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Journal des modifications

Date

Modifications

11-Novembre-2011

Interaction Center 4.0 GA

L'édition Win32 d'Interaction Supervisor a atteint la fin de son cycle de vie, et n'est plus prise en charge dans IC 4.0. Elle est remplacée par un nouvel Interaction Supervisor qui a été entièrement réécrit pour fonctionner au sein d'IC Business Manager. En bref, les modifications les plus importantes sont :

Interaction Supervisor tire profit des multiples espaces de travail dans IC Business Manager, pour utiliser les vues Supervisor en même temps qu'Interaction Recorder, Interaction Feedback, Interaction Optimizer, et d'autres modules.

L'interface utilisateur d'Interaction Supervisor a été modernisée et de nouvelles fonctions importantes ont été ajoutées.

Une nouvelle vue des Statistiques sur les licences indique combien de licences concurrentes sont déjà utilisées, de manière à ce que les administrateurs soient alertés lorsque le nombre de licences disponibles descend sous les seuils définis par l'utilisateur. D'autres vues ont été améliorées pour filtrer selon le type d'interactions, ou pour retrouver aisément des statistiques particulières.

Les fonctions de Réponse à une demande d'aide permettent à un utilisateur de Supervisor de chatter avec l'agent pendant l'écoute d'un appel.

Les colonnes Interaction Analyzer dans les contrôles des files affichent des mots-clés relevés en temps réel avec les résultats de l'appel pour l'agent et le client. Ainsi, l'utilisateur de Supervisor pourra mieux déterminer quand écouter, guider, ou enregistrer les appels sensibles.

Des API ont été ajoutées pour les statistiques, les alertes, et d'autres fonctions de supervision, de telle sorte qu'il est plus aisé pour les sous-systèmes IC de fournir des statistiques en temps réel et des notifications d'alerte. Les alertes peuvent être partagées par plusieurs utilisateurs.

Une assistance technique pour les gestionnaires de sessions a été ajoutée, afin que les utilisateurs de Supervisor puissent accéder au compte des sessions par application IC.

Supervisor consomme moins de bande passante qu'auparavant. Il est plus évolutif, car il permet d'utiliser efficacement IceLib et le Gestionnaire de sessions. Par exemple, la charge n'augmente plus lorsque plusieurs utilisateurs s'abonnent à la même alerte.

Interaction Supervisor a été entièrement réécrit en .NET.

Le cadre IC Business Manager offre plusieurs avantages aux utilisateurs de Supervisor. Les utilisateurs peuvent par exemple créer un espace de travail personnalisé qui affiche les vues Supervisor à côté des données provenant d'autres applications d'IC Business Manager. Interaction Supervisor conserve toutes les fonctions avancées du cadre, y compris l'interface utilisateur harmonieuse, une zone d'ancrage des fenêtres avancée, et les commandes habituelles.

L'idée de mélanger les vues dans Supervisor est unique et très utile ; Interaction Supervisor ne possède pas sa propre icône d'application dans IC Business Manager. Les utilisateurs ne sont pas obligés de basculer vers Supervisor. Il leur suffit d'ajouter des vues Supervisor à un espace de travail. On peut les arranger de n'importe quelle manière. On ajoute des vues en sélectionnant Nouveau > Vue dans le menu Fichier – voir Gérer les vues pour plus de détails.

La disponibilité des vues est contrôlée par les règles relatives à l'attribution des licences et des droits d'accès au serveur IC. Quand un utilisateur se connecte à IC Business Manager, celui-ci charge toutes les vues auxquelles cet utilisateur a accès. Les utilisateurs ne peuvent accéder qu'aux vues qu'ils ont l'autorisation d'utiliser. D'autres restrictions peuvent s'appliquer au sein des vues. Un utilisateur peut être autorisé à accéder à un sous-ensemble de groupes de travail, par exemple.

Les commandes visuelles qui affichent des informations dans Interaction Supervisor ont été améliorées afin d'inclure plus d'informations dans chaque vue, et de faciliter la configuration des alertes. Par exemple, la nouvelle vue de contrôle statistique affiche à la fois les mesures et les alertes. Les icônes d'alerte apparaissent en regard des valeurs statistiques, même dans l'affichage en graphe. Les statistiques sont classées dans des panneaux qui peuvent être développés ou réduits (appelés expandeurs) et qui permettent de masquer ou d'afficher les différentes sections d'une vue, selon les besoins. Les commandes de files ont été réécrites pour effectuer la sélection des paramètres plus facilement. Le résultat est une interface utilisateur globalement plus puissante, plus élégante et plus cohérente sur tous les plans.

Dans cette édition d'Interaction Supervisor, le nombre d'interactions dans les statistiques des files d'attente inclut toujours tous les types d'interaction, quels que soient les filtres sélectionnés. Ce nombre comprend toutes les interactions connectées, excepté les interactions en alerte, les interactions déconnectées, et les appels par connexion SIP.

L'aide en ligne d'Interaction Supervisor a été réécrite pour décrire toutes les vues au sein d'un même fichier. L'organisation des rubriques d'aide reflète le classement des vues dans Interaction Supervisor. Cette approche permet de rendre l'utilisation de l'aide plus intuitive qu'auparavant.

