Démarrage d'une interaction par email

Exigences : vous devez disposer d'une licence d'accès ACD associée au type d'interaction par email pour travailler avec des emails. De même, pour pouvoir envoyer une interaction par email, vous devez être membre d'un groupe de travail configuré avec une boîte aux lettres sortante. Vous devez aussi disposer des droits Afficher file d'attente utilisateur ou Modifier file d'attente utilisateur sur votre propre file d'attente d'utilisateur. Pour plus d'informations sur la configuration des licences et du groupe de travail, contactez votre administrateur CIC.

Une interaction par email sortant est un email que vous envoyez au nom d'un groupe de travail. Elle peut être incluse dans des rapports et des statistiques de Customer Interaction Center. De plus, à titre d'interaction, elle pourrait être traitée par tous les gestionnaires de messagerie personnalisés ajoutés à votre installation de Customer Interaction Center.

Points importants à prendre en compte :

• L'envoi d'une interaction par email sortant se distingue de la réponse à un email acheminé par ACD envoyé à une boîte aux lettres de groupe de travail. Vous débutez l'interaction, vous n'y répondez pas. Pour plus d'informations sur la réponse à un email acheminé par ACD, consultez la rubrique Réponse à un email.

• Une réponse à une interaction par email sortant est adressée à la boîte aux lettres de groupe de travail appropriée et acheminée comme une interaction ACD. Une réponse apparaît d'abord dans la file d'attente de groupe de travail appropriée puis est acheminée par ACD vers Mes interactions.

• Vous pouvez utiliser une entrée d'annuaire du client CIC pour traiter un email, mais envoyer le message via votre programme de messagerie par défaut. Il ne s'agit pas d'une interaction par email et elle n'est pas comptabilisée dans les rapports et statistiques de Customer Interaction Center. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Envoi d'un email.

Pour démarrer une interaction par email :

1. Effectuez l'une des opérations suivantes :

1. • Cliquez sur Fichier > Nouveau>Interaction par email.

   • Cliquez avec le bouton droit sur une entrée d'annuaire et sélectionnez Nouvel email (bureau) ou Nouvel email (domicile), si disponible.

Astuce : vous pouvez également utiliser une entrée d'annuaire du client CIC pour adresser un email, mais envoyer le message via votre programme de messagerie par défaut. L'utilisation de votre programme de messagerie par défaut ne crée pas une interaction. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Envoi d'un email.

2. Si vous êtes membre de plusieurs groupes de travail configurés avec une ou plusieurs boîtes aux lettres sortantes, sélectionnez le groupe de travail et la boîte aux lettres appropriés dans la boîte de dialogue Créer un nouvel email et cliquez sur OK.

3. Vous pouvez également ajouter des adresses en effectuant l'une des opérations suivantes :

1. • Dans la zone de texte du destinataire, entrez les adresses des destinataires des messages email en les séparant par un point-virgule (;).

   • Cliquez sur le bouton À. Dans la boîte de dialogue Ajouter une adresse, entrez l'intégralité ou une partie de l'adresse dans la zone de texte et cliquez sur Rechercher. Dans la liste des résultats, sélectionnez l'adresse appropriée et cliquez sur Ajouter.

Remarque : la boîte de dialogue Ajouter une adresse permet de rechercher une adresse email configurée sur votre serveur Exchange (généralement, les adresses email des employés de votre société).

4. Vous pouvez également vérifier les adresses électroniques utilisées dans cet email. Placez votre curseur sur l'une des adresses figurant dans la zone de texte À ou CC, puis effectuez l'une des opérations suivantes :

1. • Cliquez sur Vérifier les noms.

   • Dans la fenêtre Email pour les messages sortants, dans le menu Actions, choisissez Vérifier les noms.

Remarque : toutes les adresses email sont automatiquement vérifiées avant l'envoi du message. Une adresse vérifiée est soulignée.

5. Vous pouvez également entrer la description du message dans la zone de texte Objet.

Remarque : le champ Objet est limité à 1 024 caractères dans le client CIC. Cependant, de nombreux clients de messagerie présentent une limite de caractères beaucoup plus restreinte. Le destinataire pourra donc voir une ligne Objet tronquée.

6. Entrez un message.

Remarque : si vous disposez de la licence appropriée, vous pouvez utiliser la gestion des réponses, e-FAQ et des codes de compte comme pour un email de réponse. Pour plus d'informations, consultez les rubriques Utilisation de la gestion des réponses dans un email ; Utilisation d'e-FAQ dans une interaction par chat ou par email ; ou Attribution de codes à une interaction.

De plus, la fenêtre Email pour les messages sortants utilisée pour lancer une interaction par email vous permet de mettre en forme du texte, de créer un lien hypertexte et d'insérer une image exactement comme lorsque vous répondez à un email HTML. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Réponse à un email HTML.

7. Vous pouvez également vérifier votre orthographe en sélectionnant une langue dans la liste déroulante Vérifier l'orthographe, puis en cliquant sur le bouton Vérifier l'orthographe.

1. Résultat : si des mots mal orthographiés sont détectés, sélectionnez le bouton approprié et poursuivez la vérification orthographique jusqu'à ce que toute la réponse soit vérifiée.

Astuce : vous pouvez configurer le client CIC de sorte qu'il vérifie automatiquement l'orthographe des emails. Vous pouvez également sélectionner les langues utilisées pour la vérification de l'orthographe. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Configuration des emails.

8. Vous pouvez également joindre un fichier à l'email en réalisant l'une des opérations suivantes :

Remarque : votre administrateur système configure la taille maximale des fichiers que vous annexez à un email sortant.

1. • Dans l'Éditeur d'emails, cliquez sur le bouton Joindre.

   • Dans la fenêtre Email pour les messages sortants, dans le menu Fichier, choisissez Insérer une pièce jointe. Ou, si disponible, cliquez sur le bouton Pièces jointes.

Remarque : le bouton Pièces jointes dans la fenêtre Email apparaît uniquement lorsque vous avez utilisé Fichier > Insérer une pièce jointe pour joindre au moins un fichier.

9. Vous pouvez également ajouter des remarques à l'email.

Astuce : pour plus d'informations, consultez la rubrique Ajout de notes à une interaction.

10. Éventuellement, effectuez l'une des opérations suivantes pour sauvegarder ce message sans l'envoyer :

    1. • Dans la liste d'emails, sélectionnez l'email et cliquez sur Mettre en attente.

       • Fermez la fenêtre Email pour les messages sortants pour sauvegarder cet email en tant qu'interaction suspendue.

Résultat : l'email n'est pas envoyé, mais il est sauvegardé en tant qu'interaction suspendue dans la file d'attente du groupe de travail approprié. Vous pouvez répondre à cette interaction ultérieurement, effectuer les modifications ou ajouts nécessaires, puis l'envoyer.

Remarque : dans la fenêtre Email pour les messages sortants, vous pouvez cliquer sur Fichier > Sauvegarder la réponse pour sauvegarder le travail jusqu'à ce stade. L'interaction par email reste Connectée.

11. Pour envoyer la réponse par email, effectuez l'une des opérations suivantes :

1. • Cliquez sur le bouton Envoyer.

   • Dans la fenêtre Email pour les messages sortants uniquement, sélectionnez Envoyer un email dans le menu Actions.

Résultat : l'email est envoyé aux destinataires ciblés.

12. Si nécessaire, fermez la fenêtre Email pour cette interaction.

Remarque : vous pouvez définir la configuration des emails pour effectuer cette action automatiquement.

Rubriques connexes

Réponse à un email

CIC 2018 R5, révisé le , 24 septembre 2020