux lois nationales ou régionales.
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CIC 2018 R5, révisé le , 24 septembre 2020