Vous pouvez chercher la description de chaque statistique directement dans Supervisor et l'afficher dans une fenêtre pop-up en maintenant le curseur de la souris sur n'importe quelle statistique. Il n'est plus nécessaire d'ouvrir les fichiers d'aide pour accéder à ces informations. Un texte d'aide est intégré à chaque mesure. En outre, les descriptions sont résumées dans l'aide en ligne et dans la version PDF imprimable de l'aide, pour ceux qui souhaiteraient lire une explication hiérarchisée des statistiques sans interagir avec l'application.

Dans IC Business Manager, un menu d'aide offre aux utilisateurs une assistance pour chaque module de l'application, y compris pour Interaction Supervisor. Vous pouvez ouvrir l'aide de n'importe quelles applications qui s'exécutent au sein d'IC Business Manager, par exemple Interaction Optimizer, Interaction Feedback, Interaction Recorder, Process Monitor, et Interaction Reporter. De nouvelles sections d'aide apparaîtront dans ce menu à mesure que de nouvelles applications seront ajoutées à IC Business Manager.

Interaction Supervisor dans IC 4.0 est un remodelage ingénieux de l'application Win32 d'origine. Supervisor conserve la même fonctionnalité, remodelée avec de nouvelles fonctions qui optimisent ses performances, son évolutivité et sa facilité d'utilisation. Les améliorations sont trop longues pour les lister individuellement dans cette rubrique, mais elles sont toutes abordées dans l'aide en ligne.

Ceux qui sont déjà familiarisés avec l'édition Win32 de Supervisor seront immédiatement productifs avec cette version. Ceux qui utilisent Supervisor pour la première fois maîtriseront ses nombreuses fonctions après une phase d'apprentissage minimale, en particulier s'ils ont utilisé d'autres applications IC Business Manager par le passé.

18-avril-2012

Interaction Center 4.0 SU1

Une colonne Détails a été ajoutée pour que les vues de file puissent afficher les informations de contexte spécifiques en fonction du type d'interaction. Par exemple, une interaction téléphonique pourrait indiquer À : Interactive Intelligence. Cette colonne affiche des informations en contexte basées sur le type d'interaction. Dans le cas des appels, elle indique l'adresse distante (numéro de téléphone). Pour les rappels, elle affiche l'objet du rappel. Pour les emails, elle indique l'objet de l'email. Pour les chats, elle affiche le nom du dernier utilisateur ayant tapé un message, ainsi que le texte. (IC-69807, IC-70036, IC-83793).
Ajout de deux colonnes email pour les vues de file Supervisor : Importance et Pièces jointes. La colonne importance présente une icône indiquant que l'importance d'un email est élevée ou faible, et demeure vide pour une importance normale. La colonne de pièces jointes affiche une icône indiquant qu'une pièce jointe existe sur une interaction email, ou elle est vide si aucune pièce jointe n'existe (IC-83800).
Ajout d'une colonne Durée réponse chat aux vues de file. Cette colonne affiche un compteur qui indique combien de temps s'est écoulé depuis la dernière fois qu'un participant au chat y a saisi du texte. Reportez-vous à la rubrique des Colonnes de file d'attente (IC-83796).

06-septembre-2012

Interaction Center 4.0 SU 2

Résolution d'un problème qui pouvait faire planter IC Business Manager si un utilisateur avait ouvert dans Supervisor une vue Détails de groupe de travail, File d'attente système ou Groupe de travail/Agent puis avait quitté IC Business Manager et supprimé tous les droits du compte Supervisor ; IC Business Manager pouvait alors se bloquer lors du rechargement et tenter de redémarrer le décompte de ces groupes de travail (IC-98919).
Les utilisateurs peuvent à présent déconnecter plusieurs appels en même temps. Pour utiliser cette fonction, sélectionnez les appels dans une file de groupe de travail. Cliquez avec le bouton droit pour afficher le menu contextuel. Sélectionnez ensuite la commande Déconnecter. Dans les versions précédentes, seul le premier appel sélectionné était déconnecté (IC-85306).
Correction d'un problème qui empêchait les interactions à objet générique d'apparaître dans Interaction Detail Viewer (IC-93717).
Correction d'un problème qui empêchait les segments de File et d'Alerte d'apparaître dans la boîte de dialogue Détails de l'interaction lorsque l'on affichait également les détails d'une interaction objet générique (IC-83821).
Les vues dans IC Business Manager et IC Server Manager peuvent être placées dans des fenêtres séparées. Cliquer sur une vue dans Interaction Center Business Manager ou Interaction Center Server Manager et la faire glisser hors de la fenêtre principale crée une nouvelle fenêtre flottante contenant cette vue. On peut placer d'autres vues au sein de la fenêtre flottante de la même manière que dans la fenêtre principale. Les vues peuvent être positionnées n'importe où sur l'écran et ne sont pas limitées à la fenêtre de l'application. Vous pouvez cliquer et faire glisser n’importe quel onglet hors de l’application afin qu’il soit contenu dans sa propre fenêtre séparée et qu’il reste en haut de la fenêtre principale. Si vous fermez ou réduisez IC Business Manager ou IC Server Manager, la fenêtre flottante sera automatiquement fermée ou réduite (IC-95619).
Mise à jour de la rubrique intitulée Licences relatives à Supervisor pour noter un changement de nom de licence. Le nom de la licence nécessaire pour utiliser Report Assistant est passé de Interaction Report Assistant Supervisor Plug-In à Interaction Supervisor Plug-In: Reporting Assistant (IC-96065).
Dans les versions précédentes, certaines listes de statistiques ne pouvaient pas être triées en cliquant sur les en-têtes de colonne. Par exemple, les utilisateurs ne pouvaient pas trier les vues Gestionnaires de session et Vue d'ensemble des agents en cliquant sur les en-têtes de colonne. Ces vues ont maintenant la fonctionnalité de tri. Le tri se produit lorsque vous cliquez sur un en-tête de colonne. L'ordre de tri n'est pas mis à jour lorsque les valeurs statistiques changent, afin d'éviter des sauts de lignes (IC-68593).
Dans la vue Statistiques de groupe de travail, une infobulle apparaît à présent sur l'en-tête de toutes les lignes des histogrammes. Dans les versions précédentes, les utilisateurs devaient demander de l'aide dans le sous-aperçu de l'histogramme pour afficher les valeurs des différents intervalles de temps par type d'interaction (IC-92889).
De nouvelles options de menu offrent des commandes associées à la vue active. Par exemple, un menu Détails de groupe de travail est disponible dans la vue Annuaire du groupe de travail de Supervisor et dans la vue Détails de groupe de travail de Supervisor. Ce menu contient une option Options de formatage de l'annuaire qui ouvre la boîte de dialogue Options d'annuaire du groupe de travail (IC-84549, IC-77247, et IC-77249).

Deux options de la boîte de dialogue Options d'annuaire du groupe de travail ont été renommées :

Afficher les agents disponibles pour prendre des appels ACD en a été renommé Couleur de texte des agents ayant un statut ACD disponible, connecté, activé et pas au téléphone.

Afficher les agents au téléphone en a été renommé Couleur de texte des agents qui sont au téléphone.
Plusieurs vues de Supervisor permettent de rechercher un emplacement de bureau et une photo d'employé. Le graphique indiquant l'adresse professionnelle peut être n'importe quel type de graphique dessiné par votre administrateur IC pour représenter un local. Dans la plupart des cas, un plan du bureau s'affiche. Reportez-vous à la rubrique Rechercher un emplacement de bureau et une photo d'employé pour plus de détails (IC-91991).
Résolution d'une exception dans IC Business Manager causée lorsque l'on quittait IC Business Manager sans fermer le rapport de Détails de l'interaction. Veuillez noter que les rapports qui restent ouverts après qu'IC Business Manager ait été quitté ne seront pas restaurés. Les rapports peuvent mettre beaucoup de temps à s'exécuter, ils ne sont donc pas automatiquement restaurés au démarrage d'une session ICBM (IC-91464).
Les utilisateurs peuvent à présent explorer les statistiques des interactions les plus longues dans les vues État du système afin d'analyser les interactions responsables de la statistique d'interaction la plus longue (IC-85591). Pour prendre en charge cette fonction, un onglet a été ajouté à la boîte de dialogue Propriétés de l'interaction qui affiche tous les attributs auxquels l'utilisateur a accès (IC-87900). La fonction d'exploration ne fonctionne pas seulement pour les statistiques « les plus longues », mais pour toutes les statistiques comprenant une ou plusieurs interactions à explorer.
La vue Statistiques sur les licences offre à présent un contrôle de sélection qui affiche uniquement les licences simultanées ou attribuées. En n'affichant qu'un seul type de licence à la fois, le nombre de surveillances statistiques peut être réduit d'environ cinquante pour cent, ce qui diminue considérablement la charge. Dans les versions précédentes, il n'était possible d'afficher des licences que simultanément (IC-78286).
Une nouvelle fonction d'écoute de la file permet d'écouter en continu une ligne, une station, un utilisateur ou un groupe de travail. Lorsque vous commencez à écouter, Supervisor initie une surveillance de la file d'attente qui prend automatiquement l'appel le plus long suivant dans la file. Reportez-vous à la rubrique Utiliser la fonction d'écoute de la file (IC-75213, IC-76709).
Certaines colonnes de file supplémentaires ont été ajoutées afin de prendre en charge Interaction Process Automation (IC-76709). Les colonnes suivantes sont à présent disponibles dans les vues de file Supervisor :

ID processus

Date de création de l'élément de travail

Erreur d'élément de travail

Procédé associé
Une autre colonne de file d'attente, Durée dans la file d'attente du groupe de travail, a été ajoutée pour afficher le temps qu'une interaction a passé dans la file d'un groupe de travail (IC-77312).
IC Business Manager prend à présent les restrictions de licence en compte immédiatement après leur modification. Si la licence d'un utilisateur est révoquée, toutes les vues associées sont automatiquement fermées. Dans les versions précédentes, il fallait redémarrer IC Business Manager pour recevoir les modifications de licence (IC-84837).

28-février-2013

Interaction Center 4.0 SU 3

Statistiques supplémentaires concernant les interactions maintenues dans les files des groupes de travail. Les nouvelles statistiques sont les suivantes :

Temps de mise en attente le plus long

Interactions mises en attente

Interactions mises en attente

Temps moyen de mise en attente

Durée totale de la mise en attente
Ajout d'une statistique de groupe de travail intitulée Connecté + Activé pour afficher les agents connectés, à l'exception des utilisateurs désactivés.
Ajouts de thèmes aux vues d'Interaction Dialer. Interaction Dialer est une extension client/serveur qui ajoute les fonctions de numérotation prédictive et la gestion de campagne aux serveurs CIC. Interaction Dialer conduit une campagne en contactant une liste de personnes selon une liste de règles indiquées. Interaction Dialer place les appels sortants pour les campagnes, diffuse des fichiers .wav aux répondeurs, envoie des fax aux télécopieurs et achemine les appels auxquels répondent des personnes réelles à un profil Interaction Attendant ou directement à des agents Dialer. Pour plus d'informations sur les vues de Dialer, reportez-vous aux rubriques Interaction Dialer et Statistiques Dialer.
Dans les versions précédentes, lorsqu'une alerte était configurée pour émettre un son lorsque la valeur des statistiques change au sein de la condition, le son n'était émis qu'une fois au lieu d'être joué en continu tant que la valeur se trouve dans la plage. Cela fonctionne maintenant correctement pour toutes les statistiques. Les statistiques d'intervalles comprenant une minuterie (durée, durée future, durée finie et durée de temps) émettent le signal sonore toutes les secondes. Les statistiques sans minuterie déclenchent l'alerte à chaque fois que la valeur statistique change.
Les vues Files et File d'attente de l'agent ou du groupe de travail affichent maintenant le nom complet de l'utilisateur au lieu du nom d'utilisateur. Il est alors plus facile d'identifier la personne, puisque souvent les noms d'utilisateur ne correspondent pas au nom d'une personne réelle.
Dans la vue Détails de groupe de travail, l'option de menu contextuel Afficher les informations de l'analyseur de mot clé est désactivée jusqu'à ce que les mots clés Interaction Analyzer soient bien reconnus. Dans les versions précédentes, cette option était toujours activée.
Faire un double clic droit sur une vue ou sur la boîte de dialogue ne permet plus d'appeler d'autres actions que le menu contextuel. Auparavant, certaines vues et boîtes de dialogue reconnaissaient les doubles clics de n'importe quel bouton de la souris, et pas exclusivement du bouton gauche.
La vue Adhésion en temps réel se ferme automatiquement si l'accès à une unité de planification Interaction Optimizer est supprimé. Reportez-vous à la rubrique Droits ACL requis dans la rubrique intitulée catégorie Interaction Optimizer.
Les modifications ACL pouvant affecter la liste des colonnes de file disponibles dans la boîte de dialogue Choisir les colonnes de file sont maintenant appliquées dynamiquement à la liste. Il n'est plus nécessaire de fermer et de rouvrir les vues qui utilisent les commandes de file d'attente pour répondre aux modifications ACL qui affectent la sélection de colonnes.
Correction d'un défaut permettant d'effacer accidentellement le contenu d'un champ de filtre de Groupe de travail en éloignant le curseur de la liste déroulante. Le filtrage des Groupes de travail est disponible dans les vues Détails de groupe de travail, Annuaire du groupe de travail et Statistiques de groupe de travail. Il n'est plus possible d'effacer accidentellement le champ.
Interaction Supervisor ne se ferme plus sur une exception non prise en charge si un utilisateur qui ne possède pas de licence État du système tente de modifier une alerte. Un message d'erreur s'affiche à la place. Le message d'alerte indique : La définition de la statistique [nom de la statistique] est vide. Il est possible que la licence appropriée pour afficher ce contenu ne soit pas disponible. Le framework de l'application hébergeant Supervisor ne plante plus lorsque cette situation se produit.
Le sous-système StatServer (StatServerU.exe) a été divisé en deux binaires : StatServerAgent[U|UD].exe gère les statistiques concernant les agents. StatServerWorkgroup[U|UD].exe gère les statistiques concernant les groupes de travail. Cette séparation augmente la puissance de traitement et permet de regrouper les statistiques dans des environnements plus importants aux taux d'appel plus élevés. Cette amélioration n'affecte pas Supervisor en termes de facilité d'utilisation ou d'interface utilisateur.
Description des commandes utilisées pour afficher des informations sur les membres du groupe de travail dans une nouvelle rubrique intitulée commandes de l'Annuaire du groupe de travail.
Les superviseurs peuvent maintenant afficher les compétences associées à chaque membre du groupe de travail dans une nouvelle colonne Compétences. La colonne Compétences indique les compétences de chaque utilisateur et celles de son groupe de travail. La colonne Compétences permet d'identifier plus aisément les personnes ayant une compétence spécifique. Les superviseurs peuvent utiliser cette fonction pour identifier l'agent le plus capable de gérer une interaction en attente. Au cas où une interaction serait en attente dans la file en raison d'un manque de compétences disponibles, le superviseur surveillant la file de groupe de travail peut :

Rechercher un agent ayant la compétence X, l'activer, ou le contacter pour gérer une interaction en attente dans la file

Trouver un agent ayant la compétence X et identifier ses capacités et sa motivation. Ceci permettra de déterminer la raison pour laquelle les interactions ne lui sont pas acheminées et/ou s'il est capable de s'occuper de l'interaction en attente.

L'expression compétences fait référence à toutes les compétences que l'on a attribuées à un agent. Ces compétences peuvent être héritées ou lui être directement attribuées. Reportez-vous à la commande de l'Annuaire du groupe de travail pour plus de détails.
Il est maintenant possible d'afficher les compétences, la motivation et les capacités d'un membre de groupe de travail. Reportez-vous à la boîte de dialogue Liste de compétences.
Ajout d'une vue Activité d'appel à la catégorie de vues État du système. L'objectif de la vue Activité d'appel est de fournir une vue d'ensemble de tous les appels gérés par le biais d'IC. Cette vue présente les activités dans toutes les files de ligne ou de station que l'utilisateur a l'autorisation ACL de voir.
Ajout de deux vues à Interaction Director, l'application CIC qui permet à des centres d'appels multisites de fusionner en une seule opération virtuelle. Interaction Director communique avec le serveur CIC enregistré en temps réel, pour recueillir des données qui se rapportent à des files d'attente, des utilisateurs, des groupes de travail, des compétences, etc. Director utilise ces données pour prendre des décisions d'acheminement. Il équilibre les charges en acheminant les interactions multimédias entre les serveurs CIC de manière intelligente. Reportez-vous à la catégorie Interaction Director pour plus d'informations.
Il était auparavant nécessaire pour un utilisateur de Supervisor d'avoir le rôle Administrateur principal afin de gérer les activations utilisateurs. À partir de CIC 4.0 SU3, les utilisateurs ayant les permissions Activer les autres et S'activer peuvent gérer les activations d'utilisateur. Dans Interaction Administrator, ces autorisations sont situées dans Contrôle d'accès > File de groupe de travail > Détails d'accès avancés.
La commande Options de formatage, qui ouvre la boîte de dialogue utilisée pour formater les lignes d'une liste de membres dans un annuaire de groupes de travail, est à présent disponible dans un menu déroulant. Auparavant, cette commande ne pouvait être appelée que par un clic droit sur une ligne dans la vue Annuaire du groupe de travail.
Pour mieux décrire l'expandeur Avancé dans la boîte de dialogue Détails de l'interaction de Tracker, certaines informations du Dictionnaire de données d'IC ont été reproduites dans ce document par souci de commodité. Voir le tableau Résumé Interaction.

27-novembre-2013

Interaction Center 4.0 SU4

Mise à jour de la rubrique intitulée Colonnes Interaction Analyzer dans les commandes de file pour noter que Supervisor établit une distinction entre les interactions non analysées et les interactions analysées ayant un score de zéro, pour les statistiques agrégées de score de mot clé Analyzer. L'absence de score indique que l'interaction n'est pas en cours d'analyse et un score de 0 indique que l'interaction est en cours d'analyse, mais n'a pas accumulé de score pour l'instant.
Mise à jour de la boîte de dialogue Options d'annuaire du groupe de travail pour illustrer la différence entre le calcul de la statistique Disponible pour prendre des interactions ACD et le calcul coloriant les lignes des agents. Le premier calcul prend en compte l'utilisation tandis que le deuxième ne le prend pas en compte.
Correction d'un problème affichant une valeur de zéro pour les appels abandonnés ou rejoignant une file de groupe de travail. La statistique de durée (en secondes) CallDetail.Call fonctionne désormais comme prévu. La durée de l'interaction est calculée en utilisant le temps d'initiation Interaction et le temps Déconnecté (terminé). La durée correspond à la différence entre le moment d'initiation de l'interaction et sa fin.
Le superviseur indique maintenant quels canaux ont une détection de mots clés. Auparavant, il était impossible pour les utilisateurs de faire la différence entre un appel sans détection de mots clés et un appel avec détection de mots clés mais n'ayant détecté aucun mot clé.

Puisque la détection de mots clés n'est pas forcément activée pour tous les appels d'une certaine file d'attente, les files d'attente de Supervisor affichent désormais une colonne indiquant si la fonction de détection des mots clés est activée sur le canal du client, sur le canal de l'agent ou sur les deux.
Correction d'un bug où Supervisor affichait incorrectement les participants des conférences téléphoniques. Auparavant, lorsqu'un participant à une conférence se déconnectait, la vue d'activité d'appel des files des stations supprimait la totalité de la conférence de la liste des interactions. Comme d'autres participants sont encore dans un appel actif, ils sont désormais affichés comme prévu.
Dans la vue Détails de groupe de travail, la colonne de la file d'attente d'utilisateur a été modifiée pour ne rien afficher lorsqu'une interaction n'a pas été attribuée à un agent. Désormais, la colonne Nom n'affiche plus À : ou De : pour les interactions appartenant à une conférence.
La boîte de dialogue Gestion des alertes charge désormais les ensembles d'alertes plus rapidement.
Résolution d'un problème où la vue Détails de groupe de travail était vide à la réouverture d'IC Business Manager si le groupe de travail sélectionné ne figurait pas parmi les 20 premiers groupes de travail non filtrés renvoyés par le serveur.
Plusieurs vues modifiées afin de corriger un problème d'affichage susceptible de se produire lors du redimensionnement des colonnes. Auparavant, il était possible de réduire la taille des colonnes jusqu'à faire disparaître les valeurs statistiques. Les vues imposent désormais une largeur minimale des colonnes.
Le filtrage des compétences dans une vue Annuaire du groupe de travail fonctionne différemment. Avant, le filtrage effectuait un recherche de sous-chaînes à partir du début du texte cible. Par exemple, ac trouvait acceptation, mais pas déplace. Le filtrage sélectionne désormais les sous-chaînes n'importe où dans le texte cible. Par conséquent, ac trouvera désormais déplace.
Désormais, Supervisor n'affiche plus les colonnes de résultats Agent/Client pour les utilisateurs ne disposant pas des accès correspondants. Plus précisément, la boîte de dialogue Keyword Analyzer, accessible à partir des colonnes 'Résultats de l'agent' et 'Résultats du client' dans les vues de file d'attente, affiche désormais les informations d'agent et/ou de client en fonction des droits de l'utilisateur. Cette question est également étudiée dans la référence technique relative à Interaction Analyzer. Consultez les rubriques concernant l'affichage de la file d'attente actuelle de groupe de travail d'Interaction Analyzer et l'activation de l'affichage des colonnes d'Interaction Analyzer pour un utilisateur.

27-mars-2014

Interaction Center 4.0 SU5

La façon dont les appels internes sont enregistrés dans Serveur Tracker a été modifiée. Auparavant, le serveur Tracker dupliquait les données de segment qu'il avait reçues sur l'ID d'appel de l'initiateur et sur l'ID d'appel du répondant. Cela créait des difficultés dans la collecte de données de segment spécifiques à l'initiateur ou à l'ID d'appel du répondant.

Le serveur Tracker a été modifié de sorte à suivre les données de segment pour les deux ID d'appel, indépendamment l'un de l'autre. Ainsi, la collecte de données de segment est améliorée pour les scénarios d'appel interne, par exemple les appels à deux participants, les transferts invisibles et les transferts en double appel.
Par ailleurs, une nouvelle fonction a été ajoutée pour les scénarios de transfert invisible. Les clients doivent pouvoir connaître l'auteur du transfert, l'ID d'appel et le participant transférés, ainsi que d'autres détails similaires.

Désormais, le serveur Tracker inclut ces détails de transfert dans le segment de pré-transfert dans la fenêtre de détails sous Avancé > Détails. Les informations seront stockées dans le tableau de détails du segment d'interaction de sorte que les clients puissent interroger ces détails si nécessaire.
De même, un transfert invisible externe vers externe possède désormais ces informations dans un segment de pré-transfert, c'est-à-dire un « segment de transfert externe » supplémentaire affichant différents détails, par exemple l'autre ID d'interaction, le nouvel ID d'appel créé lorsque l'appel externe entrant a été transféré vers un autre participant externe et le destinataire du numéro distant transféré. Ces informations sont stockées dans le tableau des détails du segment d'interaction et peuvent être interrogées à partir de là également.
Interaction Supervisor affiche une infobulle s'il n'arrive pas à recevoir les mises à jour des statistiques, par exemple lorsqu'un serveur est trop encombré. L'infobulle récapitule la condition d'erreur. Les conditions d'erreur possibles sont les suivantes :

La clé de statistique a été formée incorrectement.

Il est impossible de reconnaître la clé de statistique.

Le fournisseur des statistiques est actuellement trop occupé pour traiter la demande.

Une erreur inconnue s'est produite.
Réforme des rubriques Gérer l'activation des groupes de travail et Gérer les activations d'utilisateur. Les commandes permettant d'ouvrir ces boîtes de dialogue ont été supprimées du menu Outils et sont désormais disponibles dans les menus contextuels. La boîte de dialogue Gérer les activations d'utilisateur est disponible dans un menu contextuel lorsque vous cliquez sur un utilisateur dans un annuaire avec le bouton droit de la souris. La boîte de dialogue Gérer l'activation des groupes de travail est disponible en faisant un clic droit sur un utilisateur dans un annuaire ainsi que par le biais des menus Annuaire du groupe de travail et Détails de groupe de travail.
Une nouvelle rubrique relative à la copie des informations de Tracker dans le presse-papiers explique comment copier des informations issues de Tracker depuis une vue Détails de l'interaction vers le presse-papiers afin de les copier dans une autre application.
Les intitulés dans la boîte de dialogue Émettre un son avec l'alerte ont été modifiés pour plus de clarté. Émet un son lorsque la valeur de statistiques change au sein de la condition est remplacé par Émet un son lorsque la condition d'alerte est comprise dans la plage autorisée.
Correction d'un problème où la fenêtre de détails d'interaction affichait une icône de transfert à côté de l'ID d'interaction effectuant le transfert au lieu de l'afficher à côté de l'ID d'interaction en cours de transfert. Ce problème affectait les scénarios d'appel impliquant une partie Intercom effectuant le transfert, par exemple un appel Intercom acheminé vers un participant externe ou un appel Intercom transféré vers un autre participant Intercom (ou un utilisateur IC).
Auparavant, pour certaines langues, la boîte de dialogue Options de graphe d'IC Business Manager, l'onglet Titre et la liste déroulante de polices n'affichaient pas les polices installées sur le système. La zone de liste déroulante de sélection de police affiche désormais la liste complète des polices disponibles sur le système.
Auparavant, en modifiant les colonnes de file ACL sur le serveur, la liste des colonnes disponibles dans la vue de file d'attente n'était pas mise à jour tant que la vue de file d'attente n'était pas fermée et rouverte. L'accès ACL aux colonnes de file est désormais mis à jour lorsque la vue de file d'attente est ouverte. Il n'est plus nécessaire de fermer et de rouvrir la vue.

Une nouvelle colonne Compétences est disponible dans les vues qui contiennent une commande d'annuaire, par exemple la vue Annuaire du groupe de travail. La colonne Compétences affiche les compétences associées à chaque agent. Les compétences multiples sont séparées par des virgules. Les compétences appartenant aux groupes de travail de l'utilisateur apparaissent en premier, suivies par les compétences de l'utilisateur. Si le classement est fait en fonction des compétences, l'ordre alphabétique standard est utilisé pour l'ensemble du contenu du champ des compétences.

Un élément de menu contextuel accessible par clic droit (Afficher les compétences) affiche la liste entière des compétences, l'efficacité et la motivation. Si un utilisateur a les mêmes compétences dans deux groupes de travail différents avec une efficacité et une motivation différentes, les deux apparaîtront dans la boîte de dialogue des compétences.

Une fonction de filtrage est disponible. Si vous saisissez une chaîne de filtre en haut de la colonne, seuls les agents présentant la compétence filtrée s'affichent. Le filtre est indépendant de la casse. Lorsque l'annuaire est paginé, le filtrage est effectué par le serveur. Dans les autres cas, il est effectué localement.

L'affichage des compétences est dynamique dans la liste d'annuaire de contacts et statique dans la boîte de dialogue des compétences de la liste d'utilisateurs.

Mise à jour de la rubrique intitulée boîte de dialogue Gérer les alertes. La case à cocher Afficher toutes les alertes dans le système est désormais disponible lorsque l'utilisateur est désigné comme administrateur principal dans Interaction Administrator.
Pour la taille des photos d'utilisateur, nous recommandons une taille de 128 x 128 pixels. À partir de CIC 4.0 SU5, les photos d'utilisateur plus grandes seront redimensionnées en 128 x 128. Les images d'emplacement utilisateur seront redimensionnées pour tenir dans les limites de l'espace de travail du moniteur actif.
Dans la vue Statistiques sur les licences, la colonne Licence d'accès simultané s'appelle désormais Licence. Cela a permis de réduire l'en-tête en diminuant le besoin de renommer l'en-tête de colonne dynamiquement lorsque le champ Type de licence est utilisé pour afficher les licences attribuées ou en accès simultané.
Une option de menu intitulée Deuxième colonne de triage a été ajoutée au menu des statistiques dans les vues Gestionnaire de sessions pour permettre à l'utilisateur de sélectionner une colonne de tri secondaire et une direction de tri secondaire.
La boîte de dialogue Sélection de groupe de travail a été supprimée d'Interaction Supervisor. Cet assistant de sélection de groupes de travail n'est plus utile car les vues utilisent désormais par défaut le premier groupe de travail répertorié. Les utilisateurs peuvent éventuellement modifier le groupe de travail en sélectionnant ou en filtrant un groupe de travail.
Interaction Supervisor grise les statistiques qui ne s'appliquent pas au filtre de compétences en temps réel. Les statistiques qui ne sont pas affectées par le filtre de compétence sont toujours affichées mais le texte est grisé, la bordure de valeur est inactive et toutes les autres commandes sont masquées.
Dans les rubriques Détails de groupe de travail et Statistiques de groupe de travail, il est maintenant indiqué que le filtrage des compétences peut être masqué afin que Supervisor soit rétrocompatible avec les anciennes versions d'IC.
Dans certaines vues, les zones de texte de filtrage s'affichent maintenant au-dessus des colonnes de groupe de travail. Un nombre limité de lignes de groupe de travail sont affichées par défaut. Pour répertorier des entrées de groupe de travail spécifiques, les utilisateurs doivent taper dans la case des filtres l'ensemble des noms de groupe de travail, ou une partie, qu'ils veulent faire correspondre.
Outre IC Business Manager, Interaction Supervisor est désormais disponible dans Interaction Desktop.

04-novembre-2014

CIC 2015 R1

Documentation mise à jour pour refléter les modifications nécessaires dans la transition depuis la version 4.0 SU# vers CIC 2015 R1, par exemple les mises à jour des numéros de version produit, des exigences système, des processus d’installation, des références aux sites Web d’informations produit Interactive Intelligence et des informations de copyright et de marque déposée.

10-février-2015

CIC 2015 R2

Plusieurs améliorations ont été apportées à la boîte de dialogue Détails de l'interaction.

Nouveaux boutons Précédent/Nouveau permettant de naviguer entre les différents enregistrements d'interaction trouvés dans les résultats de recherche de la vue Détails de l'interaction.
L'indicateur Enregistrement inclut désormais une commande permettant de lire des enregistrements d'interaction.
Une icône Entrée sécurisée peut apparaître. Elle indique le nombre de fois que l'agent a transféré l'interaction à l'IVR pour une entrée sécurisée par l'appelant.

05-mai-2015

CIC 2015 R3

Mise à jour des informations sur les droits d’auteur et les marques.

Documentation mise à jour pour refléter l'ajout de deux applications client CIC, à savoir Interaction Desktop et Interaction Connect.

09-février-2016

CIC 2016 R2

Ajout de la possibilité de gérer l'affiliation au groupe de travail depuis IC Business Manager.

Vous pouvez désormais restreindre le nombre d'enregistrements qui apparaissent dans la vue de statistiques d'IC Business Manager en configurant les paramètres de serveur dans Interaction Administrator. Pour plus d'informations, consultez l'aide d'Interaction Administrator.

03-mai-2016

CIC 2016 R3

Possibilité de créer des enregistrements de courts extraits à partir des vues Supervisor.

09-août-2016

CIC 2016 R4

Le nom de la statistique Enregistrements sans licence (aujourd'hui) est remplacé par Enregistrements bloqués (aujourd'hui) et Enregistrements sans licence (dernière heure) est remplacé par Enregistrements bloqués (dernière heure).

01-novembre-2016

CIC 2017 R1

Ajout de la vue Serveurs de contenu, de la catégorie Interaction Recorder, de la statistique Serveurs de contenu et ajout d'une nouvelle statistique aux statistiques PMQ.

Descriptions mises à jour de la somme cumulative et partielle dans les vues Détails de groupe de travail et Statistiques de groupe de travail.

Mise à jour de la rubrique relative aux statistiques PMQ.

07-février-2017

CIC 2017 R2

Mise à jour des descriptions pour les statistiques Conversation la plus longue et Interaction ACD entrante plus longue.

02-mai-2017

CIC 2017 R3

Ajout de la sous-rubrique Forcer la déconnexion de l'utilisateur dans la vue Détails de groupe de travail. Ajout du droit de sécurité Forcer la déconnexion de l'utilisateur.

08-août-2017

CIC 2017 R4

Mise à jour des rubriques Statistiques de groupe de travail et Statistiques de file d’attente.

Suppression des références à Interaction Client .NET Edition et Interaction Client Web Edition.

31-octobre-2017

CIC 2018 R1

Remaniement de l'aide de Supervisor.

Ajout d'une remarque dans la rubrique Forcer la déconnexion de l'utilisateur pour indiquer la présence de cette fonction dans la version 2017 R3 et les versions ultérieures.

20-février-2018

CIC 2018 R2

Mise à jour de la rubrique relative à la boîte de dialogue Exécuter un gestionnaire personnalisé lors du déclenchement de l'alerte.

21-août-2018

CIC 2018 R4

Mise à jour de la vue Détails de l'interaction pour inclure Conversation sociale comme type de média. Mise à jour de la boîte de dialogue Détails de l'interaction pour inclure l'icône Conversation sociale. Mise à jour de Statistiques sur l'interaction pour inclure les statistiques Conversation sociale la plus longue et Conversation sociale active.

28-février-2019

Création de ce journal des modifications.

19-mars-2019

Mise à jour de la statistique Agents disponibles dans la rubrique Statistiques de groupe de travail.

02-mai-2019

Mise à jour des statistiques Sessions TTS totales et Sessions TTS disponibles dans la rubrique État du système IC.

03-juin-2019

Mise à jour des rubriques Gérer les activations d'utilisateur et Gérer l'activation des groupes de travail pour indiquer que Supervisor surveille les activations d'utilisateur uniquement pour les groupes de travail de type de file d'attente ACD et Personnalisé.

07-juin-2019

Mise à jour de Statistiques des agents, Statistiques de groupe de travail et Statistiques de file d’attente pour inclure ces nouvelles statistiques : Mot clé client repéré, Mot clé agent repéré, Score positif total agent, Score négatif total agent, Score positif total clients, Score négatif total clients, Score positif agent actif le plus élevé, Score positif actif clients le plus élevé

28-juin-2019

Mise à jour des vues Détails de groupe de travail et Annuaire du groupe de travail pour inclure les colonnes Compétences (aptitude) et Compétences (volonté d’utiliser).

17-septembre-2019

Suppression de la rubrique relative aux statistiques Période actuelle qui contenaient des informations complètes non requises.

CIC 2019 R4, 04 mai 2020